近期，苏州12345热线部署上线了智能话务大模型。
在苏州12345政务服务便民热线的话务大厅内，说话声、电话声、键盘声此起彼伏，座席代表们忙碌地听取和回应市民的咨询和诉求。和以往不同的是，大家的身边多了一位AI助手。
热线接通的过程中，智能话务大模型会实时转译双方通话的内容，智能提炼来电诉求等关键信息，同时还接入了DeepSeek等人工智能大模型。
苏州市便民服务中心督查科（信息科）副科长陈敏杰表示，更快、更好地去记录市民的诉求，能够实现一键的总结提炼，还有知识推荐，一些政务咨询类的问题后台是有知识库的，能够一键向座席代表去推送相关信息，方便去解答市民的诉求。
此外，“AI座席”经过训练优化，可以实现一般服务诉求全自动机器人派发，其他诉求机器人辅助推荐。接下来，该功能还将持续优化提升，努力为苏城百姓带去更好的服务体验。
