《2012年度中国客户联络中心与BPO（夏季）产业大会》于2012年7月20日在北京举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标准组织指导，近千余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准主席/CNCBA主席颜晓滨、国家人力资源与社会保障部劳动争议研究室主任李天国等来自政府及企业的10多位客户联络中心高管、专家做了精彩专题演讲。

    百度业务运营部高级总监 任建斌。做了主题为” 互联网时代的电话营销-搜索营销如何改变世界”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--- http://www.51callcenter.com/2012city/ 

    任建斌：我讲的部分相对轻松一点，主要讲扩展加视野，在座各位都是呼叫中心或者服务业的人士，很多呼叫中心被看成成本中心做服务，但是有些呼叫中心逐渐可以往营销收入中心做，会获得一些收益，让呼叫中心帮公司盈利时候到底怎么做呢？我在这讲别的不专业，下面跟大家做一个简单的分享，我会讲三个内容，第一，搜索营销到底是什么？第二，搜索营销为什么？第三，搜索营销怎么做？

    搜索营销到底是什么？我们大家都可能使用过搜索引擎，在搜索引擎上，有大量的人会使用搜索引擎进行搜索，搜索时候会输入某些关键词，关键词输入完以后会有结果出来，出来时候在某些位置上会有搜索推广信息，这些信息是搜索推广企业通过使用搜索推广后台在上面展示的内容，如果网民点击了这个内容，网页上有大量商品销售信息，如果感兴趣会打电话进行沟通，最后成为你的客户，这是一种方式。另外一种方式，所有做搜索的都有联盟形式，在几十万联盟网站特定位置出现，网民浏览网站时候如果感兴趣，一个点击过来就进入一个网站，这是看起来非常简单的过程，从搜索这边引流，这些流量里有一部分有可能是我们自己的潜在客户。大家可能知道，在中国，大概所有的我知道的一些知名企业都在做搜索，在百度做搜索的中小企业大概有60万家左右。

    我们先看看中国互联网的情况，我不知道现在有多少人每天花三个小时以上时间看电视？花两个小时以上上网的人有吗？基本占70%左右，其实互联网越来越成为网民使用的媒体，互联网网民在干什么呢？他们最常使用的一些应用到底是什么？第一是即时通讯，腾讯或者MSN，第二是搜索引擎，79.4%在使用；再往后，因为网民已经从传统媒体转移到了互联网上，原来有一个模型叫做IDMA，美国刘易斯提出来的，从注意兴趣到欲望到记忆到行动的过程其实已经在改变，网民在互联网消费的形式在改变，由于模式的改变，搜索成了非常关键的过程，搜索本身也是传播的形式，这是所有搜索营销成立的一个最基本的理念。这时候做营销的人稍微进去看看搜索的人到底在搜什么？他们的需求在搜索框里表达，表达成什么样子呢？我们稍微分析一下数据，在百度每天的数据里，商务服务类1300多万次，教育服务类2600多万次，农林牧副渔355万次，图书印象类2807万次，电子电工类447万次，你会抓谁呢？一定不会抓玩游戏的，你会抓已经表达需求的人，这是意图背后的巨大商机。我们只看情人节这个点，我们看看网民搜的兴趣趋势是不是有变化，有时候我们知道客户有需求，但是不知道需求点在哪儿，搜索上我们可以看到今年情人节时候搜索最多的关键词有巧克力、鲜花速递，但是有一个创意礼品，创意礼品是上升最快的搜索词，网民在找有创意的礼品，如果你的礼品增加创意性的描述，你就有可能会吸引这样的客户。大家看旅游，台湾旅游、泰国旅游、马尔代夫旅游、韩国旅游和新加坡旅游，台湾的旅游是最多的，如果你在这个时候是旅行社，你可以看出应该组织什么样的旅行团，还有大量词汇，交叉分析以后可以看出你的潜在客户这个时候可能喜欢什么，这是非常重要的信息输入，让你组合好你的产品和服务，以及产品服务卖点。搜索营销工作原理，其实就是关键字推广，按照点击付费，稍微容易让大家理解的叫做贴标签的意识，网民搜索时候已经给人贴了标签，物以类聚，人以词分，如果对票务感兴趣，就给自己贴了票的标签，你要做什么事情呢？要给你自己的网站贴一个标签，要浓缩所有网站所有信息，把这个标签贴在某个搜索结果页上，如果网民给他自己贴的标签和你给你的网站贴的标签非常非常一致，卖什么吆喝什么，如果卖点在服务质量上或者在价格上，网民就对这个感兴趣，这个标签就贴对了，你就获得了客户，搜索营销就是贴标签的艺术，网民每分钟都在给自己贴标签，你收获这些标签，给自己网站贴标签，把网民吸引过来，然后变成你的客户。

百度业务运营部高级总监 任建斌

    为什么这个标签对很多企业有战略性意义呢？我想引入这个概念，互联网流量的价值，互联网上的流量其实跟生活中的流量一样，比如如果你要做一个生意，你应该把你的店铺开到什么地方，如果鞋帽或者服装店，你是开到中关村，还是开到王府井，还是开在大山里，一定在王府井，王府井有流量。如果是医院，你到什么地方拉病人呢？是到街上拉，还是到游乐场拉，还是到其他地方拉，医托通常到医院里拉，医院的流量是熟流量，这个时刻已经有了这个需求和特征，这种人的流量更有价值，第一，流量是有价值的；第二，熟流量更有价值，互联网熟流量在什么地方呢？在搜索引擎里，为什么呢？每一个人都给他的需求贴上了标签，这时候收获这些标签就是投入产出比非常高的工作。大家知道，很多流量其实是生流量，就是游戏的流量、浏览的流量或者阅读的流量，这些流量其实是有价值的，就像王府井一样，不一定是最有价值的，有些办法可以把生流量变成熟流量，但是有些时候纯的生流量是有难度的，说一个术语，CPI很低。
 

    搜索营销怎么做？刚才我们讲所有人用关键字给自己贴标签，搜索营销就是贴标签的艺术，标签是什么呢？标签就是关键词，关键字是什么呢？是搜索营销超级业务员，搜索营销所有做法是以关键字为核心的，我们做电销的时候有几种做法，有各种各样方法，比如有可能坐家里打电话出去，每个人每个月得到一些单子，他们是我们管理的核心；还有一些是我们派一些外销队伍扫街、扫楼，搜索营销上谁是我们的业务员呢？就是我们所使用的所有关键字，这些关键字实际上就是我们的业务员，在搜索结果页上帮我们拉客户，搜索关键字通过选择性套近乎拉来一些有需求的人员，这时候就会帮助我们做好业务。如果关键字是我的业务员团队，这个团队有什么好处呢？一个是能干，第二是好管，为什么能干呢？以关键字做搜索营销时候，关键字拉什么呢？只拉客户，不推销，不会骚扰客户，只把客户结果拿去影响那些有需求的人，只拉有需求的人，不会打扰没有需求的人，会没日没夜的拉客户，派到哪里都能独当一面，只拿提成，不拿底薪，只有拉来流量才有可能付出成本，物的销售员有底薪的，我们只有提成，不拿底薪。好管是所有工作都有纪录，把所有信息都数字化了，网民信息、关键字等等信息全部数字化了，工作结果有纪录；干好干坏一目了然；辞退奖励随时进行，没有任何情绪，如果你在现实工作中辞退一批销售人员，难度是很大的，雇佣时候有成本，辞退时候也有成本；亲戚同学什么的都能用来帮忙，如果你发现某一个词的流量比较多，你把它变成核心词，相当于把亲戚或者朋友变成真正员工，方式非常便利。

    怎么管呢？我们只做概念上的描述，不进入操作细节，所有的团队管理要做几件事，联想总结的非常好，搭班子、带队伍、定战略、做考核，搭班子是什么？关键字大家要知道，管关键字实际上就是管团队，不是管几个营销销售人员，一旦管团队就变成新的管法，管团队时候一定要搭班子，要把关键词组织起来，然后变成体系；第二，带队伍，某一个产品某一个活动或者某一个地域是一套方案，一定要有统一的创意，让你的团队能够发挥效果；第三，定战略，这些团队一旦定下来以后要定目标，要给价格策略，怎么匹配，北京鲜花要不要做广泛的匹配还是要做精确的匹配，这里有大量的东西需要研究，地域策略，这件事情愿意在北京推还是在上海或者在几个省推；第四，做考核，所有策略放出去以后其实已经把你的业务员放到一线干活了，业务员活干的好不好、整体表现好不好，你一定要观察所有业务员的表现，然后给业务员打分，好的奖励，差的开除，这跟整个营销管理数据分析、绩效管理没有任何区别，搜索营销是有可能两个人、三个人就可以干的，这个方式又是特别有效的方式，因为是直接拉熟流量的方式。

    你的网站上要有分析工具，你的网站上要有联系方式，比如有呼叫中心联系方式，或者MSN联系方式，最后要有销售团队，使用搜索营销以后，就把行商变成坐商，让虚拟业务员帮我拉客人，剩下的事情是接电话，这些人来的时候就带着很明确的需求来的，所以成交变的容易，销售的成交率会非常非常高，在这里还有大量工具可以使用，比如离线宝，你接了电话以后，可以分析每次投放带来的效果。除了直销以外，还有一个东西大家要注意，现在有一个趋势，所有媒体销售时候最终落在搜索框里，搜索框有什么意义呢？为什么会给搜索框？一个非常重要的作用是做营销媒体投放的量化，以前不知道媒体投放效果好坏，给一个特别关键字时候可以通过关键字搜索量判断效果，广告搜索延伸到整个品牌空间，这是一种做法，不仅在互联网上获得流量，通过其它媒体做整合营销时候是整套解决方案。

    我要讲的内容就这么多，谢谢大家！

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