《2012年度中国客户联络中心与BPO（夏季）产业大会》于2012年7月20日在北京举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标准组织指导，近千余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准主席/CNCBA主席颜晓滨、国家人力资源与社会保障部劳动争议研究室主任李天国等来自政府及企业的10多位客户联络中心高管、专家做了精彩专题演讲。
中国客户联络中心与BPO（夏季）产业大会论坛主题:联络中心标准运营化与人才培养。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--- http://www.51callcenter.com/2012city/
论坛主题:联络中心标准运营化与人才培养
颜晓滨：有请各位讨论嘉宾上台就坐，今天精神大餐跟交流要从五位开始，一会儿你们可以随便问，问一些比较有挑战性的问题。我们说标准运营和人才培养是这次嘉宾论坛的主题。我先声明一下：我们六人没有做过任何沟通，我们希望我们的言谈、我们的思想是由自己产生的，随机灵动的，而不是告诉大家一个讨论好的统一模式。
从主题来看，一个是标准化运营，一个是人才培养，客服也罢，管理也罢，都要讲究标准化运营。第二是人才培养，因为已经谈了很多，今天几乎有一半嘉宾的分享中都提到了人员流失、招聘，我一般的主持都按照三波段，第一波一圈、第二波一圈、第三波一圈。
第一问题，首先请五位嘉宾用一句话简单的介绍一下自己的中心，第二句是什么呢，人员流失大概是多少？从人员的管理角度，你们认为自己培养好，还是职业化培养好？
王文：谢谢颜老师！首先感谢51Callcenter这个平台给我这个机会。提到自我介绍，中联车盟简称AAC，目前达到100座席，四年来，我们的人员流失率从4%到8%到目前的15%，尤其这个月和孙媛老师提到的情况几乎一样，希望借助这个平台给我一个援助。
张震：窝窝团从2011年成立到现在已经合并了200多家团购企业，客服中心380人，在日照和北京两大客服中心，我们在日照的人员流失是零，这是我做十几年客服中心没有遇到过的，在北京的人员流失是12-20%。团购企业在电商中变化确实很大，我们现在在做的是打造团购生活商城，以商城模式重新展现在大家眼前，大家可以看我们的网站，希望给大家提供更多、更好、更优惠的生活服务的产品。谢谢大家！
颜晓滨：日照流失率为零，不知道成立多久？
张震：2011年成立的。
颜晓滨：一年时光，数字还是具有一定长度的，北京也不高，12-20%。东奥时代是一家以教育为主的企业，请李迪先生跟大家介绍一下。
李迪：大家好！我来自北京东奥教育时代有限公司客户服务部的李迪，也是客户服务部总监，其实很惭愧，与前面几位比起来从规模和流失率上都比较差一些，我们现在的座席数量110个，2011流失率达到了300%以上，我是今年2月份加入东奥时代的，当我看到这个数字以后，我的确吓了一大跳，今年我们对去年做的完整的分析，人员流失主要来自三方面：第一方面，是最主要的因素，来自于员工的反馈是学不到任何东西；第二个原因，我们经常会在这个行业里遇到的批量雇佣；第三个原因是激励不到，我们在这三方面都有很大的缺陷，所以去年人员流失是比较大的数字，今年做了很多管理的调整以及人员培养方案，我给我领导拍的目标是明年的流失率要低于35%，这是我的目标。
颜晓滨：谢谢李迪！从300%到35%，如果从35%到300%是10倍，可想反过来也有足够大的空间，他应该算临危授命，明年我们再来看，三个原因影响流失，一个是学习不到东西，第二是不能搞批量，我理解为鸡蛋不能放在同一个篮子里，要尽量分散，从一个学校成批过来，来的也快，去的也快；第三是激励不当，所以要给力，给什么呢？给关爱，还要给钱。接下来请乐淘网快乐的孙媛老师发言！
孙媛：大家好！我是乐淘网孙媛，乐淘网呼叫中心规模不大，100人，月流失率4%点几，年话流失率应该大概在50%，跟李迪一样，去年流失率如果按照正常的月度流失率平均值来看，估计不到300%可能也差不多，7月份时候我曾经做过一件事，招聘人数和流失人数基本相等，这个月招多少预示着下个月会走多少，目前每个月4.5%。
颜晓滨：孙总属于左手进右手出的人，流失率和招聘率相当。
张云：我是网易的张云，我的微博是贪吃修女，因为来自广州，所以很爱吃，那是吃货聚集的地方，大家来广州可以找我。我觉得广州是一个很好的地方，很实在，在管理方法方面包括人员流失率方面跟其他城市步态一样，我们现在年话流失率大概在20%左右，业内算是比较低的，要留住员工最主要的办法就是要让员工觉得我的工作不停的能学到东西，能够创造一些新的岗位提供给他们。
颜晓滨：其实张云老师很含蓄，她的微博叫做贪吃修女，简单地说需要拉一些粉丝继续关注。下面深入探究一下各位的企业，咱们员工学历大概是什么样的？招聘时候如果选2-3个点，你会考虑哪些点？比如长的难看的不要。
王文：说到这点，我说两个落差，也是来自于亲身感受，第一个落差是什么呢？我们员工的文化水平最高的到研究生，最低到初中毕业，还有一个落差是什么呢？我们服务的客户是世界五百强客户，招商银行、民生银行以及平安保险，我们70%业务来自平安保险车险客户。终端客户群体服务的对象是谁呢？我们客户诉求点是当他车辆出现问题时候都会找到我们，我们是发展中国家，对救援工的要求是中下等的，世界五百强客户的要求是非常高的，他希望零投诉，而服务于现场的救援工的素质要求是很低的，这种落差经常给我们带来困扰，我们希望招聘本科生以上的人员，因为服务品质好，可是跳槽率比较高，我们希望70%员工是大专以上学历的，可是由于招聘难度，直接到学校端，端都端不来，基本是初中毕业赶快拿过来，我们定向培养，我们跟很多学校都建立这种关系，可是有一点，我们招到的人太少，截止到目前，我们这个行业属于后汽车市场行业，对汽车感兴趣的是男孩子，学我们这个专业又懂汽车的更微乎其微，只能针对汽车专业学校懂一些，这是我们最大的困惑，我们希望招聘的人有大专以上学历，任何专业我们都希望来，我们这里不严格划分你是学哪个专业的，只要对客服这个行业感兴趣，你有一个最基本的客服理念，我们愿意用200%的信心去培养你，这是我们公司的团队文化。
颜晓滨：谢谢王老师！王老师声音甜美，态度温和，意志坚定，这样的人比较合适。你那边人员平均工资大概多少？给力不？
王文：拿这个标准说大家就明白了，由于人员招聘的难度，去年平均工资是2300元，员工从学校直接过来的是1800元起步，拿到手的基本3000元左右，现在入门级的工资3500元，而且我们现在着重培养中层骨干，我们是自建的呼叫中心，运营管理是两个大团队，一个是呼叫中心团队，还有一个是网络，全国五千多家服务网络，来自于全国客户道路救援，我们重在终端培养上，工资一定在很高的层面，希望大家关注。
颜晓滨：他们工资年增长率赶过GDP。
张震：我对招聘这块没有特别要求，因为我让我下面的经理招聘他所需要的人，我们这的招聘是3Q+9人，现在正在招聘客户关怀经理，如果大有兴趣可以跟我联系，我只负责经理级别的面试和招聘，把合适人放合适岗位上就OK了，之前公司招过一位客服人员，他坐到沙发上能把整个沙发盖起来，特别胖，但是我觉得他工作起来没问题，他们觉得OK我就觉得OK，我这块没有特别的要求。
颜晓滨：张总讲没有要求，听起来每个人都觉得很给力，你到高校一听类似，每个人都觉得很给力，但是我告诉大家没有要求是最大的要求，招人时候要求如果写的稍微详细一些，你可以对照，如果只概括地说，沟通能力要强，团队精神强，好岗敬业，如果这样写的难度一般很大。
李迪：东奥的客服成立四年了，东奥是一家做什么的公司呢？是做教育培养的，也有专有的领域，就是财会类，比如会计职称考试、注会、注税，相当于职业教育考试，对于我们的客服人员来讲，一般来讲我们到一家新公司之后会先看一下客服员工的花名册，会先了解一下入职时间、学历等等，其实我也发现了一个很有意思的一件事情，2011年之前入职的人员比例里，应该说90%都是大专学历，2011年以后，应该说逐渐有中专，包括高中，甚至个别的还是初中程度，今天也面临招人难，这种难和之前谈到的难可能还不太一样，比如以前去外地做招聘时候，别人可能提到的是你们公司提供不提供宿舍，有没有其它的福利待遇，今天再去招人时候，往往说你们公司在哪儿？在北京吗？北京不去，生活成本太高了，其实我们也看到一个问题，大量的呼叫中心在南迁，个别呼叫中心在北上，北上就是去东北区域，锦州等等，南下的趋势比较多的，而对于在北京留守的呼叫中心来讲，成本也是我们非常关注的问题，而我们大家都知道，整个客服成本中的80%来自于薪资，员工这块，从起步来讲，2300元作为起步点，在职级体系有一定的设定，平均工薪2600元左右。至于我对招聘人员素养的要求，坦白地讲我对学历这块不是特别在意，我更注重的一点是什么呢？人员坐在面试环境里表现出来的是什么样的精神面貌，到底是一种看起来非常乐观、看起来非常洒脱的样子，还是坐在那里非常抑郁的样子，我喜欢性格开朗的人员，在劳动力密集同时重复性比较强的环境里我们没有办法实时的激励员工让他每天都自发的开心，个人的性格先天性的决定了他适合不适合做这样的岗位，我在这方面的关注大过于对学历以及之前是否有客服经验的要求，我更看重这个人本身的性格适合不适合做客服这种岗位，从我们现阶段的招聘来讲，基本上我是不用过的，由我下面的业务经理面试，我们也有面试评价表等等，但是更看重是性格能不能支撑我们的业务。谢谢大家！
颜晓滨：谢谢李总！刚才说2011年以前东奥员工大多是大专以上学历，以后大多是大专以下学历以及中专，意思是我国的教育水平在走低，或者说我们这个行业的要求迫不得已走低，我觉得第二个可能性更多一些，因为人不好招，因为联络中心行业变大了，另外他还分享了一个观点，就是人员性格，员工性格跟兴趣非常重要，我们常说一个能做好客服的人一定是性格较好或者一定是调情高手，所谓调情高手，就是善于调解情绪，自己调整好，肯根据客户一起调解情绪。接下来请快乐的孙媛发言！
孙媛：我看呼叫中心的人员，我觉得是什么教育水平线的并不是非常重要，一个呼叫中心正常的分布应该是枣弧型的，要有一部分高端学历和高端素质的，中坚力量应该符合你的标准，包括教育背景，还有基本素质，包括性格特质是符合的人群，还有一小部分或者是教育背景可能比较低，比如高中或者中专，如果大部分定位在大专的话，或者是你觉得他的学习能力甚至比合格线稍微低一点，他可能学的比别人慢一点，这样的人往往是相对内向或者比较纠结的性格，为什么这三类人都要有呢？一线人员的招聘固然很难，更难的是主管和经理培养，主管和经理这个行业需要的综合能力更强，岗位经验更多，培训地方却更少，员工往往经过两个星期、三个星期入岗培训，最起码80%或者60%的能够上岗，主管和经理就算亲自招聘，可能也有一定的成功率，内部如果培养一部分，对于人员的固定和呼叫中心的整体发展很有帮助，枣弧型的尖端和上端事实上是给员工树立榜样和给自己建立信心的部分，枣弧下面的10%干什么用呢？并不是把他们淘汰光了就好了，他之所以留在呼叫中心，说明他是合格的，这样的人要给予保护，他事实上是对中端力量非常有力的刺激，他对人员固定也会有非常大的帮助，正是因为这些人的耐心或者持之以恒的精神使你的队伍更稳定，使你的中坚力量更有危机感或者稳定感。
颜晓滨：枣弧是啥形状？
孙媛：枣弧型应该是两头尖中间鼓，用几何来命名，应该是两头是两个圆锥体，中间应该是一个椭球体的中间部分。
颜晓滨：比较像毛主席以前说的两头尖、中间鼓。快乐孙总刚才讲到我们管理当中要讲究综合性，包括人员，最好各种学历的人都来点，培养干部有一些潜力股的时候就比较哈培养，管理有核心，另外一个是性格方面，如果各个都像跳蚤一样，我看你也不容易，主力是相对活跃的，有一些是跳跃性的，整体来说比较好。下面请张云老师发言！
张云：我们的现象有一点不同，这几年招聘上对学历的要求相对高了一点，我理解大学录取率提高了，原来是大专左右的水平，现在到二本左右，网易对计算机方面的要求相对高一点，如果计算机类一般都是二本左右，如果文科类的话，相对要高一点，因为对于逻辑或者学习能力方面要求比较高一些。我自己个人面试员工时候，我所在的环节就是在他入职之前每一个员工都会看一下，可能也就两三分钟，但是我觉得这个环节挺重要的，如果给招聘同事一些招聘人数要求的，他们通常有可能会降低一点点标准，从长期发展来说，步步为营就做不到了。另外一点，员工刚入职的时候，跟他有一个相对的互动。我对他们的要求也有点像你刚才说的，看感觉，我刚才大致想了一下，比较重要的是性格，他不一定非常活跃，但是必须是一个比较容易相处的，同时逻辑要相对清楚，你跟他谈话时候，你不能说谈到最后你都不知道他在说什么，或者说你们两个就在那云里雾里的绕，我问一个问题必须很清晰的回答，这是判断逻辑能力很重要的指标，客户问你问题时候你也能够根据客户的逻辑或者根据你的逻辑把事情快速的说清楚，对服务的满意度还是有一定的影响。另外，如果学习能力的话，我通常会问他你业余时间做些什么事，如果他说我就是在QQ上聊天，如果这样的人，我脑袋里会打一个问号，假如他说我会看一些书，我会问他最近看什么书，如果打马虎眼的话，通常第二个问题是回答不出来的。我刚才提到师范类的学生，这个也很重要，师范类的人学过心理学，他知道小朋友不知道这个知识时候应该通过什么方式教会他，这种沟通方式跟在电话中为客户服务有点类似，知道应该用什么方法传达信息。
颜晓滨：张总讲到跟客户要有感觉，跟员工也要有感觉，有感觉了才能跟员工在一起，有感觉才能跟客户更好的互动，自己首先要有感觉才能跟客户有感觉，所以感觉很重要。
说到人员的培养，实际上自己培养是一种，社会上培养是一种，行业当中目前也没有正式学校在培养，以前毕业都说专业对口，我也想，总之我没专业对口，后来我发现自己很幸运，我以前学的专业是中科院院士带的，那个学科应该算是很好的学科，但是没用上，很遗憾，遗憾很久，后来我发现大家都没对口，专业不对口，我们看到很多行业的人有归属感，呼叫中心是没这个专业的，客服也是没这个专业的，钳工有没有这个专业？有的，厨师有吗？有专门的厨师学校，培养出来做什么？就做厨师，所以专业对口，目标很清晰，所以厨师都是快乐的厨师，我们可以从职业学校来，有体系的培养，他也许干三年五年以后就成组长，如果你突破第一线员工这道防线，成为组长、主管，你就很容易高歌猛进，如果有一些学校培养这方面的人才，对我们来说也是非常有益的补充，协会也在全国选取几个点，通过政府主导申请专业学科门类，有两种：一种是高职或者大专、中专，前面学的是原来的专业，后面半年或者一年专门导向这个行业，这是一种类型；另外一种类型类似于招厨师、钳工那样的，在某些地方，包括在有些二三线城市，如果能够找到一个工作，你能够给他未来，他们往往会愿意选择。现在有CCA员工职业标准，今天人力资源保障部的领导也过来了，希望人力资源保障部包括工业和信息化部等等部门和相关单位对我们这个行业的员工进行有序的教育，在未来的发展中起更大作用。
接下来我要问五个问题，王总，我们在培养当中，你希望针对你这个企业培养是有针对性培养完之后给你，你不能太多拒收，要有必定的接收比例，这种方式你能接受吗？
王文：能接受。
颜晓滨：如果发现不对口呢？
王文：所谓定向培养，一定是互相之间有一个磨合的过程，我要什么样的人，淘汰比例是多少，这有是一定基础的。
颜晓滨：张总，如果员工要快乐，让你上台跳舞你跳吗？
张震：跳。最近没有员工要求我跳舞，员工老要求我唱歌，我们经常会去KTV唱歌，知道我唱歌走调，但是大家还让我唱，我唱之后他们挠墙，然后就不让我唱了，大家会后再跟我唱。
颜晓滨：团队的培养，领导很重要，领导风格会影响团队的氛围，我们常说一个员工能力足不足往往不是真的能力不足，而是意愿高不高，很多技能并不是高技能，只要愿意学应该不太难，如果不愿意就学不会，学会了表现出来也是学不会。李迪老师，一个团队的培训时间要很长，但是流失率还挺高的，在这个情况下咱们一般怎么处理？会不会有这方面经验？
李迪：我非常赞同孙媛的说法，我们花很高成本培养之后流失了，这时候我首先想的问题是不是说培训做的不好，或者培训经理有问题，我觉得招聘第一个环节就决定了这个人不可能在我们的环境里生存下来，我们也算过一笔帐，一个员工如果是三个月培养期，一个人流失的话，如果在某一部分的成本费用上可以有地域上的区别，比如北京座席成本可能在物理座席成本高一些，有些地方可能低一些，由于整个成本的80%在人力成本上，即使有差异，但是我们依然可以得到一个数字，单个座席流失成本浪费应该在1万到1.4万之间，我们看待这个问题时候会做这样几个步骤调整：第一个调整我们会考虑源头，我们考虑人力中介公司的情况、校园招聘的力度以及校园选的时间点等等会不红有问题，第二我们会看招聘过程中我们的面试环节是不是存在僻陋的地方，我举一个很简单的例子，在人力资源这块，在不同的企业可能是不一样的，很多企业自建的呼叫中心的人力资源并不是呼叫中心专有人力资源，可能本身是公司人力资源部，人事招聘专员或者招聘经理做人员招聘时候可能并不是了解客服的工作性质，包括必要的说明，比如说24小时、倒班、未来可能的压力，包括他可能得到的收益都没有在面试阶段给员工讲清楚或者解释一下，每个人求职时候都有一个动机，有的人的动机是找一份工作，有的人想获得发展，有的人想学一些东西，每个人的求职动机不一样，如果前期有很多铺垫性东西没有给员工讲，在短期他接触到这个行业，再接触到高压力、高饱和度情况下，他发现没办法获得他所需要的东西时候瞬间就流失了，这种忠诚度在三个月之内是不可能培养起来的，在这个过程中我们也会反思在人力资源招聘过程中是不是还有很多我们可以改善的环节，这是第二个步骤。第三个步骤，我们会完整的看岗前培训整个流程和课程设定，一般来讲岗前培训周期都会是一个月左右，在一个月里我们会围绕着企业培训必须的知识、技巧、态度三部分进行培训，很多企业都会做产品知识的培训，以及软技巧培训，但是可能会忽略另外一点，就是态度，这种态度是广义上的态度，包括职业的心态、呼叫中心的发展，包括职业生涯的规划等等类似于这样的课程，当缺少这部分课程时候，员工每天看到的是什么？只是很繁忙的电话现场，只是每天要接多少多少电话，然后身上要背七八个考核指标，在很短时间内会对工作失去信心，岗前培训环节中我们要加入对员工职业素养的培养，以帮助他能够适应呼叫中心的环境。第四个阶段，我们会在岗前培训完结时候做类似于这样的听证，我们会综合培训人员对新员工的认知以及在业务端接收人员共同参评员工在培训期发生的所有的业绩的情况，甚至说每堂课出勤情况、精神面貌情况、考试得分、综合测试得分等等，然后我们会做宽进严出的把控，我们也会不断的优化宽进严出把控标准，以用来实现这样的理念，我们把适合的人留下来，不适合的人尽量不留下来，即使接通率、服务水平跌到60%、50%的程度，我对业务经理的说法很简单，这个我接受，没问题，有问题我来扛，但是我希望进来的人必须符合现阶段的需求，通过这样四个步骤会尽量减少人员流失的问题，在2001年时候，孙总就是我们的总监，我们俩的理念在很多地方会比较像。谢谢大家！
颜晓滨：李迪老师跟孙媛老师有十年以上的交情，接下来有一个问题想请教孙媛老师，人员招进来，大家都希望招一个合适的人，这时候作为运营部门，你肯定希望更多人被你挑，但是招聘部门哪怕是下面的招聘经理希望给两个你挑一个，这时候有个矛盾，负责运营的希望多给我一些人看，那边说也就这些，你先挑三个，这个情况你们会碰到吗？如果碰到，你们是怎么处理的？
孙媛：咱们经常说人员甄选，其实也是环环嵌的过程，从简易筛选、电话听试到人员资源面试到业务经理面试到最终的终试，甚至包括心理测评，有很多环节，我们针对每一个环节会有通过率的指标，如果谈一个公司的人力资源部门和运营部门之间我觉得有点见外，我们会做人员外包，外包公司会帮我们招聘人员，之后我们再面试这些人员，决定哪些人能够进入我们公司，事实上这是双向考核的指标，我们对于HR外包公司有面试通过率这样的考核指标，今天送来十个人，但是只过了三个人，对不起了，你浪费了我的时间，为什么另外七个没过，他送来十个，我敢淘汰掉七个，他一定问为什么，如果我和他都打马虎眼，大家都留下八个人就行了，他问为什么时候？面试的人要告诉他们这些人哪些方面不符合要求，面试通过率是对前后两个环节的考核，会要求前面的环节更加符合要求，会要求后面的环节更加贴近标准，通过每一个环节通过率的磨合就可以使招聘所有环节更加趋近于80%或者90%。对于招聘，其实不能够存在所谓宽进严出这件事情，比如培训环节的通过率意味着什么呢？意味着招聘环节的质量，培训初成人员的转正比例意味着什么呢？意味着培训环节的转正。
颜晓滨：所以说服务有标准，管理过程当中包括招聘管理、包括培训实际上也都有是标准的，只是看你怎么理解，犹如招聘时候有一个招聘半径，打比方来说在北京你们觉得上班路上花多长时间合适？如果单程一个半小时，说明上海交通比北京发达，如果一个半小时，招聘半径就应该基本属于一个半小时里面，但是经常有超过两个小时的，我认为这个应该作为相对硬的指标，今天让他进来了，其实过两天他还是会走的，员工会把上下班的时间算作他获取这份工作薪资需要付出的成本。
张总千里迢迢跑到北京来，在南部人员的流失率一般是多少？第二，在人员培养体系当中，网易是懂得创新并且有十几年历史的企业，就像网易老板养猪一样，不知道现在还养不养。
张云：我们有农业事业部，还有农业部总裁，养猪基本跟我没有太大关系。
我是上海人，我在广州差不多呆了十年，为什么我自己本身可以那么稳定？很大原因是我喜欢广州人的性格，很实在，一是一，二是二，绕的比较少，虚的不多。说实话，我们公司的工资在中位线左右。
颜晓滨：广州中位线是多少？
张云：私下告诉你，差不多比北京低10%左右，广州滋润程度要比北京高很多。
颜晓滨：因为广州喜欢喝汤。
张云：刚才你说到工作半径，我们部门的同事好象基本都是半小时到四十分钟左右，本人二十分钟左右。
说到培养体系，刚才大家一直在说招聘的问题，其实我还是想提一下，在这个概念上应该做到以终为始，每一个员工到这个企业来要做双向选择，要看这个部门能给他带来什么，也许刚开始给他的压力很大，但是他看到很多人从这个部门学到很多东西，他也有很多机会可以到其他领域，他就愿意做这历练一下，我做的一件比较有效的事情就是我每年都会到其他部门兜一圈，然后跟他们交流一下，看看他们有没有一些岗位是我们这里的优秀员工可以参与的，好象销售部会有一些销售助理或者销售的岗位可以做，杭州有一个专门做网络产品交互设计的部门，这个部门当时也要招人，我就送一个员工过去，后来这个员工成了交互设计的负责人，这是我们这个行业都值得骄傲的一件事情，从客服开始锻炼了，他找到客户需求的感觉，然后做产品设计，这是他们可以发展的一个方向。还有运营支持或者运营管理方面，其实做客服的人责任感都是非常强的，都是非常靠谱的，大家在这点是有共鸣的，如果做的不靠谱马上会被客户骂，他们一直在需要高度责任心、责任准确度的工作环境下工作，很多工作他们都是可以胜任的，我会做这样的工作，等有新员工进来时候，或者招聘时候，就会告诉他你可以这样发展，可以从管理角度、设计角度、交互设计角度发展。我刚才说流动率20%，没有包括流动到其它部门的，一年的20%是员工主动离职的数字，我们一直在招聘，为什么一直在招聘呢？因为我们把优秀员工推荐到了其他部门，或者说给他们推荐到更能够发挥他们优势的岗位上，大家应该在这方面多为员工争取一点，最终会导致自己管理难度的降低。
颜晓滨：谢谢！刚刚张云老师说培养是有体系的，培养有体系，一个是要有培养的内容，二是要有培养的机制和上升体制，只有有成功之路，员工才愿意被培养，培养之路来自于两个方面：一个是中心内部之路，一个是中心外部之路，外部不是太外，是大公司之中的其他部门，张云老师是愿意给予的人，愿意把她的员工送到其他部门去，有舍得才有收获，因为她的舍得是来自于愿意帮助员工成长，愿意帮助员工成功，也只有这样员工才会更加愿意接受你的培养。
北京这边招人真是不容易，星期一到昨天我去了四到六家企业，最夸张的是一天七波人，一个问题是管理包括人员流失怎么处理，我发现天津联通流失率相对比较低，天津那边有天津制造中国，后来他告诉我说有无数企业到那洽谈落户，我说为什么？这个地方离北京一个小时的车程。第二，天津的成本应该比北京低。第三，据说如果去天津，可以免收入所得税，企业的税也免一大半，房租减半，成功一定有理由的，培养体系成功也是有理由的，就像园区能够迅速成长一样，你们现在去找可能不一定有位置，成功一定是有原因的，不管是从一个点来看，还是从培养体系来看。
刚才经过了三波热浪高潮起伏，下面的嘉宾有没有问题，可以给五个人提，也可以有针对性的提给一个人，想提问的人请举手。
提问：我是北京科技传媒文化有限公司的，我们部门现在刚成立售后服务电话呼出，3月份才开始做，领导让我先接触一下这个行业，自己也没有什么太多的经验，招一些实习生来做，给客户做回访，还有读者流失的回访等等，我们刚刚介入这个行业，想了解一下这方面的相关经验，或者是培训的内容，请孙媛老师回答吧。
孙媛：对于客户关怀中心的建立，你刚才说我们随便找了几个人，坦率地讲我不是非常赞同，我们积累一个客户不容易，我们关怀他的目的绝不是为了得罪他，我相信所有人都有这样的看法，所以我们应该用高素质的人才、高质量的标准以及比较高的起点来做客户关怀，我觉得一件事不做没有关心，但是如果做错是万万不能的，如果说企业的成本或者说投入不在这的话可以不做，如果做，我建议使用高素质的人员、高标准的流程和以比较高的起点来做客户关怀。
提问：大家好！我是云茂电子商务有限公司客服部负责人，我叫小伟，我今天在这想请问网易的张总一个问题，是这样的，因为我们公司的主要客户群体是中高端人群，我向你请教的问题是对于客户服务在对中高端人群服务的过程当中你有些什么样的建议？谢谢！
张云：要先分清特征是商务人群还是富太。
提问：应该是30岁到45岁之间网购人士。
张云：很简单，根据他们的特征找到他想要的东西是什么，好象我们做BIP邮箱，我们知道客户想要安全，刚才说到养猪，网易为什么要养猪呢？也是出于社会责任，我们要找到一种安全养猪的方法，其实也是出于一种社会责任，我们的邮箱也是这样，客户需要的是安全，需要的是尊重，需要的是节约时间，需要在需要的时候能够第一时间找到你，我们会做一些调研，知道客户最在乎什么，在最在乎的方面做一些重点的工作，比如说像您所说的网络购物，我觉得对品质的要求相对会比较高，对于服务人员的声音的仪态要求相对也会比较高，他们对价钱的敏感度可能比淘宝客户相对低一点，在价钱方面，不一定需要强调，但是要强调我们的服务是高品质的，是能够让你感觉到尊贵的，可能不一定说，像海底捞，前段时间过高提高了客户的期望值之后接下来的事会比较难做，我们打造团队或者打造标准时候要有重点的开展工作，逐渐的让客户感觉到。
提问：我是来自期货公司的客户服务部，我想问窝窝团张总一个问题，您提到在选拔时候你个人可能只对客户经理进行选拔，九型人格方面，你比较看中哪种？哪些是比较符合合格的客户经理标准的？
颜晓滨：她有一个潜台词，能不能用九句短语把啥是九型人格讲一下，如果实在有限，不说也行。
张震：每一种性格都是自然存在的，我们无法改变的，作为客服中心，我比较倾向于五型人格，期望成功，对企业忠诚，其中也有九型人格，是和平性人格，不是和事老，像猪八戒那样，师徒四个人取经，每种性格的人都要有。在招聘客户关怀经理方面，我们期望九型人格，但是不会招七型人格，七型人格是比较顽皮的，在工作上没有责任心，但是是有创意的，能在音乐领域或者创意编辑上更适合，每型人格都有每型人格的特点，但是每型人格不一定都适合做客服管理人员，你把测试一下你的管理人员，也要测试一下自己的性格，不同性格的人员在一起户有互补作用，互相补充自己的不足，也了解到自己的不足，后续再去转换，通过一个团队的建设和培养，你的人格会有一定的转换，比如说我们会把一型转化成二型、二型转化成三型，不是人格分裂，会让一个组长变成经理，是人格逐步成长的过程，不能说哪种型好、哪种型不好，主要是找到适合的人员。
提问：我是来自贝塔斯曼的，我想问王文总经理一个问题，目前我们公司也是做呼叫中心外包的，咱们公司跟汽车有关系，像北汽、现代、保时捷、宝马、奔驰等呼叫中心都由我们做，您考虑过将自己的呼叫中心外包吗？我们可以帮您解决招聘、人员管理等一系列问题，我们呼叫中心跟汽车产业有关系的很多，刚才您谈到人员方面有一些困扰，如果专业的呼叫中心外包可以帮您解决这个问题，您考虑过将自己的呼叫中心外包吗？
王文：我这边也有两名员工流失到你那里，直白地讲，两年之前我们曾经试图考虑过，核心毕竟有核心资产，来源于客户的数据，来源于核心的网络资源这两大块，由于当时的产品不是很成熟，所以我们当时放弃了这个概念。一个是来自于人力资源的成本，还有一个原因是我们公司的转型，之前一直做B2B，之后做B2C，公司转型和整个变革有些相关性，考虑到您刚才说的BPO这块，有三块我们都会考虑：一块人员外包，可能初期是人员进驻，因为我们的系统有一大部分还在开发；还有一块物理座席外包；如果能把业务外包，一定是明年，流程、产品、系统都很固化了，当然还有语言呼叫中心这块都很成熟了，我们现在已经启用了一部分，明年一定会考虑，今年如果想合作的话，我想是刚才说的前两种，机会是有的，我们也会考虑价格。
颜晓滨：要服务好，还要钱少。
我们一年一度来到这边，我也不多做总结，首先还是要感谢在座的五位老师、五位老总、五位专家，三种形容词都不为过，更关键的是他们愿意付出，愿意分享，愿意互动，我们这个行业就缺少这些，只要大家一起共同努力，我们这个行业的未来跟我们的明天会更美好。
谢谢！
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