6月22日，中新社记者在三亚媒体座谈会现场反映环境卫生问题，海南省委常委、三亚市委书记张琦建议其直接拨打“12345”政府服务热线进行投诉。1秒钟接通电话、18分钟进行反馈的速度和效率，受到现场官员、媒体以及广大网友点赞。6月24日，南海网记者走进三亚市政府服务热线管理办公室(以下简称“三亚热线办公室”)，探寻“12345”热线高效率背后的“秘诀”。
市政府办公室直接管理 协调处理形成解决合力
2011年10月，有网友在某论坛发帖称，“三亚12345政府服务热线简直就是忽悠人的，一点效果都没有。”原来，他向“12345”反映的问题3天仍未解决，只得到“已通知相关部门”的回复。
3天与18分钟的转变从何而来？热线如何由“冷”变“热”？在刘春林看来，三亚市政府办公室直接管理“12345”热线，协调处理形成解决合力，是该热线办结效率提高的核心原因。
2010年，三亚“12345”热线正式开通，主要由该市政务中心、科工信局、信访办等相关部门进行管理。如何界定管理权限、部门之间相互推诿等一系列问题带来的管理真空，致使协调解决机制难以形成，“忽悠人”的埋怨由此产生。
↑三亚“12345”热线话务员正在查看笔记进行自学。南海网见习记者 叶俊一 摄
“2014年12月，三亚市政府服务热线管理办公室成立，‘12345’直接由三亚市政府办公室管理，这一举破解了多头管理难题。”三亚热线办公室副主任刘春林说。
此外，该办公室还制定了《三亚市12345政府服务热线监督管理办法》、《三亚市12345政府服务热线监督管理及考核实施细则》、《市民热线首问负责制度》、《回访制度》、《信息上报制度》等20项管理规定和制度，为提升效率提供了有力的制度保障。
↑三亚话务员正在轻声讨论接热线时遇到的难点、疑点。南海网见习记者 叶俊一 摄
自主学习+专业培训 三亚“12345”话务员业务强
“话务员业务能力强是提高办结效率的关键。”刘春林说道，只有话务员熟悉掌握各个部门的主要职责，才能准确将市民游客的问题接转给相应的部门进行处理。
三亚如何增强业务员能力？
24日下午3时，三亚热线办公室内正在忙碌。其中，一名身着工装的年轻姑娘端了一把椅子坐在话务席旁，一边听着同事打电话，一边仔细看着手中的笔记；另一旁的空桌上，三个话务员摊开各自的笔记本，轻声交流着工作中遇到的难点、疑点；而在当班“班长”苏亚妹的桌前，一个话务员正在请教接听、处理热线的工作流程……要不是电话铃声响起，仿佛以为回到了学校课堂。
↑一位话务员正向当班“班长”苏亚妹请教。南海网见习记者 叶俊一 摄
除了业务员主动学习外，三亚还注重通过专业培训扩大业务员“知识面”。刘春林告诉记者，新招业务员必须跟班学习15天，掌握礼貌用语、语速控制等基本技能。在此之后，还必须经过长达3个月的见习期，接受专业培训并通过考核后才能正式上岗。“我们有138个热线成员单位，每个单位的职能是什么、有关的法律法规是什么、办理流程是什么，培训中都会涉及。”刘春林说。
派单流程由11个简化至3个 逾期未处理将通报批评
据统计，2015年三亚“12345”热线共受理市民诉求98852件，前台在线办结64608件，派发职能局工单34244件，办结34008件，按时办结率97.70%，回访满意率为89.36%。
2016年1月1日至6月20日，该热线受理市民诉求共75422件，微信短信3668件。其中，前台在线办结55738件，发往各职能单位工单19251件，前台正在处理工单433件，职能局正在处理工单400件，按时办结率99.55%，回访满意率为91.58%。
↑一位话务员正在接听热线，桌上放置着笔记本用来记录、查看工作中遇到的问题及解决方法。南海网见习记者 叶俊一 摄
一摞厚厚的工单记录本摆在刘春林的桌上，相比以前零星的来电，现在他每天需要查看近500个热线记录
“简化派单流程是提高办结效率的重要方法。”刘春林说，以前，市民游客拨打热线电话投诉后，需要经过话务员接听、审核、派发到职能部门、汇报领导、分配任务等11个流程，严重耽误办结速度。而现在，只需要经过接、转、回访三个流程，就能快速回应市民游客的问题。
为解决市民遇到的突发紧急事件，三亚还专门制定了紧急热线处理流程。其中明确规定，“市民对同一办件职能局两次处理结果不满意，或同一投诉，职能局连续两次未响应，指挥中心则直接将情况反映给相关职能单位的主要领导。返单三次或以上则列为逾期，将上报市领导并进行全市通报批评。”
此外，三亚“12345”热线各区呼叫分中心、微信受理平台也先后开通，这实现了由远距离变零距离服务的延伸，大大方便了群众办事。
从三亚“12345”热线开通之初便前来工作的苏亚妹见证了该热线从“冷”到“热”的转变。她告诉记者，当看到被市民称之为“摆设”的热线电话成为其反应问题的主要途径之一，解决问题后收到市民来电表扬时，心里就像吃了蜂蜜一样甜。
