央广网北京5月23日消息（记者孙莹）记者今天在北京司法局的新闻发布会上了解到，10月底北京市“12348”法律援助综合服务平台正式上线运行。北京市法律援助中心主任郑惠云介绍，北京市“12348”法律服务专线于1999年6月15日正式开通，是由司法部批准、北京市司法行政部门设立和管理的法律服务热线电话。其主要职能是以电话、网络等形式向群众提供专业、高效、免费的法律咨询服务。2009年4月起，根据市委政法委的统一部署，“12348”法律服务专线成为 “政法民声热线”司法行政分热线。

 

专线自开通以来，立足于“把法律交给群众，送服务走进万家”的宗旨，不断增强服务意识，提升服务能力。在各区司法局设立148办公室的基础上，广泛招募志愿律师参与专线工作，建立了由各区148专线和28家志愿律师事务所组成的“双轨一线”的工作队伍；不断拓宽服务渠道，在传统的“12348”热线咨询的基础上，2004年，北京市法律援助网开通，设立“在线咨询”栏目。自2008年5月1日起至今，北京市法律援助网总页面有效浏览量为4500万，207个国家和地区的网民浏览过北京市法律援助网。自2014年8月网站改版以后页面有效浏览量761万，访问者涉及188个国家和地区。12348专线自1999年开通以来共接待来电咨询194万人次，北京市法律援助网“在线咨询”栏目解答网民法律问题4万余个，在构建社会和谐、维护社会稳定、预防社会矛盾激化中发挥着重要作用。

 

北京市“12348”法律服务专线一直由中国联通北京分公司信息导航中心提供软、硬件支撑，市民咨询电话由导航中心呼转到各相关单位。近几年，由于专线的咨询量逐步增大，在使用“12348”专线平台过程中陆续出现了一些技术问题，如呼转不成功、通话质量差、掉线等等，影响了专线的服务质量。

 

为适应新形势下群众对法律咨询服务的需求，提升专线的满意度，2015年底，在市司法局的高度重视和大力支持下，市法援中心在多方调研论证的基础上，正式向上级申报并积极推动 “12348”法律咨询综合服务平台建设项目工作，2015年底此项目被正式纳入2016年度北京市政府为民办实事项目。2016年1月，市经信委正式函复同意建设“12348”法律咨询综合服务平台。

 

建成后的 “12348”法律咨询综合服务平台总容量为36个坐席。北京市法律援助中心负责全市“12348”的指挥调度，设立20个人工座席；16个区按照“12348”法律咨询综合服务平台统一标准设立1个人工座席，共16个人工坐席。平台支持电话客服、网络在线客服和微信客服三种服务方式，市民可通过“12348”热线、北京市法律援助网“在线咨询”栏目、“北京法援”微信公众号三种途径获得专业法律咨询服务。“北京法援”微信公众号开通后将实现法律援助信息推送、法律咨询和法律援助预约申请等功能，进一步满足网民特别是手机用户的法律咨询需求。

 

在软硬件技术上，“12348”法律咨询综合服务平台将使用国内先进的呼叫中心技术，管理人员可以通过平台实现对坐席排班、考勤、培训、质检、绩效考核等日常管理工作，并可实现实时视频、语音监控。平台还将建立数据分析中心，管理人员根据权限掌握分析平台各类咨询数据，为上级单位提供决策参考。

 

2016年2月，市法援中心开始着手“12348”法律咨询综合服务平台建设项目招标前期准备工作，与市司法局相关处室对平台建设需求进行多次论证，完善项目建设方案。4月份市法援中心积极配合市财政局开展政府采购招标工作，5月4日，在市财政局统一组织下，“12348”法律咨询综合服务平台项目完成招标程序。

 

郑惠云表示，下一步，市法援中心将与中标公司商定平台建设方案的各项细节并签订协议。建设工期计划3个月，在平台建设的同期，市法援中心将确定坐席律师管理模式，开展坐席志愿律师的招募、培训、签约等工作。8-9月是“12348”平台试运行阶段，在此期间市法援中心将对运行过程中出现的技术、软硬件、管理等细节问题进行调整，10月底北京市“12348”法律援助综合服务平台正式上线运行。