年轻干部要提高“七种能力”，其中包括应急处突能力和群众工作能力。作为上海检察机关“构建实训教学标准体系，加强高素质专业化能力建设”“12309检察服务热线人工接听用语指南”创新项目的重要一环，静安区检察院聚焦提升检察干警释法说理、应急处突等工作能力，着力推进12309检察服务热线接听实训教学点建设，并于近日开展了一场干货满满的实训活动。来自市检二分院和静安区检察院的10名青年检察干警上演了一场身临其境的实训演练。

经验分享

解锁接听“金钥匙”

活动开场，静安区检察院控告申诉检察部门相关负责人闫巍围绕12309检察服务热线接听工作的特点与功能价值、接听现场多种情形的应对方法等内容，结合自身工作经验，生动讲解了如何接好一通12309检察服务热线电话。从初次问候的语气语调，到面对激动群众时的妥善安抚，再到引导群众清晰阐述诉求，每一个细节都剖析到位。一位参训干警感慨道：“这些经验太实用了，就像拿到了一把打开群众心门的钥匙。”

录音“找茬”

问题导向求精进

“您好，这里是12309检察服务热线，请问有什么可以帮您？”这句熟悉的话语，在实训活动现场不断响起。

为增强干警们对12309检察服务热线工作的真切感受，现场播放了5段精心挑选的实训考察模拟接听录音，由各小组选派1名成员，围绕接听人员的态度、语言、接听效果及改进方向等方面，分享初次心得体会。接听人员的每一句回应、群众的每一个疑问，都被反复“咀嚼”。

大家一致表示，录音中接听人员都能秉持“理性、平和、文明、规范”理念，努力为群众办实事、解难题。但也有人指出，个别接听片段还存在答复法律条文不够准确，未充分关注群众情绪等问题。在大家的讨论交流中，工作规范更加明确，改进方向也愈发清晰。这种直面问题的实训方式，让每一位参训干警深刻认识到接听工作的严谨性与重要性，以训赋能，靶向提升能力水平。

模拟接听

实战淬炼真本领

“你不要说这文书那文书的，我们老百姓怎么搞得明白？”

本次实训的最大亮点就是专设模拟接听演练环节，由各小组派出1名代表接听群众来电。来电模拟真实案例，由资深控告申诉检察“老法师”扮演群众现场拨打电话，参训干警临场应答。模拟场景中，来电群众有的因缺乏法律知识焦急不已，有的因救济途径用尽而倍感沮丧。面对群众的各种诉求，参训学员迅速进入角色，一边积极为电话另一头的群众解惑纾困，一边详细记录来电情况。

实训最后，静安区检察院党组成员、副检察长江静良，上海市人民检察院控告申诉检察部检察官孙燕，松江区检察院检察官顾燕青对参训干警在接听过程中展现出的风险防控意识和服务群众理念给予了充分肯定，并结合自身控告申诉检察工作经验，依次回应了各模拟接听场景中来电人的诉求，为各位参训干警提供了新思路。