现代社会中，投诉是很常见的一件事，因为不同的标准决定了不同的处理方式，那么作为客服人员，应如何巧妙地应对客户投诉呢？

首先是心态的把控。作为社会人，一方面我们在外受人服务，享受别人的劳动成果，另一方面我们在内为客户服务。服务的人和被服务的人都是平等的。我们所从事的工作就是服务行业，因此我们需要保持平等的姿态和为客户服务的态度。尤其应对客户投诉，更要有一颗包容、开放、正面的心态。在情绪上我们一定要做到不卑不亢、冷静克制，而外在的表现就是语速放慢、音量降低，以解决问题为前提，不带任何负面的情绪。能这样做至少客户的感受是好的，我们也能避免很多的风险。

其次是倾听和提问的能力。耐心倾听、善于提问是一个投诉专员的基本素质，每天在客服一线，频繁的接电话容易使我们失去耐心、丧失倾听的能力，所以对待任何一个投诉，千万不要先入为主和自我判断，在倾听过程中需要有同理心，需要与客户有高度的情感共鸣，让客户感受到你是在为他提供帮助。

另外要有能够引导客户说出问题的能力，例如通过明确的提问请对方说出他的观点，以及背后的想法和诉求，想知道更多事情的真相，只能让客户多说。我们要用向善的模式去提问，向善的提问指的是你假设客户有做好，抱着积极的态度去询问，而不是带着拒绝或者批判性的心态。如果客户能感受到你是真诚地希望了解更多的事实，接下来提出解决方案就顺理应当了。

最后则是解释和建议，我们客服尤其是处理投诉的人员的基本原则就是“感情上站在客户的角度，打造有温度的服务；而在利益上要遵循企业的原则”，这一原则更多地体现在解释这个过程中，首先需要说明的是，一个既让客户满意又得到公司认可的解释一定是建立在拥有扎实的业务能力的基础上的，同时解释一定要更加强调客观原因。

解释过后，还需要对客户在未来若遇到相同事件给予建议，我们也可以同时吸纳客户的建议，彼此交换意见会让客户的服务体验更完整，投诉的妥善解决不仅仅在化解风险，从中也能挖掘更多忠实的用户，有句话叫做”不打不相识“，所以积极地看待、耐心地倾听、向善地提问、多角度地解释、诚恳地建议，我们都能化干戈为玉帛！