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方欣科技协力广东地税12366客服中心打造满意服务
来源:华夏经纬网    时间:2018-2-1   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   1月5日,广东省地税局公布纳税人参与广东地税12366满意率测评结果,结果显示2017年7月广东地税12366首次开通满意率测评,截至2017年12月31日,全省有近40万纳税人参与测评调查,总体满意率达到99.76%。

  作为业务量在全国地税系统排名第一的纳税人咨询热线服务系统,广东地税12366热线自2016年8月1日起,集中受理全省21个地市12366话务,2017年1月至10月12366客服中心服务热线人工咨询需求量达134万个,咨询服务压力非常大,尤其当网上办税系统问题高发时,难以满足纳税人的咨询需求。
  为了持续提升纳税人服务体验,广东省地税提出了新一轮的项目需求:将纳税人对网上办税业务这一专项咨询服务内容持续外包,充分利用社会先进的管理系统和管理技术,以市场化管理方式提高服务效率降低服务成本,分担12366热线的服务压力。经多方比较和多维度的考核,最终选定方欣科技作为项目中标商。
  过去,由于热线属地管理,广东省21个地市12366热线均只能解答当地的涉税咨询,现在,全省已经实现咨询服务“一盘棋”,全省业务咨询与技术咨询统一接入、规范答复,消除了地域、业务、服务三大差异。这要求项目实施方对现有广东省电子税务局、广东地税电子办税服务厅、广东地税服务支持项目、广东地税12366纳服热线系统维保、广东地税自助办税系统、广东省地方税务局电子文档管理系统等项目均有非常深入的了解。
  而方欣科技作为国内领先的政府税务行业解决方案提供商,多年来累计为逾18个省级国、地税机关提供了多渠道的智慧办税解决方案和技术运维服务,为税务机关提升纳服效能提供了强有力支撑,凭借雄厚的技术力量和精益求精的服务精神,赢得了政府部门的肯定与信赖。尤其为广东省国地税部门成功开发和部署了大量关键系统,大幅提升了广东省国地税部门的纳税服务管理效率,提升了税务部门的服务管理规范性和科学化水平。
  紧扣党十九大的目标任务,狠抓税务总局深化“放管服”的精神,广东省地税通过在服务效率最高、管理最规范、综合成本最低上集中发力,12366客服中心服务热线全省集中给广东纳税人带来新的咨询服务体验。这对项目实施团队的技术实力和服务能力提出了更多的标准,要结合日常服务中的纳税人常见问题,针对纳税人各种特点建立有特色的便捷服务渠道,提出有效解决方案,从过程中提升问题解决效率,满足不同纳税人的服务需求和服务体验。
  “针对纳税人咨询服务的特点,我们要进行合理的客服座席排班管理,并充分利用闲余期对客服座席人员进行知识和能力提升培训。建立多种服务渠道,有效降低纳税人请求服务以及处理技术类服务问题的困难、从源头上控制问题发生频率,这些都是我们的提供的解决方案里面所需要考虑到的。”方欣科技项目经理杨询表示。
  据广东地税有关部门介绍,12366纳税服务中心成立至今全省咨询服务总量329万个,业务量在全国地税系统排名第一,其中人工咨询接通245万个,平均每3秒一个来电,接通率提升至92.7%,单日咨询需求量最高达16496个。
  不难想象,这对项目实施团队的业务内容、系统设置和操作使用的熟悉程度、管理支撑系统完善程度、运维团队的及时响应度要求都非常高。经过近20年的电子税务系统服务经验积累,方欣科技已经打造了一支成熟且经验丰富的服务团队,具备专业的业务和技术、有完善的管理培训团队能够支撑广东地税12366咨询服务的高效动作,并且与广东地税相关工作线条形成高效的协同工作机制,为广东省500万单位纳税人、4200万自然人纳税人提供及时、高效、满意的服务支持。
  正如方欣科技董事长徐正军所倡导的核心价值观“抱诚守真、开放精进、成人达己”所言,本着真诚的态度做好每件事,努力追求卓越,并以利他的精神带给客户价值。方欣科技一直秉承着这样的价值观为政府、为企业提供服务。
  下一步,方欣科技将继续恪守精益求精的态度,充分发挥领先的技术力量和多年的电子税务经验积累,协力广东地税围绕“电子化办税、大数据管控、全过程服务、智能化提升”等互联网生态征管模式要求,利用先进的云计算、大数据等技术夯实多元化多渠道多机制服务,支撑纳税人全方位需求,全力建设新时代下的“纳税智慧服务体系”,打造最值得信赖的智慧财税服务领导品牌。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:来源:华夏经纬网     发布时间:2018-2-1
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