近日，记者采访获悉，一季度，12345便民服务热线共受理各类诉求34925件，有效诉求33368件，办结率98%。其中，咨询类28256件，求助类4050件，投诉举报类959件，建议类91件，表扬类12件。数据显示，求助投诉类前7名分别为供暖、水设施、纠纷、房屋与质量、噪音扰民、公共设施管理、环境污染。在供暖投诉中，主要反映家中暖气不热、区域停暖等；水设施投诉中，集中反映供水管道破裂、区域停水、供水水压小等问题；纠纷投诉中，主要涉及产品质量、收费纠纷等问题。据了解，对于权责不清、难以转派的市民诉求，12345便民服务热线平台建立了协商制度，邀请市住房城乡建设局、大武口区物业办、大武口区二级平台承办人对市民投诉的房屋质量、物业服务、物业缴费、流浪狗监管等问题进行座谈，确定责任主体，减少推诿扯皮现象，提高服务质效。同时，市12345便民服务热线平台定期开展热线话务人员工作培训，从规范服务用语、提升沟通技巧、学习相关政策等方面开展学习培训，对疑难问题集中探讨，促进话务人员工作水平提升。