《2012年度中国客户联络中心与BPO（夏季）产业大会》于2012年7月20日在北京举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标准组织指导，近千余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准主席/CNCBA主席颜晓滨、国家人力资源与社会保障部劳动争议研究室主任李天国等来自政府及企业的10多位客户联络中心高管、专家做了精彩专题演讲。

    窝窝团 全国客服总监 张震。做了主题为” 培训在客服中心的重要作用”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录---     http://www.51callcenter.com/2012city/    

  张震：大家下午好！

    我是窝窝团客服总监张震，很高兴在这里跟大家分享“培训在客服中心的重要作用”这个内容。去年这个时候跟大家分享的是客服中心的成本管理，这次很高兴又跟大家再次在一起分享我们的经验和心得。

    请在座的公司客服人员举手？很多人，大家负责培训过程中，感觉到我们的培训部门有没有被重视？会不会经常听到怎么培训、怎么的怎么这么差的情况？在培训过程中，经常会遇到培训完之后用人单位会说培训的不是很理想，培训的不是很好，导致大家对培训不满，感觉培训部门总是在不停的培训，培训完了以后留不了多少人，大家觉得培训作用不是很好，在这个过程中，我们总结了一些工作经验，下面跟大家分享一下。我今天主要讲两点：一、培训的重要作用。二、如何体现培训的重要作用。

    这张图显示的是工地的工人在做一个貌似很复杂的机器操作，后面像是新建的厂房或者楼房，大家想象一下，这个工人在操作过程中是否经过了培训？肯定是经过培训，如果没有经过培训，不可能相关的机器配件，东西加工完之后用于后面的厂房建设，大家觉得这种培训重要不重要？这种培训应该很重要，加工的东西如果不是很成功，在厂房建设过程中会导致楼房出现豆腐渣工程，但是这块并没有体现出培训的重要作用，培训的重要作用还要考虑一下产生的废弃的数量的多少才能考核培训的重要作用，这个工人加工出来的产品有多少是可以用的，有多少是不可以用的，这样才能考核培训的重要作用。培训的重要作用是否体现出来了呢？我觉得还不够，在座的人员通过培训能不能把这名工人培养成一线的组长、主管、经理？大家觉得是不是有点难度，我觉得是没有问题的，我今天就给大家讲一个培训流程，通过这个培训流程，我相信大家可能会有相信将工人培养成呼叫中心的员工、组长、主管、经理。

窝窝团 全国客服总监 张震

    这是我们经常都爱玩的游戏，将我们所做的每一个知识点变成积木，不停的摆知识点，这是我们培训的一个作用，不停的码积木，这是培训师做的工作。这个动作是在抽积木，谁抽积木呢？我们的消费者打电话检测我们的员工是否对知识点掌握的牢固，如果掌握的不牢固，抽完之后积木就会倒塌，我们的培训是在码积木，我们的消费者是在检测我们的积木码的是否牢固。

    培训的怪圈：第一，培训师经常觉得培训的人员素质太差，我们的人员不能很好的掌握我们培训的内容，培训师经常反馈出这种情况，说我们招聘的人员有问题，今天在座的有些人员负责公司的招聘，我们怎么才能不互相推诿说人资招聘的人员太差培训师没法培训，培训师培训员工时候可以做几个测试，窝窝团在做的解决方案叫3Q+9人，IQ、EQ和AQ，大家可以从网上搜到好多关于这方面的测试题，我们考核他对于我们团队的友爱和关爱精神，对于AQ的测验，我们会考验指标完成情况，根据我们公司特点进行一些测试，然后考核员工是否符合IQ、EQ和AQ。9人很简单，就是九型人格，在客服中心，我们会有一个档案，看一下每个员工在入职时候人格是什么样的，半年或者一年以后再测一下，人员太差的情况下我们会做3Q+9人测试，我建议所有培训师在员工入职之后或者在招聘之前做一下这个测试，根据自身企业的需求出题。第二，用人单位讲培训师太差，我们会不停的换培训师，其实这是一个不好的现象，往往不是我们想要的培训师，也不是我们想达到的培训效果，总是想把责任推到培训师身上，培训师也很委屈，觉得做了很多努力，我们怎么做呢？内部提拔和定向培养，我们客服的培训师都是业务精英，业务精英有两点：一个是做业务很好，但是不见得会做很好的培训，我们从业务精英中选拔核定向培养，看他是否愿意跟大家交流，同时外部招聘也是很好的渠道，我们看职业资格认证，我有国家企业培训师资格认证。第三，培训就是效果很差，怎么办？用人单位经常反馈培训完之后我们组长、主管还要对员工进行重新培训，去年这个时候讲的是成本管理，我们讲到客服中心会有培训的成本管理，今天上午的课程中也讲到新人流失造成的损失和招聘新人的成本，培训环节为什么不能一次性定位，为什么还要让组长、主管重复进行培训呢，这样做会给企业造成很大损失，通过大家的共同努力，我们总结出九个环节，很多企业做的是PDCA环节，培训一直在做这个，但是效果不好，在PDCA基础上是否可以试试我们的九各环节，通过九个环节走下来之后，我们的培训会有一个好的口碑，在座的培训师、培训经理回去可以试一先，通过这个培训流程会不会让我们的培训在客服中心起到举足轻重的地位。1.了解培训对象；2.明确培训目的；3.设计培训计划；4.编写培训课件；5.审核培训课件；6.实施培训计划；7.检验培训效果；8.再次补差培训；9.培训效果跟进。

    1.了解培训对象。我们了解教育程度、业务知识、技能、级别、职能等，招聘过来的人员有可能是初中、高中、大专、大本，有可能是电子计算机专业，有可能是医生专业，也有可能是电子专业，在座的所有的客服人员的专业技能是不一样的，培训之前要我们所培训的人员是什么样的教育程度，以前在哪个公司培训过，在哪个公司当过客服，这是我们做培训之前一定要了解的。同时，可以做3Q+9人，了解手段是问卷调查和测评。

    2.明确培训目的。双向性：被培训对象的需求与培训方要达到的目的，我们要告诉培训方我们要达到什么效果，被培训方也要告诉他我哪块不明白，我们的组长、主管、经理晋升的所有培训都是双向性的，要跟大家共同探讨目前所存在的问题，在座的很多企业质检和培训是在一起的，叫质培部，如果50人以上的企业，我建议质检和培训还是应该分开的，因为取得的信息是不一样的，质检会抽出来共性和个性的，我们共同探讨共性问题。需求调查：培训目的因培训对象不同而有差异，组长、主管、员工的培训要点不一样，所以也是要进行调查的，背景是不一样的，比如我们是在运营中出现了问题，刚才我说质检和培训分开。调查手段：问卷调查、绩效成果等，培训和质检要分析是共性的还是个性的，如果共性的，我们需要对绩效这块的薄弱点进行培训和提升。

    3.设计培训计划。培训还需要设计吗？需要，就像我们设计一张蓝图，我们给大家展示的就是一张蓝图，我们给培训新人展示的也是一张蓝图，培训计划包括：时间、地点、培训师、培训对象、培训目的、培训方式、培训成本，培训方式有内训、外训、桌对桌培训，内训主要是企业内部培训，桌对桌的培训是培训师或者主管对员工进行培训；外训是企业根据自身的需求安排一些外部的培训，比如专家讲课，我们的设计还包括培训成本，如果企业有这个成本，可以安排外训，如果没有成本就进行内训，或者参加一些51Callcenter组织的大规模的经验分享，虽然时间短暂，但是我们可以利用短暂时间跟大家分享出我们在工作中的精华，我们毫无保留的跟大家分享，大家觉得可以用就用，如果觉得不可以用也没关系，我们只是跟大家分享我们的成本，我们会更直接的向大家阐述我们的观点。

    4.编写培训课件。培训课件要简单明了、活泼生动、师生互动、多媒体化，窝窝团用的是多媒体课件，员工下课以后可以学习，同时可以进行线上自学，大家回去找一个截屏软件，每个公司会有一个自己的CM系统或者ERP系统操作，通过截屏软件可以把每个支点录下来，可以作为知识库保留然后，然后员工进行巩固学习。

    5.审核培训课件。对培训课件一个审核修改及添加的工作，编写完培训课件之后一定要审核，审核一定不是培训师自身的审核，需要用人单位和更高级的人员审核，为什么呢？培训师可能整天忙于培训，新的业务知识点可能不能及时获得，培训师要给业务部门进行培训的时候，一定要让业务人员审核你的培训课件，同时让培训经理和业务经理看看培训课件是否有心的变动，不是培训师自己看一下有没有错别字。

    6.实施培训计划。但是都说我们都是做培训的，我给大家讲三点，希望大家能够引用，培训前一定要确保地点、设备、人员、时间无误，我们培训时候往往发现培训教室被人家占了，培训人员今天没有来，设备不能使用，时间上不准时。实施培训时，时间以45分钟一小节为宜，不要过长。实施培训后，要进行培训回顾，一面遗漏知识点。

    7.检验培训效果。检验的途径：实际操作、线上考试、用人单位打分等，我们有模拟平台，窝窝团在日照和北京两大客服中心，日照有专门一层是专门模拟的平台，让所有培训过的人员在线上进行模拟操作，我们会有模拟打入和模拟线上下单、解决个人投诉的模拟操作，同时会有线上测评，用人单位打分很重要，用人单位对培训效果的打分，培训师会设计一个表格，会给到用人单位，用人单位会根据表格打分，打分列入到培训师的绩效考核中的。员工自测也是有的，通过线上考试进行自测，员工也会对培训效果进行打分，会对培训师时间的控制、人员的调动进行打分。

    8.再次补差培训。针对检验培训效果发现的没有巩固的部分进行再次培训，发现薄弱环节之后再次对薄弱环节进行再次的培训，巩固“积木”，让我们的“积木”更加稳固和结实。

    9.培训效果跟进。是循序渐进的过程，培训课件也是不断丰富的，就像码“积木”一样，我们要不断的丰富培训课件，现在大家都有知识库、在立学习软件、在线考试，不断的丰富学习软件的内容，现在很多企业会有自学软件，比如让员工学习EXCEL、PHOTOPOINT、WORD，学习之后测试。新人的培训要跟进到员工转正，新项目的培训要跟进到质检没有缺失报告。这个截屏是线上考试的截屏，通过线上的手段，让员工自己可以进行复习自测，可以把题放进去，员工可以不断的考试，可以下载我们的多媒体课件，应该是很简单的软件，很多开发商都在做。

    刚才讲到我们要做培训回顾，1.了解培训对象；2.明确培训目的；3.设计培训计划；分为内训、外训和桌对桌的培训；4.编写培训课件，有些培训师会经常拷贝，拷贝永远不是自己的，在企业内部可能暂时适用，但是有些好的东西也不妨借鉴，借鉴时候一定要结合自身企业的业务特点进行编写，不要一味的拷贝；5.审核培训课件，一定要让用人单位和高管审核你的培训课件；6.实施培训计划；7.培训检验；8.再次补差培训；9.培训效果跟进。我们为什么列出九点呢？大家可以按照自己的企业特点试一下，如果有好的效果，可以跟我联系，感谢我一下，大家如果觉得有些东西需要改，我们可以互相探讨，希望我的演讲对大家能有所启发，希望明年能带给大家更新的知识点。

    谢谢大家！

    
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