“以前征期打电话咨询，等候的时间较长。如今未接通的电话，税务工作人员会主动回拨及时回应。”9日，蔡甸区税务局“云呼”平台上线，平台依托“互联网+智慧税务”建设，改变了以往传统“呼入——接通”的电话咨询模式，提供“能问、能听、能查”的热线“云”服务。平台上线3天，通话呼入接通率和应答率均达到100%。

平台上线3天，通话呼入接通率和应答率均达到100%。通讯员蔡宣摄

　　8月12日上午，蔡甸区税务局办税服务大厅“云呼”中心，电话铃声此起彼伏，接线员们认真地记录下市民的咨询求助，耐心解答。蔡甸区税务局相关负责人田华介绍，平台增加了坐席数量，将电话接听线路由原来的2条增至3条，接听人员的配置也相应增加，确保能够实时接听咨询电话，及时解决纳税人的疑难问题。

　　每逢征期，“电话呼入难”“等待时间长”等情况时有发生，平台新增的“外呼”功能，让后台工作人员实时掌握未接听电话的详细信息，利用空闲时段回拨给纳税人给予反馈，确保咨询服务有回应。

　　武汉环球世纪广告公司会计李先生说，以前征期打电话咨询时常占线，有时候需要打两三次才能接通。今天上午9时打电话，话筒里语音提示当前坐席处于全忙状态。挂断电话想着稍后再打，没想到税务局工作人员半小时后主动回拨了过来。

　　“云呼”平台还通过统筹整合对外咨询服务资源，并新增了电话转接功能。当纳税人咨询较为专业的涉税政策问题，接线人员可及时将电话转接给相应政策科室，确保纳税人得到最专业、最权威的答复。

　　自“云呼”平台上线以来，3个工作日内共接听呼入电话439通，平均用时180.67秒；呼出“回拨”电话共108通，平均用时91秒；日均通话总时长7.2小时。

　　“平台可自动统计数据并进行智能分析，让后台管理人员能够清晰地掌握每位接线员工作情况，从数据中挖掘提升工作质效的着眼点。”田华说，通过分析可以掌握接听工作量均衡程度，了解咨询电话拨打的峰值时间，灵活调整启用备用电话线路，以确保纳税人的咨询需求得到最大满足。