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服务热线:一道24小时畅通的“连心桥”

2021-12-13 10:21  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


“众志成城 同心抗疫”呼伦贝尔日报来自战疫一线的系列报道之三十

疫情发生后

呼伦贝尔市委、市政府本着

“人民至上、生命至上”的原则

为畅通信息沟通渠道

积极回应群众诉求

保障人民群众基本生活需求

决定在疫情防控指挥部

临时组建疫情防控24小时服务热线

架起服务群众的“连心桥”

助力疫情防控工作

12月7日下午,疫情防控处置专班综合协调组迅速行动、科学统筹,快速制定工作方案、形成工作流程,克服专业人员短缺、设备不足等现实困难,抽调各方前来支援的10名志愿者,分成热线接听、汇总研判、问题转办和答复反馈四个小组,当日晚即完成服务热线的组建工作。12月8日早8时30分,《关于公布疫情防控服务热线电话的通告》在各大媒体发布,热线服务工作正式启动。

据悉,在自治区现场处置专班的科学指挥下,在各专项工作组的通力协作、有序衔接下,目前,热线运行基本稳定顺畅。截至12月10日12时,共接听来电559条,经过研判甄别确认有效信息387条,即时转办信息387条,转办率为100%。已办结并反馈信息313条,办结率为80.88%。群众诉求得到有效回应,有力支持了疫情防控工作的稳步推进。

呼伦贝尔市发展研究中心主任王进告诉记者,“热线组的组成人员有年近60的老同志,也有参加工作时间不长的‘90后’,基本没有热线服务经历。为了不误导群众,热线组组建时,就明确工作分工、制定运行机制和流程。”据介绍,热线接听小组接听电话并手工填写《热线电话记录单》,记录来电群众相关信息和主要诉求,然后将记录单交汇总研判小组,汇总研判小组将所有信息录入电脑并研判是否交办;确需交办,分出轻重缓急交问题转办小组,问题转办小组通过微信群有次序向各满洲里现场处置工作专班各专项工作组交办,由各专项工作组具体落实,完成后提交答复反馈小组,由答复反馈小组记录办理情况,然后回复来电群众,询问所反应问题解决情况。“对于市民一些特别紧急的诉求,我们接线员在记录信息后,咨询研判人员确定由哪个专项组来处理这个问题,并迅速给专项组的联络员拨打电话,告知来电号码,简单说明问题,先进行电话交办,然后再按照流程交问题转办小组通过微信群转办。”他告诉记者。

热线电话在为居民解决一些实际问题的同时,还起到一定的心理疏导作用。王进说,“居家抗疫期间,有些群众会感到心情焦躁,情绪波动比较大,这类问题我们接线员会根据生活常识和经验,耐心安抚,说一些暖心的话,力所能及地做一些心理疏导,并根据现实情况提出一些解决问题的合理建议供群众参考。”




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