“小小感动一下，上午反映的，下班时大坑已经填了。这至少说明12345这个电话很有用。”这是一条市民的微博，一句称不上盛赞的评价，真实地表达了群众对12345这种踏踏实实为民办事作风的认可。

　　发微博的是王女士。她家地处丰台和大兴的交接地带，因为物业、产权不明等问题，这一片几乎成了“三不管”。王女士每次走到芦花路百利威物流公司门前时都提心吊胆这里道路坑洼，赶上下雨更是泥泞不堪。“出行太不便利了。你们快来看看吧。”情急之下，王女士拨打了“12345”。

　　“您别着急。我们会立刻反映给相关部门。”至今，王女士都记得电话那边那个温柔的声音。接线员耐心听完她的投诉后，一直轻言细语地安慰她。放下电话，王女士琢磨着“找相关部门”怎么也得好几天的时间。让她没想到的是，当天下班回家时，那条路上的大坑已经暂时用沥青石块填上了。“哎呀，这么快？！”王女士惊喜不已，回到家就发了一条微博。

　　如此神速的背后，是北京市非紧急救助服务中心多年建立的服务系统平台在发挥作用。

　　让我们回到王女士打完电话的那一刻：上午，12345中心的接线员当即将王女士的投诉生成工单，派单到大兴区政府帮助协调解决。当天中午，大兴区政府已经回复转交到黄村镇政府。下午，相关部门接到通知立刻派人前往坑洼路段进行应急修补。

　　其实，12345每天都会收到并且处理大量类似的诉求。

　　走进市非紧急救助服务中心位于亦庄的电话平台，一片繁忙，“您好，12345热线。有什么可以帮助您？”耳边不断飘来这样的开场白。300个坐席前，年轻的接线员们紧张地忙碌着。接听、记录、生成工单、派发转交、追踪信息、收集反馈……一系列流程井井有条。一般诉求，保证30日内办结。

　　去年，市非紧急救助服务中心搬到亦庄新址后，新电话受理大厅已增至300个人工坐席，必要时还可扩展到500个，确保12345一打就通。中心日受理能力达到30000件以上，8语种服务，24小时接听，100个坐席负责网站、短信、微博、诉求交办、回访，确保公众表达渠道畅通。

　　如今的12345早已不再是一部电话，其受理渠道已扩展到包括电话、来信、网络平台、微博平台等多种模式。今后，12345还将开通短信平台模式，拿起手机随时反馈。“别看12345是个"老字号"，可我们不落伍，什么流行我们就做什么。”市信访办督察专员王传颂说。

　　12345的前身是“市长电话”，今年已经快26岁了。1987年9月，北京市“市长电话”诞生。当年的“63088080”是一条线、两张桌，两名工作人员。2000年6月，为解决市长电话难打通的问题，作为当年为群众办的一件实事，“北京市人民政府便民电话中心”成立，扩容到15个人工坐席，50条声讯服务线。

　　2007年5月15日，北京市非紧急救助服务中心成立，12345正式面世。此后5年间，12345开通了政务网站，实现电网合一新模式。

　　5年来，市非紧急救助服务系统成立了以区县和市民生活密切相关的委办局、总公司为主体的51个分中心。建立了政府信息公开电话解答、城市社会风险监测、应急管理预警报警、政府部门履职监督等4个子系统。推行“一号通”，整合了60条各级政府部门热线。

　　5年来，全市非紧急救助服务系统共受理公众电话1.38亿件，其中市中心受理978.8万件，内容涉及公共服务、社会管理、市民工作生活等各个方面。办理各类诉求共计448.5万件，其中市中心直接向有关责任单位交办电话诉求180万件，各分中心承办市中心交办的诉求和办理自身受理的诉求约1327.34万件，办结率达90%。

　　12345以受理问题没门槛、解决问题高效率、事情办结有回音的工作特色，越来越得到公众的认可，群众有事愿意找12345，信任12345，这条热线受理的群众咨询和诉求逐年增加。群众称赞12345“天天为百姓想，事事为百姓谋。”12345也以其高度负责的态度、夯实有力的行事风格，被人们称为保护社会环境的守门员、瞭望者、减压阀、推动器。

　　如今，12345已成为创新和加强社会管理的重要力量，是城市建设、公共服务的有力支撑，社情民意的直通渠道，社会和谐稳定的重要基础，是群众工作的重要组成部分。一条热线，体现了人民群众利益至上的理念，更成为人民群众与党和政府的桥梁纽带。