从宏观角度来看,这是消费升级、用户追求层面转变的必然需求。但对于远洋地产这种以用户需求为核心的企业而言,如何做好服务、提升满意度,是企业发展极为重要的核心,在这种形式的催化下,远洋地产正式建立400服务中心，董事局主席李明打造客户服务平台。
远洋集团董事局主席、行政总裁 李明
3 月 16 日,远洋地产 400 呼叫中心服务平台正式上线。该平台将 24 小时全天候运营,并涵盖客户报事、客户报修、客户咨询、投诉处理、回访等业务,力求为客户提供方便、实时、准确、满意的专业化服务。
服务升级,满意度贯穿整个产品周期 对于远洋集团而言,呼叫中心的建立早已有所规划,这从多数项目组建的客服系统中便可窥见一斑,而其客服系统的成功运作很大程度上加强了远洋对于建立呼叫中心的决心。
多年来,远洋地产在客户服务市场的摸索与经营和新时代下市场环境的变化,促成了自身客户服务体系的完善与改进。据了解,此次的 400 呼叫中心服务平台以同行业中最先进的 VOIP OpenSIPs 信息化服务平台为依托,将远洋内部分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的 「窗口」,最终实现一个电话解决客户所有问题的目的,全位方地解决客户的后顾之忧。
远洋集团经管中心副总经理王树云表示,远洋地产 400 呼叫中心服务平台将始终坚持以客户服务为核心,以满意度提升为结果导向,持续秉承「温暖」、「准确」、「高效」、「引领」的服务理念,吸纳同行、不同行的经验,用阳光般的心态为客户服务。
保持差异化,远洋呼叫中心独树一帜 尽管有了客户服务系统在前,但远洋此次对于呼叫中心的建立与运作方式有了更高的要求。
和过去的客户服务体系不同,此次上线的 400 呼叫中心服务平台将各业务专业线衔接,发挥客服、营造维修、物业服务的协同作用,保证客户时刻有人追踪。同时,该平台还设定了服务时限,营造维修、开发客服投诉、物业服务投诉和报修均有时限界定,超期将升级上级领导,极大地提升了问题解决效率。
与此同时,400 服务平台追求快捷服务,针对营造、客服、物业各类投诉、维修都设立了预警规则,并将有关指标全部落位到各关键岗位的考核权重里,越是基层的员工,400 服务平台占的权重越高,致力于改善报修问题沉淀、投诉停滞等不利于公司发展的旧况,真正实现客户利益保护的最大化。
多方测试,确保呼叫中心运营万无一失 统一平台解决用户需求问题是一个大而杂的内容,这对呼叫中心也提出了几点要求:时刻有人接听用户电话、系统正常运转、耐心且真诚,为将用户体现满意度最大化,李明远洋地产呼叫中心运营团队为此做出了诸多努力。
从选址到测试再到试运营,期间也遇到了许多困难,如测试阶段,为保证原对客沟通顺畅,地产中心实行双运营模式,即原办公区正常接访,新办公区模拟测试。除此之外,呼叫中心内部人员建立微信测试工作群,每日与测试项目信息港无缝对接,确保信息传递的准确性,提高服务效率。
目前,远洋地产400 呼叫中心服务平台的业务已覆盖京津冀区域的住宅客户。华东区域住宅项目、华南区域住宅项目及东北区域住宅项目也将在7月前陆续上线,写字楼和商业项目将在住宅项目上线运行稳定后,于 2018 年下半年上线。
未来,400 呼叫中心服务平台将成为远洋集团客户服务持续提升的重要一环。以不同生命周期的客户视角思考问题与解决问题,并通过后端大数据分析与应用,进一步实现前端产品规划与设计的反馈、提升供应商体系优化配置的能力,并带动各业务专业线标准的不断完善和改进。
远洋集团在提升企业软性价值的道路上已经迈出了全新的一步,远洋集团未来或许有更多挑战,但始终不变的是以用户为核心的理念与初心。
