３月１５日，白云机场（020）96158客服热线迎来了一周岁生日。一年来，58.7万个来电见证着它的成长历程，也记录下很多感人的故事。自2018年3月15日开通以来，旅客和市民有咨询、投诉、意见或建议，只要拨打020-96158就能够一号受理、一号解决。

作为客户联系白云机场的第一窗口，（020）96158热线整合了原来分散在各业务模块的服务电话和咨询功能，实现了航班查询、业务咨询、投诉建议、服务预约、产品销售等一站式接入。在（020）96158短号电话接入的基础上，拓展了视频、网页、微信、微博、邮箱等全媒体渠道，为广大客户提供“全方位立体式零距离”的服务。目前，（020）96158热线共设坐席26个，包括话务坐席、英文专席、网络坐席和视频坐席，另在航站楼设有投诉受理和失物招领远程坐席。

为了给广大旅客提供最优质的服务，白云机场客户服务中心携手中国联通广东分公司，共同组建专业的运营团队，让“专业的人做专业的事”。一年来，专业化运营的成果初步显现，热线知名度和美誉度明显提高，服务质量和运营效率双双提升，（020）96158已成为旅客联系白云机场最便捷的渠道。上线一年来，共接受旅客来电58.7万个，网络在线客服解答疑问1.9万件，客户满意率达96.4%。

2018年12月30日, （020）96158英文坐席接到一名外籍旅客的紧急求助,其65岁的母亲独自乘机回国，错过了前一站航班，现在无法联系上。同样远离父母在外打拼的接线员小李一边安抚旅客情绪，一边联系航空公司和相关前场部门，最终查询到这位母亲已经改签，并且顺利登机。电话那头得知信息的旅客感谢万分。松了一口气的小李，不忘贴心地告知旅客中国航空公司可提供“无人陪伴老人”的服务，并讲了申请方法。

随着服务功能的不断增加，客户通过服务热线咨询问题的范围愈来愈广，员工业务技能的提高成为（020）96158热线服务提升的关键。在常规的入职培训和在岗复训之外，热线还通过班前班后会和各类专题会，针对旅客经常咨询的热点难点进行分析研讨，分门别类收集整理成案例集。依托微信群开展“每日一学”活动，每天学习一个旅客热难点问题及话术，以微创新实施业务攻坚。一年来完成6版知识库，总容量超5万字，收集旅客热难点问题1000多个。

除了关注员工的职业化技能提升，客户中心也关注员工职业化品格的培育，将文化融入贯穿管理全过程。每一批新员工入职，企业文化是岗前必修课。在工作之余，百日百首经典诗词诵读已经进行到了第二季，每日英语学习小打卡已经坚持了两百多天。还开展了《梁家河》、《活法》、《人生没有太晚的开始》等读书活动。平均单日接话量近120个的客服代表李胜，被评为2018年“业务量冠军”；罗卓宇更是被白云机场服务提升委评为2018年第三季度“服务之星”。

值得一提的是，（020）96158上线了特殊旅客线上预约、线下服务，实现从“车门”到“舱门”的全流程无缝隙衔接。2018年8月14日，（020）96158热线接到旅客韩女士求助电话，一位CARMI/AMNON老先生在白云机场两楼间中转，由于老人高龄且行动不便，需要轮椅服务。热线人员立即与客服现场问询成立了专项服务小组，做好接机和换乘保障方案。在顺利完成旅客换乘后，（020）96158收到韩女士专门打来的致谢电话，感谢白云机场给了他们“春风般的温暖”。

（020）96158热线还承接了24小时在线志愿者招募、咨询和录用工作，一年来协助志愿者线上招募共130天，录用1100人，参与志愿服务累计165次，服务时间约660小时，其中2名话务员获得2018年度十佳志愿者称号。2018世界航线发展大会广州举办期间，热线人员全员上阵，不仅圆满完成了世航会保障工作，也平稳度过了台风“山竹”来袭时的话务高峰。

“您好，请问有什么可以帮助您？”话务员们用甜美的声音、扎实的专业知识、高效的服务为旅客排忧解难。未来，（020）96158将进一步完善服务功能，为广大旅客和市民提供更加全面、高效、便捷的服务。