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西安市38条政府热线整合“一号通”

2018-01-09 17:25《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

   消费维权、咨询社保政策、投诉噪音扰民……老百姓反映这些问题往往需要拨打不同的政府部门服务热线,记起来、用起来很麻烦。2017年12月30日,整合了政府热线电话的西安市“12345市民服务热线”正式开通。今后,西安市民有关政府公共管理、公共服务等方面的咨询、求助、投诉和建议,拨“12345”一个号码就能办理。

  据了解,西安市“12345”市民热线将逐步整合全市人社、房管、市政等38条非紧急类热线电话,与110、120、119等紧急类热线电话互联互通,建成以“12345”一个号码统一对外,电话受理为主,网站、微信、微博、短信、邮件及APP手机客户端等多媒体为辅的多渠道诉求受理综合服务平台。
  “12345”市民热线是西安市开展“行政效能革命”的举措之一。根据2017年10月印发的《西安12345市民热线综合服务平台管理办法(试行)》,该平台按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制,7天24小时全天候受理办理公民、法人和其他组织咨询、求助、建议、表扬、投诉和举报等与政府服务有关的活动。
  对于常见问题,话务员将依据知识库信息解答;对无法立即解答的,由市热线办负责,按照“谁主管谁负责”和“属地管理优先”相结合的原则,分类责形成工单转派到有权处理的承办单位,承办单位须在2小时内接收确认交办事项,3至5个工作日反馈办结事项。“12345”市民热线平台将监督跟踪工单办理全程,确保市民反映的每一个问题“件件有着落、事事有回音”。
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