用心服务的带头人、埋头苦干的领头雁、嘘寒问暖的贴心人......他就是人保客服“一线主力干将”刘海涛。自2010年加入人保大家庭以来，数千万次的键盘敲击、4015天与耳麦相伴、50余万条的通话记录，十一年如一日，考验了这位人保人的耐心与底气，在平凡岗位上，诠释了基层人保人与众不同的“明星”色彩。

刘海涛常说，“要胜任一个岗位，就要保持敬畏心，坚持学习，增强素质，才能永不落伍。”正因如此，他成为中心十年“零投诉”的保持者，多年来“常驻”中心“服务明星”光荣榜，多次荣获省公司“年度优秀员工”奖；2011年作为优秀语音天使，代表甘肃公司参加全国技能大赛；先后4年荣获甘肃公司“先进个人”荣誉称号，无限荣誉的背后，数不清的夙夜服务。


——“小白”要逆袭，“老大哥”而不失拼搏

初入司时，刘海涛已36岁，这位“30”后的老大哥在周围二十出头的“老员工”身边，显得“不慌不乱”。作为客服行业的小白，他愈发努力，提前一小时上班是他每日的工作节奏，主动学习理论知识的同时，也不忘跟听线上学习沟通。短短一个月，“新手指南”已记了3本有余。“黎明早起的鸟儿，理论与实践比翼，方才飞抵成长彼岸。”就是这股韧劲儿，在短短的半年时间里，这个“行业小白”摇身一变成为“职场老将”，一年后，他又凭借突出的能力和业绩，晋升为小组组长。赠人玫瑰、手留余香。还将自己的学习经历编写成《“客服小白”零基础学习指南》分享给部门新同事，这本“干货满满”的职场攻关秘籍，对于每一位职场小白，谁人不渴望试读一番？

俗话说，“客服、客服，客户就是上帝的降临。”面对日常工作中遭到客户的不被理解，刘海涛始终像老大哥一样，一边安抚客户、一边慰藉同事。有一次，组内一名客服代表因客户情绪激动而悄声哭泣，他毫不犹豫地接过电话说道，“先生您好，很高兴为您服务，我是值班组长5776号……谢谢您给我机会，之后我会作为您的首接坐席，全程负责直至处理结束。”简短温馨的话语，很快让客户平静了下来。后来他了解得知，原来作为受害方的三者家属，因家中老人正值医院抢救，而标的车主却试图推脱责任拒赔，自己积蓄所剩无几，感觉重压在肩。随后，刘海涛先联系人伤岗安排垫付，告诉客户使用法律维护权益，并主动联系律师朋友为客户提供法律援助。法院开庭时，刘海涛利用休息时间与客户一同前往，最终客户得到应有的赔付，因工作之际，二人成为了好友。

——人保“螺丝钉”，平凡而不失光芒

2021年3月10日，由兰州市医保局指导的保险项目 “金城·惠医保”正式上市。这是我省首个对社会医疗保险进行补充报销的普惠型产品，由于它门槛低、保费低、保障范围广，受到社会各界广泛关注。产品上市当天，刘海涛便马上为自己和家人投保，并及时联系前期住院的亲戚，“大姐，金城惠医保在医保报销后可以进行补充报销，我算过了，姐夫的住院费还能再报销五万元！”同时他发动亲戚好友广泛宣传，一个不落投保。不仅如此，刘海涛每天下班后，就急匆匆拿着宣传彩页前往地铁站、步行街、商业区等人流密集的地方进行宣传，“69元惠医保，医保卡直接划扣，为自己和家人购买一份保障，为家庭减轻负担！”，相同的问题，一样的答复，不管有多少人来咨询，他都不厌其烦地讲解，把惠民政策宣传到每个市民的心中。

“这是真正为老百姓着想的保险，我有底气宣传，哪怕多一个人了解，我都觉得值得！”深知这是一款普惠民众的福利性保障，刘海涛是发自内心的愿意，积极向亲朋好友宣传，让大家有一份保障的同时也为公司增加业务。

——“让我去一线，守好第一道防线”，无悔而不失本色

在中心的工作日子里，刘海涛通过不同岗位锻炼，积累了丰富的工作经验，对于各种报案问题得心应手，可以说是“工作难道很难吗，so easy!”没过几日，他毅然向中心提出回归一线岗位的工作请求，“把机会留给年轻人吧，一线才是问题最多的地方，我想为中心守好第一道防线！”，简短的一句承诺，让刘海涛从此便扎根在了一线报案岗上，一干就是八年。今年二月，由于妻子住院，刘海涛向中心请假3天，但仅一天时间，他又重返职场，“我爱人已经好转，有家人照顾，我可以换班去照料，现在中心话务正忙，可不能拖了后腿”。六月他腿部因为丹毒引发感染，为了不给大家添麻烦，刘海涛换班前往医院，6天治疗，他未向中心请过一天假，每天强忍疼痛工作，不向任何人提及，等发现时，腿部已经发炎肿胀，严重影响走路......但是他从没有耽误一项工作，也许一个人最好的本色就是“苦其心志，劳其筋骨，动心忍性，增益其所不能”。

我们都很在乎时间是什么？我们是否实现了向往的梦想？......但像刘海涛这样的基层人保人，以一颗对公司、对客户、对事业无比忠诚、无比热忱和无比向往的高尚情操，以吾心安处即是家的情怀，以声做舟，以爱做桨，把青春年华融入了人保，把自身荣辱献给了客服，至诚至爱，用心守护，让95518不乏灿烂，让自我不惧平凡，向着人保的美好明天共同芳华前行。