“您好，这里是12345政府服务热线，请问有什么可以帮您……”近来，河北省衡水市12345政府服务热线的来电声仍此起彼伏。

受今冬天气寒冷、疫情防控等因素影响，涉及水电气暖以及疫情政策咨询的电话剧增，热线受话量一直居高不下。市长公开电话办公室群策群力、多措并举，全部放弃休假、调整充实话务座席、24小时在线值守……全力保障12345政府服务热线应接尽接、立即交办、及时反馈、快速办结。据统计，仅今年1月1日——14日，政府服务热线共受理群众来电来信2.8万余件次，受话量是去年同期的2.6倍。

1月12日中午，政府服务热线话务员接到了市民李先生的求助电话。他说，因为冀州区和邢台市均实施了疫情管控，自己驾驶着石家庄牌照大货车，被困在了冀州区西王镇和邢台宁晋交界处公路上。现在他已经没有食物，希望工作人员给予帮助。了解这一情况后，工作人员随即与相关部门联系协调。经冀州区交通、交警、西王镇政府等部门协调，很快为司机解决了部分水和食物，14日问题得到妥善解决。

这只是政府服务热线日常处理来电的其中一件，最繁忙时，一名话务员一天接听处理群众来电158次。忙的时候，为了不漏接市民的电话，话务员大都为了减少上厕所的次数而很少喝水。

高强度地工作，不停地听市民倾诉、不停地说话，耳朵发炎、咽喉肿痛是常有的事，清喉利咽的药品成了他们的必备品。

据介绍，凡是与疫情有关的工单，政府服务热线话务中心一律特别标注为“特急件”，要求承办单位24小时办理完毕并回复结果。特殊事件，马上电话交办，并及时跟进督办。同时与市防控指挥部、市卫健委等部门建立联动机制，及时掌握疫情防控政策信息，梳理归纳，纳入系统知识库，为话务员及时解答群众咨询、消除群众疑虑、稳定群众情绪以及引导群众科学防疫提供信息支撑，搭建起政府与市民之间疫情防控连心桥。