日前，记者从拉萨市暖心燃气热力有限责任公司了解到，自11月15日起，拉萨集中供暖季正式拉开帷幕，拨打“96188”服务热线的用户越来越多，针对群众咨询较多的问题，该公司全力做好业务线上办、气费线上缴等工作，不断提升供暖服务水平。

“您好，请问您现在是需要开通天然气是吗？好的女士，需要提供您的燃气用气合同书、用户身份证号码，我帮您办卡……”随着供暖季的到来，“96188”服务热线也一直处于十分忙碌的状态。上午10时，记者在拉萨暖心公司调度指挥部“96188”呼叫中心看到，接线员正繁忙接听市民打来的电话，他们一边耐心询问、一边认真记录群众反映的问题，及时受理、快速转办，高效处理各类诉求。为保障服务热线畅通，该中心现有5名接线员在岗，严格落实24小时应急值班制度，执行两班两运转工作模式不间断受理用户诉求，平均每天接听300多个电话，每天10时至14时是接听电话高峰期。

“我们始终坚持用户至上服务理念，严格按照拉萨暖心公司接线员岗位操作规范要求，耐心接听、解答群众诉求，群众的问题做到有记录、有指令、有回音、有结果，对派遣工单督促落实到位，回访群众到位，近期所有派遣工单1至3天内进行处理，处理率达100%，用户满意度达99%。”接线员次尼卓嘎说。

目前，用户致电主要为常见问题咨询，供暖设备维修、故障报修以及办卡缴费问题。咨询类问题在线进行解答，设备维修、故障报修类问题首先采取线上引导教方法，尽量线上解决，如必须线下维修处理的故障，公司应急值守人员严格遵守防疫相关规定，第一时间排障维修；办卡缴费问题以“信息多跑路群众少跑腿”为目标，增加热线办卡服务，实现了业务线上办理。

据统计，从8月8日至11月22日“96188”服务热线共接听用户来电21302件，其中在线解答17186件，转派工单4419件，均已处理完毕。“‘96188’服务热线是居民群众诉求表达的重要渠道，在此温馨提示广大用户，由于近期电话较多，若存在电话忙线状态，请大家耐心等待，我们将会进行回访。”“96188”呼叫中心主管益嘎说。

据悉，疫情发生以来，拉萨暖心公司积极推行网上办和预约上门服务，“拉萨政务服务”公众号、暖心公司微信公众号可办理线上报装等业务；微信“城市服务”、翼支付、建行、农行、邮储、光大银行APP实施线上缴费，打通了服务群众的“最后一公里”。