新海南客户端、南海网、南国都市报1月22日消息（记者 王子遥 通讯员朱玉 王怡臻 黄凡）1月22日，南方电网海南电网公司启动95598热线“老人模式”，65岁以上老年人可一键直通快捷享受人工咨询服务，无需经过自助语音导航菜单的选择环节。
根据国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，海南省于1月份启动实施“智慧助老”行动，推进适老化改造，引导网约车平台公司增设“一键叫车”功能，打造适老手机银行App，方便老年人出行、就医、网上购物等。
据介绍，海南电网公司287.26万的电力客户中，65岁以上的电力客户有16.7万户。一键直通人工服务模式上线后，凡客户档案证件上登记的65岁以上客户，在拨打95598热线时选择“中文服务”后，便能直接接入人工客服，由高级座席提供一对一的办电服务，为不适应数字化服务的老年群体尽可能减少操作流程。
事实上，海南电网公司不仅在流程上简化，还优化了针对老年客户的沟通方式。据了解，该公司针对老年客户咨询较多的电费查缴和故障报修问题，优化答复方式，使用更通俗易懂的话语表达，尽可能做到简单明了。同时，开展话务人员专项服务培训，面向老年人服务时，尽量放慢语速、耐心沟通。
“现在打95598热线只需要选择‘中文服务’，人工客服就接通了，比之前方便太多了。”常住海口市的林先生表示，之前拨打95598查询电费，总是要等自助语音播报完，才能到人工服务。老年人老是记不住播报内容，使用起来很不方便，一不小心选错服务类别还要再重新听一遍语音导航。
据了解，海南电网公司曾出台六大便民服务措施，聚焦老年人运用智能技术困难、“候鸟”居民客户远距离服务等困扰，提出多种线上线下解决方案，让老年人及各类客户更好共享信息化发展成果和优质服务。
