12328热线始终坚持群众第一、便捷高效和承诺限时服务的原则，以建设“满意交通”为目标，以“体系建设、高效运行、规范管理、数据应用”四个关键环节为抓手，强化各项制度建设，认真听取群众意见，接受群众监督，尽心尽力解决群众困难，为全市交通运输行业提升服务质量水平提供了有力支撑。自12328热线开通运行以来，系统建设成效显著，联网运行全面实现，服务渠道畅通便捷，服务质量稳步提升，支撑作用逐步显现，为推动交通运输服务高质量发展、提升行业治理效能发挥了积极作用。2021年以来，12328热线实行“7×24小时”全天候人工服务，共接听群众来电13319个，受理12345政务热线转办群众诉求872件，网络问政平台受理群众诉求308件，回复率100%，满意率98.96%。

实行限时办结制度

为进一步提升工作效率，12328服务中心不断完善知识库信息，强化学习，加强培训，将交通运输部要求的信息咨询类来电办理时限由3个工作日压缩为即时答复，目前即时答复率已达到98%以上，意见建议类和投诉举报类来电办理时限分别由5个工作日和10个工作日缩短为3个工作日回复。切实保障投诉举报即接即办，第一时间回应群众关切；坚持一事一办理、即报即查、即接即办。

实行首问负责制度

对每一个群众来电服务到底，能够当场答复的，即时答复；不能当场答复的，转办相关部门处理回复。为确保转办事项在第一时间有人接收并在承诺期限内予以处理，工作人员在接到诉求后，即时通知转办接收人收件，并及时进行催办。调整优化投诉举报处置流程，有力提升服务效能，按照“分级负责、属地管理、无缝衔接”的原则，严格落实首问负责制，切实保障投诉举报渠道畅通，全天候倾听群众呼声，坚决杜绝投诉举报电话“通返不通”。

设置回访专岗制度

追踪办理结果，收集不满意意见建议反馈给办理部门。对投诉举报来电进行100%回访，信息咨询类来电回访率达到80%，做到“事事有回音，件件有落实”。

建立AB岗制度

A岗责任人因休假、学习、外出等原因离岗时，须提前向B岗责任人做好工作交接；B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。

建立定期培训制度

落实部省工作要求，认真汇总梳理部、省、市最新的政策、制度、热点问题和典型案例，及时更新、完善12328热线市级本地知识库、同时同步共享至本市12345热线知识库系统，为话务人员及时响应群众诉求提供支撑。拓展优化12328服务方式，持续提升服务水平。

建立信息统计制度

12328服务中心定期对办理情况进行统计、分析，建立健全周通报、月统计制度，将信息统计分析成果更多地应用到服务领导决策、提高交通运输服务水平、加强行业监管、维护行业稳定等实际工作中。切实加强数据综合应用，不断提升行业治理能力。利用大数据、人工智能等手段，对12328数据进行深入挖掘分析，强化分析成果转化应用。

建立重点督办制度

每月对转办事项中的未解决问题进行重点督办，并建立重点督办台账，同步报送单位主要领导和分管领导，确因客观原因无法解决的各承办科室应书面说明原因。同时做好对重点督办问题的跟踪回访，及时了解群众诉求的解决情况，定期汇总各承办科室重点督办工作推进情况，将问题落到实处。

12328热线长效机制的实施，进一步畅通了交通运输投诉举报渠道，提升服务监督水平，提高了群众认可度，形成了“统一领导、分工明确、各司其职、全面推进”的工作格局，确保了交通运输主管部门及时掌握行业发展中的热点、难点和焦点以及规律性、苗头性问题，为完善政策措施、改进提升服务提供了基础支撑和有力保障。12328交通热线服务高效、为民解忧的作风得到了群众的认可和表扬。

2021年6月8日，12328服务中心收到了市民徐女士送来的锦旗。徐女士在出租车上遗失一部价值九千余元的手机，在万分焦急的情况下拨通了12328交通热线，工作人员李洪龙在了解清楚徐女士的诉求后，指导该女士家人用手机定位找到了出租车位置，并利用自己的午休时间开车找到该出租车司机，向其说明情况后，司机师傅将捡到的手机交还。拿到失而复得的手机后，徐女士激动不已，并特意向工作人员赠送锦旗以表谢意。