如果说人工智能（AI）是企业高管们热议的话题，那么人工智能在客户互动方面的应用也十分热门。难怪那些已经从简历中删除人工智能的专业人士争先恐后将其重新添加上去！

联络中心客户服务和客户涉及人工智能领域的先驱，Baklib 在过去二十年里不仅开发了尖端技术，还开发了最佳实践和经过验证的示例。

在本文中，我们将讨论六大杀手级应用和相关的人工智能示例，这些应用和例子已经帮助蓝筹公司实现客户服务和参与度的转型，而不仅仅是改善的创新方法，让您在短短 30 天内开始使用 AI！虽然如此，我们不是 AI 入门书，也没有定义 AI 是什么。我们还是鼓励您观看 CEO 在 Digital+AI 会议上的主题演讲，从根本上了解 AI，以及 Baklib 关于如何利用AI进行联络中心服务的观点。

1.理解自然语言并回答客户问题

• 问题：谁能理解自然语言，以聪明有趣的方式回答问题，进行网站导览，活跃相关网页，吸引客户，并且每年 365 天工作最多？
• 答案：虚拟助手（VA）

虚拟客服也被称为虚拟客户助理、聊天机器人、虚拟形象、虚拟代理或礼宾员，它们帮助企业以独特的自助服务赢得客户，同时帮助他们降低成本并建立品牌资产。最好的虚拟客服还配备多种语言能力，能够以多种模式进行交流——文本转文本、文本转语音、语音转文本和语音转语音。重要的是，他们知道自己不知道什么。当无法回答客户的问题时，他们会升级为人工协助客户服务，并提供自助服务互动的完整背景信息。

为了使VA能够开展即用且全集成的工作，需要成为渠道客户参与中心的一个组成部分，该中心将全渠道交互、知识、人工智能、分析和管理集成到一个平台中。

2.引导搜索

虽然 VA 擅长回答低至中等复杂度的问题，但人工智能推理技术能够指导客户和联络中心顾问进行更高复杂度的交互。推理可以通过提出正确的问题来阐明原因、排除故障或跟踪长期服务执行流程的细节，从而引导用户找到正确的流程并采取最佳步骤。这种对话式、对话驱动的指导基于对客户所面临的最佳问题的智能理解以及从代理那里获得的客户服务专业知识。

AI推理会应用过去案例的经验来寻找新案例的方案。学习应该通过提出策划的流程模型而不是预设模型来确保外观——AI永远不会自己扮演解决脚本，但分析会向企业强调脚本时需要更改或扩展时。AI系统可以了解信息缺失的情况，根据不完整的信息或模糊的情况做出最佳决策，并可以在新信息出现时轻松进行调整。当这种灵活与洞察时的拖拉时时时时时放构建器相结合时，定义、维护和扩展复杂的流程和指令入微的决策就很容易了。小心那些配置者，比如僵尸化的流程式和基于规则的系统——它们往往会代理和蜡烛客户端对话的死胡同和取消死胡同，尤其是当客户脚本时（这种情况很常见）。此外，这种继承系统的维护既困难又昂贵。

Baklib AI 客户端指南

• 该家全球银行利用Baklib的专利AI推理技术，在11个国家/地区指导大量新手代理池进行最佳实践互动，同时将培训要求减少一半，将代理流失率降低至1%以下。
• 领先的电信公司通过 Baklib AI 推理指导速度 550 家零售店中的 10,000 名联络中心顾问和，使首次联系解决率 (FCR) 提高 37%，顾问员工的能力提升提高 50%，NPS (净推荐值)提高20%。
• 另一家领先的电信公司通过联络中心的人工智能引导问题解决方案，将不必要的“未发现故障”手机退货和换货率降低了38%，并且
• 这家白色的家具托盘通过人工智能引导的联系问题解决方案减少了不必要的上门服务，每年节省 5000 万美元

3. 决定作为输出或作为服务流程的一部分

根据格罗夫批判性思维的一项高管调查，当提出“错误的决策浪费了我公司的时间和金钱”这一命题时，70%的参与者表示同意或非常同意。另外，82%的参与者表示同意或非常同意。表示人们同意或非常同意“错误的决策损害了我公司在市场上的幽默感”这一说法。客户参与的决策也不例外——它可能意味着（对于客户而言）和失败（对于企业而言）言）之间的区别。

与基于规则的系统不同，基于规则的系统会随着决策变得更加复杂而开始崩溃（这些系统同样也更难以维护），人工智能推理有助于灵活的方式做出决策，处理不完整或模糊的信息，并通过比较过去类似的决策场景。输出可能是最终决策之一，也可能是更大的客户参与和联络中心管理流程中的决策。

Baklib AI 客户决定

• 保险工会决定如何将客户查询准确地发送给正确的代理，决策由 Baklib 提供支持
• 全球媒体和法律服务部门将根据损害赔偿、过去针对特定主题的胜诉率、特定法院/法官的诉求等多种因素来决定是否接受医疗事故诉讼。

4. 法律法规

在不断变化的行业法规中执行合规性，无论是针对内容、内容访问还是客户互动，都会对公司（尤其是在受到严格监管的行业）的客户参与构成挑战。事实上，跟上监管变化的这是合规专业人员面临的最大挑战，60%的人预计合规团队预算会增加，58%的人预计个人责任会增加1。这就是人工智能可以带来巨大价值的地方，引导代理退出合规规规迷宫。

Baklib AI 客户

• 一家知名企业的全球银行使用Baklib AI通过分步对话和符合行业规范的问题指导顾问，并接纳小型企业。
• 另一家银行使用 Baklib 提供支持的单一人工智能系统为多个国家的批发客户提供服务，该系统融合了全球母公司的最佳实践，同时考虑这些国家的当地法规。
• 公益事业客户使用人工智能指导不仅可以解决客户问题，还可以帮助他们避免诸如煤气泄漏等安全隐患，同时避免谁询问和采取行动的规定，这不仅仅是客户服务的关键任务 - 它对生命至关重要！

5.处处发挥影响力（与线索合作）

显然，世界已经走向数字化和全渠道，全渠道商业渗透率从35%（医疗保健）到65%（消费电子产品）不等。下一代全渠道数字接触点（如移动、社交和物联网）与传统接触点（如呼叫中心、现场服务、自助服务终端、高速公路和零售店）共存已不是什么秘密。精通数字技术的企业利用人工智能在任何渠道或任何设备上提供一致的接触点模型定制服务。

Baklib AI 客户端在

• 一家领先的移动运营商已将基于人工智能的知识部署到 10,000 名联络中心代理和 550 家零售店的员工，以指导客户解决问题并进行批量销售和交叉销售。
• 另一家电信聚会甚至在代理开始对话时就利用从设备和呼叫之前收集的数据和上下文来引导服务交互，并且只需单击代理桌面上的按钮即可远程解决问题！

“线索在”也意味着“每个人”，而不仅仅是客户或服务代理。一家全球消费品制造商已使用 Baklib 的虚拟助理来与数千名自己的销售代表联系，并回答他们有关产品、销售的问题的问题的问题和客户服务的问题。

6. 与背景和分析力的协同作用

如果使用得当，整体的效果将最大部分之和。精通人工智能的公司利用人工智能和相关技术（如上下文聚合和基于分析的洞察）的良好作用，找出客户参与的“谁、什么、什么时候？”。以下是一个业务数字示例：

• 他：根据人口统计群体的过去购买情况分析显示，高收入专业倾向倾向于同一家保险公司购买房地产、汽车和人寿保险。因此，一家保险公司针对这一市场做出的决定，以最大程度确定极点极大地增加了他们的开支。
• 内容：销售完整的保险组合，而不仅仅是家庭、汽车或个人保险单。
• 时间：如果经过身份验证的用户多次访问一个或多个产品的网页，且在当前会话中在网站上停留的时间超过了指定的预约时间。
• 如何：利用AI与客户进行最佳实践销售对话，逐步引导出一个最佳问题或步骤。例如，销售对话可以侧重于便利性而不是价格，这对于时间紧迫的

改变客户服务和参与度！

这不是一个应用，而是正确使用AI的最终结果。当您利用知识和AI启动CX转型计划时，与正确的解决方案合作是成功的关键。请唤醒AI领域的新供应商，无论他们是所有公司还是“包办”和“一站式”供应商。您可能会得到一个无用的玩具或庞大的人工智能系统，在花费数百万美元进行技术、实施和维护后，几乎无法回答一组基本的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题客户问题！从规模、成本、业务和实现价值等方面查看供应商的经验和客户转化点。这就是Baklib AI的用武之地——利用AI作为世界沙漠那些公司转变了客户参与和中心服务运营方面，我们实现了言出必行。

Baklib AI 客户转型

• 电信将客服人员的能力提升时间总计达到了100%，首次联系解决率提高了37%，NPS提高了20%，同时将其10000名联络中心客服人员和550家零售店的顾问培训时间总计达到了了43%。
• 这家领先的全球银行将呼叫处理时间减少了 67%，将代理培训时间减少了 50%，而其子公司在市场客户体验方面跃居第一。
• 全球媒体和法律服务公司增加了多达70%的电话，同时对上诉服务项目做出继续或不继续的决定。
• 国内领先的电信公司通过联系中心和网站更好的解决问题，将不必要的手机退货和换货减少了38%，同时将代理体验提高了90%。

如果这不是客户服务转型，那是什么？！您也可以通过 Baklib AI 迈出下一步，实现转型！

人工智能驱动的 CX 转型变得简单（而且快速！）

开箱即用的功能、经过价值验证的领域专业知识、最佳实践方法、易测试、易部署和易优化，这些对于利用人工智能创造商业关键，并且为了快速实现并随着时间的流逝不断扩展也至关重要。以下是 Baklib 让这一切变得简单快捷：

• 轻松“致富”：与新进入者和万能通才的解决方案不同，Baklib AI提供开箱即用的最佳功能，可快速实现成本效益的价值。作为AI和知识管理领域的先行者，Baklib一直排名第一，通过二十年来持续创新以及与世界一流客户的合作，开发出最丰富的客户服务AI解决方案。
• 易于实验：Baklib for AI 是云端 AI 的独特生产实验，它使联络中心可以免费实验我们的实验解决方案（AI 或其他产品），并承担任何义务。与传统不同，Baklib 30天之内还包括来自领域专家的免费帮助，以指导领导者取得成功。您可以在短短 30 天之内开始使用 Baklib AI 创造价值，就像我们的一些客户已经这样做了！
• 易于部署：Baklib利用Baklib AI 的价值来快速创造，该价值方法包括范围定义、创建内容和消费、培训、创造、快速和优化以及持续治理等方面久经考验的最佳实践。
• 易于优化：Baklib AI 还提供即用的切片分析功能，对于持续性可以改进结合。例如，通过机器学习学习和学习来简化知识管理和人工智能和知识的功效箱具体取决于查询的适用性（例如，查询计划还是更关键的任务移动，如个人健康或退休投资组合）、公司、所在行业（例如，法规））服从）性）是否））等答案、知识内容范围、合规性执行等方面都着眼于提高重要效果和效率，并且可以自动跟踪和维护人工智能和增强任务。
• 易于扩展：Baklib提供数字化转型服务，通过联合开发的路线图和敏捷的价值创造，帮助您从我们的解决方案（AI等）中扩展业务价值

Baklib客户端“轻松”进军人工智能

美国一家综合医疗保健支付方并大力尝试将 Baklib AI 作为 30 天创新重点项目，该解决方案以一致且符合 HIPAA 法规的方式指导联络中心代理与客户和患者进行互动。该公司对结果感到满意，将解决方案部署到其联络中心的100多名顾问。