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烟台推出政务服务热线12345 大事小情可以一号呼叫

2018-12-06 11:53《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  来源: 水母网

 

   水母网12月6日讯(YMG记者 滕新书 摄影报道) 12345、12315、12368、12358……以往,群众遇到问题需要咨询、投诉、举报,往往被这些号码弄蒙了,现在整合为12345,包括烟台各县市区的群众都可以通过12345一号呼叫一线连通。记者昨天从烟台市12345政务服务热线平台获悉,此举可以让群众不再费心记住各部门不同的电话号码,也方便了他们的协调沟通,可以更快地解决群众反映的问题。

   12345一号呼叫一线连通

   “12345、12315、12368、12358……以前各县市区各有各的12345市长公开电话,很多部门也有自己的监督、投诉热线电话,群众遇到问题需要咨询、投诉、举报,往往被这些号码弄蒙了,现在整合为12345,可以一号呼叫,一线连通,畅通了民意渠道。”4日上午,记者走进刚搬到烟台广电大厦办公的烟台市12345政务服务热线中心,该中心负责人告诉记者,根据烟台市人民政府办公室去年下发的《烟台市政务服务热线整合工作实施方案》,烟台将全市政务服务热线电话整合统一为12345政务服务热线,简称市热线平台,自今年11月起,烟台市12345政务服务热线已经正式运行。

   在烟台市12345政务服务热线平台大厅的受理座席上,接线员正在接听热线电话,边听边记录,并在电脑上形成详尽信息。群众来电反映的问题涉及到各个方面,接线员能够解答的会为市民当场解答,不能直接解答的就转交给具体的部门办理。涉及到多个部门,像噪音污染可能会涉及环保、公安等职责交叉或分工不明确的情况,就需要中心协调沟通,尽快落实部门办理。

   “烟台政务服务热线整合完成后,实现了一号受理、24小时人工服务,解决了以往政务服务号码多、接通率低、办理低效、管理分散、信息难共享等问题,可以进一步畅通民意渠道、服务群众,逐步建立覆盖全市各服务领域的公共服务热线体系,打造全民参与、政府管理、社会治理的‘烟台模式’。”这位负责人介绍,“也就是说,烟台政务服务热线整合为12345后,无论涉及哪个政府单位的咨询、投诉、举报,群众都不用再费心去记那么容易混淆的热线号码了,直接拨12345,由工作人员登记、转办、办理、反馈,而且限时办结。”

   据悉,目前烟台16个县市区的12345市长公开电话已经统一,12330、12328、12333等五条专业性较强、业务量较大的热线电话实行并行接听;12318、12336等10条有特殊要求的热线电话实行了呼叫转移,市直单位53条咨询、投诉、举报热线完成了整合,市住建局6905969、市农机局6654347等38条热线电话或者撤销或者改为普通办公电话,涉及的政务服务业务由烟台市政务服务热线统一受理。

   搭建政府与市民的桥梁

   “12345政务服务热线以‘统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核’的模式,24小时全天候受理群众有关政务和公共服务方面非紧急的咨询、求助、建议、投诉等各类诉求。作为政府与市民之间联系沟通的桥梁,12345政务服务热线除了倾听市民声音,更重要的是如何将市民的意见和建议真正落实办理。”这位负责人介绍,110、119、120等紧急类热线电话不在整合范围内,如果报警、遇到火情或家中有人突发急病需要求助,还是要单独拨打这几个电话号码。

   据介绍,烟台市12345政务服务热线平台负责市政务服务热线的受理、转办、回访和管理等工作,有关部门和单位负责市热线平台交办事项的办理、反馈等工作,各县市区承担热线管理职责的机构负责市热线平台转办事项的分办、办理、反馈等工作。对政策咨询、服务诉求、意见建议类事项,办理时限一般不超过5个工作日;对投诉举报类事项,办理时限一般不超过15个工作日———他们会尽可能缩短办理时限,提高办理质量,及时反馈办理结果,并按时对服务对象进行回访,全面了解对热线服务情况的评价;每天对办理情况进行抽查回访,如果反映人满意,就对反映事项进行归档,如果办理效果不好或承办部门未回访反映人,让反映人不满意,则要退回重办并进行通报督办。

   “12345政务服务热线的初衷是通过‘一次办好’,打造人民群众和政府部门之间最畅通、最便捷、最密切的桥梁,这是烟台深入学习贯彻党的十九大精神的具体体现,是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的一个途径,也是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的重要举措。”这位负责人说,12345政务服务热线将成为群众诉求、问政咨询等民意汇集的大平台———今后,12345热线信息数据会与智慧城市建设相融合,使其成为服务政府科学决策的信息源头,发挥“思想源泉”和“智囊团”的作用。

   据悉,在今年12月底前,12345政务服务热线会进一步拓展热线服务功能,规范运转流程,健全管理制度,提高标准化水平,向社会公众提供便捷、高效、规范的热线电话服务,进一步畅通民意渠道,提升政务服务能力和水平。

   招聘合格人才服务群众

   “现在我们每天接听的电话有一千多个,少则是周末的六七百个,最多时是一千七百个,而在整合以前是每天四五十个。因为楼下还在整修,有一次因施工断电九分钟,结果漏接四十多个,还引起了群众投诉。”这位负责人告诉记者,目前,他们有104名坐席话务员,借调了37人在进行“传帮带”,还需要40人,面向社会进行招聘。

   12345政务服务热线平台的坐席话务员主要是负责受理、解答群众通过电话、短信、网络等方式提交的咨询、求助、投诉举报及建议等诉求,还需要与相关部门沟通催办,并回访群众服务诉求解决情况,或从事其他的相关工作。他们对应聘人员的要求是具有大学专科(含)以上学历,有相关从业资格的可放宽学历要求,年龄在18-35周岁(优秀者年龄可放宽),男女不限。

   “因为这项工作面对的是全市群众乃至外来游客、客商,这就要求坐席话务员具备较高的政治思想素质和服务意识,热爱社会,关心公益,乐于为烟台市民服务。”这位负责人说,他们还要求应聘人员普通话标准,善于沟通及表达,具有各类热线特别是政务类热线工作经验者会优先考虑;要求熟练操作计算机,文字录入速度每分钟在60字以上;要求身体健康,具有良好的心理素质,态度乐观,积极向上。

   据悉,12345政务服务热线平台会对新招聘人员试用1至3个月,试用期间发试用期工资,并与录用人员签订劳动合同,为其缴纳五险一金,相关劳动保障、福利待遇严格按照国家有关规定执行;坐席话务员办公区配有空调、休息区,工作环境舒适温馨,对外地员工还可提供住宿。

 

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