“欢迎致电全国海关12360统一服务热线。”每天，海关热线人员都以这样一句简单温馨的问候语开始一天的工作，通过一根小小的电话线，用自己的专业和耐心，为群众解决一个又一个难题。

　　“为民服务的窗口、沟通社会的桥梁、联系群众的纽带”，这是海关总署对12360热线的定位。设立以来，热线坚持实行7×24小时人工服务，受理进出口企业及社会公众的业务咨询、通关求助、投诉举报、信访建议等事项，积极践行“人民海关为人民”理念，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，努力打造海关优质政务服务品牌。

　　满意度100%——

　　架起关企“连心桥”

　　“在我们不知道怎么办的时候，一通电话改变了我们货物赶不上船期的困境，从12360热线感受到了海关为企业服务的温度！”8月27日（周五）临下班时，中国建筑股份有限公司张先生拨打天津海关12360热线进行求助，12360热线第一时间协调所属海关通关现场加班加点处理企业问题，使企业赶上了周末的船期能够及时出运货物，避免了损失。

　　福州海关12360热线通过多方联动，对接地方12345便民服务热线和福建中小企业“政企直通车”平台，收集到关于外贸出口集装箱“一柜难求”等进出口企业集中反映的痛点问题，推动现场通过流程再造、科技辅助，将马尾港区空箱通关时间大幅压缩至30分钟，加快空箱流转，从海关角度最大限度缓解企业压力。今年1-9月，福州海关12360热线共办理解答12345便民服务平台咨询及诉求151件，满意度100%。

　　北京海关12360热线主动作为，针对工作中发现的关区内出口原产地证业务相关咨询量大幅增长及中关村海关电话占线情况，“敢担当、抓落实”，主动收集企业意见建议，多次联系中关村海关分析原因，不等不靠，多举措出实招，会同中关村海关、电子口岸数据中心北京分中心，三方从普法、宣传、引导、服务等多个角度就提升出口原产地企业咨询电话接通率与接通质量的方式方法进行了探讨，最终确定形成三方解答问题的分级联动机制，共受理企业出口原产地证相关咨询400余条，转后台处理50余条，解答问题的时效性和准确性均有所提高，从而极大提升了企业在咨询业务过程中的获得感，以实际行动持续优化关区营商环境。

　　第130届广交会将于10月15日召开，广州海关12360热线“广交会咨询专岗”的同事们已经在为前期展品的通关保障、防疫应急等工作忙碌起来。从ATA单证册到临时注册备案，细致筛选企业最关心的问题答案；从电话指引到现场答复，便利企业多渠道掌握海关政策；从办事指引单页到新媒体公众号政策跟踪解读，只为向企业提供全方位、多角度的服务信息。这样的场景自广州海关12360热线成立以来已持续走过11个年头，有参展企业评价说：“找到海关12360，就找到了展品通关的路。”

　　耕耘10年——

　　打造政务“金品牌”

　　自2010年设立以来，海关12360热线已经走过了十个年头。十年多来，12360热线对内“修炼内功”，加强热线话务情况数据分析，保持数据敏感性，及时提醒相关业务部门予以关注和跟进。同时，完善服务流程、加强质量监督、推进知识库建设，加强内控机制建设。对外，不断拓展服务渠道，发挥自身专业特长，积极配合业务部门组织现场政策宣传、专题活动等，走出海关进行政策宣讲、普及进出境通关常识，将12360热线打造成了优质的海关政务服务品牌。

　　行邮监管类问题一直是群众咨询12360热线的高频问题，占到咨询量的近20%。咨询量多意味着政策普及还不到位，针对这一现象，总署12360热线不仅加强做好政策解答，更是在政策宣传上下功夫。热线联合技术部门对网页版进出境邮包常见问题页面进行优化，并协调多部门在新媒体平台及搜索门户做好知识解答工作和政策解读宣传，经过努力，今年前9个月行邮监管类相关问题咨询量同比下降8%，政策普及初见成效。

　　此外，为了更好地服务群众，高效准确的解决民生问题，上海海关开发了“上海海关邮包查询系统”，方便民众通过自主查询，获取国外普通邮件进关后的流程、状态，以便实时追踪包裹，及时办理海关手续，切实做到政务信息有效公开。2021年以来，邮包系统月均查询量9万余个，有效解决用户自主查询邮包状态的问题，相关电话咨询量显著减少。

　　青岛海关12360热线8月18日接到了临沂某食品企业联系人的求助电话。企业语气急迫、着急万分地表示，一票出口饼干的报关单多次申报均被退单，当天如果不能正常装船运走，不仅影响后续订单，还将面临违约索赔，恳请海关协调解决。在青岛海关12360协调下和临沂海关支持下，对报关、单一窗口、企业信息管理等多个系统逐一梳理排查，同时采取刷新电子口岸卡、更新企业数据库信息等多种措施解决企业难题，企业终于在当日15:10分申报成功，货物得以顺利装船发运。事后，企业送来了“鼎力相助 共谋幸福”的锦旗以表达对海关的真诚谢意。

　　12360热线综合运用微信公众号、微博等新媒体平台，通过音视频、图表图解等方式，不断提升海关工作和政策解读的宣传效果，对涉及大众民生的业务进行普法宣传。今年1-9月，12360新媒体共发布微博、微信1856条，累计阅读量1634万次，解答海关门户网站“业务咨询”9286条。

　　海关12360热线始终牢记“人民海关为人民”宗旨，把服务好人民群众、让群众满意作为一切工作的出发点和落脚点。未来，12360热线将继续以“人民至上”的情怀砥砺前行，密切关注群众需求，积极回应社会关切，用优质的服务为增强人民群众获得感不断贡献海关力量。