“您好，我是您的服务专员小张，很高兴为您服务。”拨通10086的人工服务，电话另一头的话务员不再用标准的“客服专员”自称，而变成了“小张”、“小李”、“小刘”等一个个小字辈的称呼。这是中国移动北京公司10086客服坐席工作中的一幕。冰冷的工号变成邻里朋友般的称呼，是他们为老年人提供服务的第一步。在这里，只有客户满意度评价最高、普通话最标准、处理紧急事务也能耐心放慢语速的优秀话务员，才能被选中成为老年客户服务专席。

“我每回打电话打几分钟自个都记着呢，你们怎么多扣我几毛钱？”“我账户里莫名其妙少了5分钱。”“我儿子在外地，跟他打电话怎么能省钱啊？”当“老年客户”的身份信息在电脑上弹出后，话务员小刘会立刻调整状态，因为在回答老人们细致繁复的问题时，平常早已熟练的客服工作，变得充满“挑战”。除了语速放慢，他们不能使用专业术语、不能惧怕重复问重复回答，还要能为部分急脾气的老年人“消火”。

“比如在给本市的老年客户描述市话、长途、漫游这几种不同的通话性质时，我会用‘您在北京给北京打电话’、‘您在北京往外地打’和‘出北京之后给各地打电话’来形容；而对于一般年轻人都熟知的‘GPRS’，为了避免老人听不懂，要通俗地描述成‘上网用的流量’。”客服员小刘说，只要想想电话那头如果是自己家的老人，换位思考就能有耐心了。

事实上，中老年专线给老人们提供的服务早已超出了正常的业务范畴。“我没有什么问题咨询你们，我现在就想联系上我女儿！”不久前的“7・21”特大自然灾害当晚，一位老年客户接入了小刘的坐席，电话刚一接通，就传来老人焦急的声音。

年近70岁的田大爷，从21日中午开始，用手机给女儿打电话，但拨了半天，电话怎么也接不通。小刘查询电话机状态后发现，原来田大爷的手机已经因欠费而停机。而田大爷只想着女儿电话打不通了，心中十分着急。

为了让田大爷心安，小刘迅速请示了上级，给田大爷破例办理了信用开机。业务生效前，大爷只能接电话，不能拨出电话。小刘又拨通了田大爷女儿的电话：“您的父亲正在找您，方便时请尽快给他回一个电话。”半个小时后，小刘又主动打电话回访，电话那头传来田大爷舒心的笑声，“闺女联系上啦！”

申请流程

55岁以上女性和60岁以上的男性用户，都是10086中老年热线的服务对象。老年人可以直接拨打10086热线，通过身份信息核实后，就会在下一次通话时进入老年客服坐席。

目前，北京移动已实现23.9万北京中老年客户身份识别。