“12345”热线平台，是近年来国家在各类服务热线、投诉平台运行的基础上，进一步整合各类服务资源，规范热线服务的综合性服务平台。

2018年5月23日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，提出将各部门非紧急类政务热线以及网上信箱等网络渠道整合，纳入12345统一政务咨询投诉举报平台统一管理，建立“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的运行机制。2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发，要求加快推进各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。各省市综合性热线服务平台的开通，为老百姓反映问题，寻求帮助和解决实际困难提供了极大地便利。

最近，有中国交通广播北京听众反映，拨打北京“12345政务服务便民热线”时，总是提示坐席忙，想反映情况却总也打不通。是什么原因导致热线电话占线？相关部门都在采取哪些措施？记者对此展开调查。

记者首先分别在工作日的上午11点钟，以及下午15点钟，尝试拨打了北京“12345政务服务便民热线”。

电话一直处于坐席忙的状态，并未接通。记者了解到，北京“12345政务服务便民热线”相关工作由北京市政务服务管理局负责，记者随后拨打了北京市政务服务管理局的电话，得到了工作人员的回复。

疫情影响呼入量爆发式增长

随后，记者联系到北京市政务服务管理局市民热线服务中心副主任冯颖义，她向记者介绍说，主要原因是疫情反复造成热线咨询政策电话增多，导致电话出现有占线的情况。

冯颖义：我们每天从电话端受理的量，工作日周一到周五，基本上是在4万多5万左右，这是话务员接的电话量。为什么会打不进来？是因为呼入量成倍的增长。比方说我们这一次8月份北京出现境外关联病例，严格的进京出京（返京）防控政策根据疫情发展变化在不断调整，咱们北京市民，还有全国各地的群众，对进返京问题的咨询量特别大。

冯颖义：从8月的数据看，我们最高一天呼入量是在8月2号那天。8月1日开了新闻发布会以后，疫情防控政策有调整，那一天的拨打量（我们叫呼入量）超过了31万，这是任何一个呼叫中心都很难承载的。作为听众、老百姓，我只知道我有需求打不进去，可能并不了解我们热线背后的这些（工作状态）。

服务热线的工作内容

不仅只是接电话

该中心负责人继续介绍说，北京市市民热线服务中心热线服务人员的工作内容，不仅仅是简单的接电话，而是对咨询的问题有充分的了解并记录，区分出问题的种类，从而确定反馈的职能部门，并对问题解决的进展情况实时关注，针对办理结果进行电话回访等。除热线电话外，还有微信、APP等互联网平台的咨询也要及时处理。

冯颖义：北京的市民热线，目前是650个座席，意味着600多人同时在工作。当然了，这里边我们分工非常细，除了有接听电话的，还有一些网络座席专门受理网络诉求，这也是我们工作中很重要的一部分。然后还有一些比如说业务培训，质量检查，还有一些回访座席。大家之所以愿意打12345，之所以觉得12345好用，因为背后依托的是考核评价机制，考核评价机制依托的是什么？就是我们的回访，我们要对每一个老百姓反映的问题，派下去的工单都要进行回访，这是市领导对我们的要求。所有的工作都在同步进行，也就是说几百个人，一个小时，其实是完全承载不了一两万个电话同时拨打的这个量级的，所以会有打不进来的情况。

冯颖义：现在网络渠道的诉求也是很多的，我们最高的一天，单单网络渠道（包括微信、微博、网站、APP）这些加起来已经超过了1万件。所以每天的受理量因为新发疫情或者疫情防控政策的调整，呈现出一个非常态的增长，造成了这一段时间可能老百姓觉得（电话）不太好打。