大小新闻客户端2月19日讯(YMG全媒体记者 盖鹏 摄影报道)“您好，12345政务服务便民热线，请问您需要什么帮助？”

2月18日是龙年春节后的首个工作日，走进烟台市12345政务服务便民热线中心大厅，值班话务员们正头戴耳机接听热线，手指时不时在键盘上飞舞，熟练记录群众来电反映问题，并将群众诉求反映问题交给相关部门受理处办。

早上8点半，话务员已经完成换班，为了坚持服务“不打烊”的原则，即使是春节期间，工作人员都是轮班倒，电话接通率达到100%。

“你好，我家楼前经常有污水外溢，这个季节很容易结冰，异味也很影响日常生活，希望相关部门能够及时维修污水井。” 很快，一通电话打来，话务员周玲瞬间进入工作状态，一边认真倾听对方诉求，迅速筛选出有效信息，一边熟练地记录并形成工单。对方刚说完，周玲已将信息全部录入，并将信息发送到相关部门。

“从腊月二十三小年一直到大年初四，除了除夕休了一天假，其他时间都在值班。”放下电话后，周玲告诉记者，春节期间，12345热线和往常一样，7×24小时在线“保持通话”，节假日坚守岗位对他们来说，是再普通不过的事情。

“打进热线的市民都有不同的诉求，且都急切地期待问题得到解决，相比于那些不远千里返乡团圆的务工人员，我们忙点累点真没什么。 “有些我们看起来觉得很小的事情，但对来电者来说，可能就是心心念念的大事。”周玲说，一般热线处办工单需要3至5个工作日，但是遇上紧急的民生问题时，12345政务服务便民热线中心会打破常规流程，第一时间将问题在线转接到部门单位，中心会进行督办，并且对转接件回访，确保问题及时解决到位。

据悉，春节期间，为全力保障群众咨询诉求渠道畅通，烟台市12345政务服务便民热线200多名工作人员轮班坚守在工作岗位上，全天24小时不间断倾听群众心声，为群众排忧解难。从2月10日截止到17日，市12345政务服务便民热线中心共接听群众诉求18343件，帮助群众解决了一个又一个难题。正是因为他们默默无闻的付出，才让千千万万个家庭在除夕夜能度过一个欢乐祥和的春节，让这座城市更加温暖有力。