今冬正式供热运行一周，昨日记者从青岛市城市管理指挥中心（12319热线）获悉，从11月16日零时到11月22日零时，12319热线共接听热线电话9961个，其中，供热类电话4895个，接近热线总量的一半。尽管任务繁重，工作压力大，热线姑娘们兢兢业业地做好本职工作，认真接听每一通电话，在这天气渐冷的寒冬当中，12319热线的话务员通过自己的热心服务，让市民们感受到了暖意。
供热质量的“晴雨表”
前晚8时许，记者在市城市管理指挥中心（12319呼叫中心热线）受话大厅看到，这里灯火通明，热线话务员仍然忙碌着，中央大屏上的电话量在不停跳跃上升着，没有人离开座位。话务员夏吉娜看了一眼来不及喝已经放凉了的水，说道“您好，12319呼叫中心真情在线，请问有什么可以帮您？”说话间，她在面前的电脑屏幕上飞速地输入信息。
记者了解到，供热季前，青岛市城市管理指挥中心（12319热线）就可能出现的供热电话高峰做好了充分的应急预案。取消日常休假，增加夜班人员，回访员、专业席补充话务席，最大限度保证在岗接线人数，加强人员培训，提高受理效率，尽力满足更多市民的需求。
“接听每个电话时，我们都要力争在最短的时间内了解市民的确切诉求，根据不同情况，提供最佳的解决方式，这就要求我们对供热的相关知识很熟悉。”话务员郑蓓蕾说，尤其是16日晚上零时，好多居民都是摸着暖气片打电话。
为给市民提供准确快捷的服务，热线的姑娘们必须非常了解路名、小区名及供热分布，一些情况比较特殊的小区她们甚至会特别标记，以确保信息的准确性。
热心服务让心不冷
随着天气渐冷，市民们关于供热的问题渐渐多了起来，在最近一段时间，市城市管理指挥中心每一位话务员从接听市民来电，到咨询答复或制单下发，一般耗时2分钟左右，一天接听300个电话，至少工作11个小时。回答到口干舌燥，嗓子都哑了，但最让话务员们难受的还是有些市民的不理解。夜班长王婷说：“有些市民来电时很着急，甚至很愤怒，我们都得好言安抚，哪怕是一通抱怨责骂，也要微笑应答。”接听电话，看上去很平常，但不知有多少次，因为有的市民的误解、谩骂、指责甚至侮辱，让她们流下了委屈的泪水，但她们始终会在下一个电话铃声响起时，把微笑留给市民，将委屈藏进心底。当市民关注家中暖气热不热的时候，很少有人知道，这批80后、90后独生女为让更多市民“暖到家”，她们每日加班加点坚守在话务岗位上，在市民与供热单位之间沟通协调默默服务着、奉献着，让市民们在寒冬当中感受到了暖意。
开通“绿色通道”热企“抢单”
为畅通和拓宽热线渠道，快速为用户解决供热难题。今年采暖季供热启动后，市城市管理局组建了“媒体供热舆情”微信群，各媒体将接到的用户反馈供热问题发到群里，各供热企业根据自己辖区用户“抢单”，开通绿色通道，第一时间进行处置。市城市管理指挥中心安排人员对用户反映的其他问题进行转办。市供热办相关工作人员对供热难点问题进行调度处理，让用户反映的问题得到及时处置。
