电商客服面临增长、成本、需求三大挑战，如何化“成本中心”为“增长引擎”？客服管理者如何实现AI时代的转型升级，让AI更高效、让人更卓越？ 身为服务人，你是否也经历过这样的工作日常？刚坐到工位就要面对满屏幕的消费者咨询，打字速度永远追不上新消息弹出的速度，上厕所都要争分夺秒......即使工作量100%饱和，但许多客服部门还是被打上了“成本中心”的标签、背负着降本增效的指标。

 怎样才能在保证服务质量的前提下提高服务效率？站在AI时代品牌转型的十字路口，深度对话了和天下服务数智化转型与团队效能提升的“操盘手”赵春林老师，揭秘他们成功做到年度降本15万、实现团队人效飞跃的实战经验！01重新定义管理者： AI 时代客服经理的价值公式

服务行业转型的本质，是从“劳动密集性服务”转向“技术赋能的价值创造”。在AI时代，服务一号位可以通过“整合AI技术+人性化服务”的方法，带领团队获得数据驱动体验与效能的双提升。其中，AI技术是指通过自动化工具提升响应速度，而人性化服务指通过不可替代的人力来解决复杂问题、传递品牌温度、挖掘潜在需求，二者的乘积效应才是真正的生产力。 那么，如何将思维从传统的客服管理中解放出来、培养对AI技术的应用能力呢？可以围绕以下六个维度作出改变：  

1、核心职责：由被动响应客户咨询、人工处理重复性问题，转为监控AI质量、处理高价值问题。  

2、核心技能：由基础沟通能力、产品知识记忆，转为用AI工具辅助数据解读与决策。  

3、工具依赖：由手动工单填写与SOP  沉淀，转为智能客服中台操控下的自动化工单系统。  

4、核心KPI：由关注接待量、响应速度、基础满意度评分，转为关注问题解决率和AI工具使用效能。  

5、挑战：由人力成本高、服务质量波动，转为人机协作流程设计与数据驱动决策能力培养。  

6、价值创造：由完成基础的服务动作的执行者，转为AI+数据驱动服务创新的策略者。 02AI时代服务一号位核心职责：从管人到流程重构

传统的客服团队管理通常从“管人”入手，即控制人员编制，例如售前、售中、售后等板块分别配置多少人手才能保证团队正常运转。  

但在AI时代，服务一号位需要从流程重构的角度思考团队结构，加入对AI的运用和成员人机协同能力的培养。和天下的服务团队管理流程主要分三步走：  

第一，制定策略。从价值角度出发，通过首问责任制等分配人员工作，重组团队结构。  

第二，建立“咨询-解决-反馈”的闭环。部署AI机器人承接50%的消费者咨询，剩余的复杂咨询由人工处理；对客服重点考核一次解决率，提高客服复杂问题处理能力；定位消费者高频反馈的问题，反哺产品改进。 

第三，应用AI工具。目前和天下客服部门对于AI的应用主要在跟踪未完结工单、用自动化工具处理重复工作、自动统计数据形成分析看板等方面，客服工作实现了大幅提效。           

03案例分享：自动化覆盖率>80% 年度节约成本>15万

和天下天猫官旗进行过一次大型的人效提升实践：  

在优化之前，团队总共24人，售前12人负责接待与物流跟进，售后12人负责补发补偿与发票安装登记等。在对团队每个板块的业务价值进行分析后，我们发现简单的工作内容调整和单纯转移人力任务，并不能使服务流程得到优化。于是，我们在业务流重构的基础上加入了技术工具的落地。

首先是业务流重构。在实际运行的过程中，我们发现物流工单相对更复杂、跟进时间更长，很容易拖垮售前处理进度，于是单独成立了全渠道补发小组；由于家具的安装复杂经常使消费者迟迟无法作出购买决策，我们又专门成立了售后接待组，专门承担面向消费者的安装指导工作。 

此外，我们利用自动化工具构建起标准化的工单流程。以消费者补偿为例，消费者可以直接在自动化工具中做登记，工单自动流转至财务部门，财务一键批量打款，省时省力。

优化后的组织架构总共23人，9人负责售前接待、3人负责付款后和签收前的工作、9人负责售后接待、2人负责配件补发。人员数量基本没有减少，但覆盖的接待量提升了50%、客服的一次性解决率提升7.6%、补发的及时性提升18.9%、消费者满意度提升10%；由于引入了自动化的工单，平均登记时间缩短了100秒。

写在最后 在分享的最后，赵老师用一句话总结了“降本不降效”的核心方法论——高频标准化场景优先自动化，保留人工处理复杂/高价值决策。希望每位服务一号位都能够实现“让AI更高效、让人更卓越”的终极使命，把服务的价值发挥到最大。