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「市政府政务服务中心」打造热线平台 提高服务效能

2021-01-20 12:09  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


一是建设话务平台。9月28日,市政府召开市长办公会议,明确12345热线系统平台及话务中心建设、话务团队组建采取购买服务方式,由第三方机构负责建设、运行、管理。根据会议安排,各部门通力协作,积极推进六盘水市政府服务热线12345话务平台建设步伐。12月,通过采取公开招投标的方式完成政府话务服务采购后,中标单位中国电信六盘水分公司迅速组织开展话务中心装修、系统平台搭建、话务人员招募及培训等各项工作,平台将于2021年1月1日投入运行。


二是整合非紧急类政府热线。采取直接合并的方式,完成非法集资举报电话8205370、打击取缔“地条钢”违法生产举报电话8269346等9条非紧急类政府服务热线的整合工作,统一由12345热线平台接听受理。采取双号运行的方式,对纳税服务热线电话12366、环境举报热线12369等10条非紧急类政府服务热线进行整合,在部门仍保留坐席和号码,与12345热线并行接听。


三是优化热线便民服务。热线话务平台的正式运行,将实现“受理、转办、承办、督办、办结、回访”闭环运行流程。下一步,我市将进一步梳理非紧急类热线,实现热线的全面整合;建立接诉即办和督办问责机制,健全热线平台运行管理机制;逐步建立12345热线与 110、119、120 等紧急类热线的联动机制,确保企业和群众反映的问题和诉求及时得到处置和办理,使政府服务热线接得更快、分得更准、办得更实,充分发挥12345政府服务热线作为政府服务“总客服”、联系群众“桥头堡”的作用。




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