最近，天津街头巷尾传颂着这么一段快板：“竹板这么一打呀，别的咱不夸，夸一夸咱津门亮点，8890。这8890，它拨拨就灵，是服务企业，也服务家庭……”说的是开通9个月就已经赢得百姓无数赞誉，成为他们生活好帮手的8890家庭服务网络。

     春节期间，吴官正同志在天津考察时，来到天津8890家庭服务网络中心，了解中心为市民提供社会服务，帮助群众排忧解难的情况，并对他们的工作给予充分肯定。

8890，拨拨就灵

     2月8日下午，记者来到天津8890家庭服务网络中心。整洁明亮的中心运行部里，“叮铃铃……叮铃铃……”，电话铃声此起彼伏，话务员们紧张有序地忙碌着。

     下午1点47分，039号话务员接到家住河东区井冈山路的王先生反映热水管漏水请求修理的电话。039号话务员立即在电脑里搜索离井冈山路最近的能提供维修服务的企业，很快，资质和用户信誉靠前的“三环建设工程开发部”显示在电脑屏幕上，话务员立即和“三环建设”联系，确认他们能马上派出维修人员上门服务后让他们赶快和王先生联系商量费用等具体事宜。

     下午2点26分，当记者赶到王先生家时，维修人员已经凿开墙壁开始安装新的水管接头了。

     下午2点39分，维修工作完成，王先生验收。维修人员填写一式两联的“完工单”，承诺保修半年、提供24小时上门服务。

     下午3点27分，039号话务员给王先生去电话征求意见，王先生非常满意地说：“我也是第一次拨8890服务热线，没想到提供的服务这么好，这么方便快捷，还真是‘拨拨就灵'，以后有嘛事还找你们。”

     据了解，2005年5月12日正式开通的天津8890家庭服务网络提供电话求助服务和网上查询服务两种服务方式。截至2006年２月14日,8890共接到市民寻求服务的电话214768个，当日联系办结214207件，跨日继续办理579件；回访调查显示，市民对8890信息对接服务的满意率为100%，对企业服务的满意率为99.04%；市民登陆8890网站自助查询43763次。

     在天津8890家庭服务网络中心，“深情为民、倾心服务、一丝不苟、持之以恒”这几个鲜红的大字印在雪白的墙壁上，分外引人注意。中心的工作人员以实际行动践行着这16字的服务宗旨。

     8890家庭服务网络既帮助解决诸如管道维修、杀虫灭鼠、寻车问路这类的日常事务，也有争分夺秒、与时间赛跑，帮助抢救病人生命的非常之举。

     2005年6月3日15点50分，8890的接线员突然接到一个紧急求助电话：“我姓徐，我的朋友在河北黄骅被蛇咬伤了，现在已经来到天津市总医院，可是现在总医院没有治疗蛇伤的药物，请您千万帮帮忙，给想想办法吧！”接到求助，8890的工作人员立刻联系天津市各大医院，可是治疗蛇毒需要与毒性相对应的血清，天津市目前没有治疗此病的专门机构。工作人员继续通过各种渠道寻找，终于从网上查询到北京海淀区304医院有这种血清，于是立即与医院取得联系。当晚22点30分，当8890的026号接线员再次拨通徐先生的电话时，电话那端传来的是一连串的十几个感谢和患者刚刚脱离生命危险的喜极而泣。

8890，为民而生

    建设天津8890家庭服务网络，是天津市委、市政府构建和谐天津、为市民群众办的20件实事之一，也是开展保持共产党员先进性教育活动的一项重要成果。中共中央政治局委员、天津市委书记张立昌指出：构建社会主义和谐社会，要牢记群众利益无小事的道理，关系群众切身利益的事，一定要带着深厚的感情，及时帮助解决。市长戴相龙在市政府工作报告中要求：构建好社会服务平台，为企业和群众提供方便、快捷的服务。市委副书记、常务副市长黄兴国在研究部署此项工作时，要求认真贯彻落实好市委、市政府的决策，并提出了筹建天津8890家庭服务网络的具体思路和工作要求。

    天津8890家庭服务网络是以天津市行政许可服务中心的社会服务平台为载体，政府搭桥梁，协会为纽带，企业搞服务，运用市场机制，在市民家庭生活需求与服务性企业的供给之间架起一座信息对接、双方受益的桥梁，由市民家庭自主选择服务性企业。提供服务的企业可按市场机制收取有偿服务费用，并依法承担其服务业务应负的法律责任。热线服务不收取任何费用，仅仅收取正常的市话费。天津8890家庭服务网络对加盟企业推介服务业务也不收取任何费用。

    天津8890家庭服务网络中心，设在市行政许可服务中心大楼内。网络中心的热线服务人员24小时接听市民家庭的生活服务性求助，高效、快捷地联系能够提供服务的加盟单位为市民服务，并跟踪听取和记录市民对服务结果的满意度。

     截至目前，天津8890家庭服务网络共吸纳了11630家企事业单位加盟，涉及家政、维修、购物、交通、文化等，承诺提供小到安装晾衣架、修锁配钥匙，大到修缮房屋、旅游包车等25大门类316个子项的服务。

     在天津，许多市民都是8890的“回头客”、“老顾客”了，他们有时拨通8890热线后先不说有什么事需要解决，而是问：“你是几号话务员啊，上次的事是某某号话务员帮助解决的，感谢你们啊。”挂电话的时候说的最多的是“以后有嘛事还找你们”。

     “‘一件一件办成、一件一件办好'是家庭服务网络平台的生命线，” 天津市人民政府行政审批管理办公室主任、8890主管部门的负责人钱长龙说，“我们要用热心细致的服务使每一件事情都能落实有结果，使每一个市民都满意。”

     采访中，8890多次被称为“万事通”。8890网络中心管理人员说：“这得归功于我们的加盟企业和网络中心的每一位工作人员”。

8890背后的“8890”

     “话务员素质高低会直接影响服务质量的好坏，” 网络中心管理人员说，“目前中心的50名话务员是从应聘的近千人中择优选出的。录取的首要条件是要有热心、耐心和爱心，同时协调处理问题的能力和语言表达能力要强。我们的工作不仅仅是接电话，而是要联系企业和市民，把每件事办好。”

    话务员上岗前必须接受培训，内容涉及许多，比如：要求话务员能熟练使用呼叫中心先进的计算机和电话系统二合一设备及首创的专业管理软件；话务员要有很快的打字速度，能同步在计算机上记录下市民需求；电话铃响三声之内必须接听，电话结束后必须等市民先放下电话等等，都有明确要求。针对外籍人士的求助电话需求，中心还配备了能用英语熟练对话的话务员。

      为了不断提高服务质量，中心建立了总结例会制度。每天下午电话相对少的时候，班组长就会集中话务员分两组“听录音”。随机播放一位话务员当日工作录音，并由大家点评，互相取长补短。网络中心管理人员认为，每一位话务员服务质量的好坏都在大家的监督之下，好坏优劣都明明白白，形成了内部竞争，促使良性互动。

     采访中，很多市民啧啧称赞的是，很多“稀奇古怪”的要求，8890几乎都能解决。这得归功于网络中心的执行部，他们被运行部的工作人员亲切地称为8890背后的“8890”。

     2005年9月3日16点50分,8890接线员突然接到一个求助电话：“我的同事在清洗鱼缸时被一条珍珠红热带鱼刺伤了，伤口发黑、腿麻、头晕，已经去了多家医院，都没办法治疗，请您千万帮帮忙！”
接到求助，话务员立刻将此件转给执行部处理。

    “第一步：咨询各大医院,处理不了；第二步：联系中小医院、诊所，还是不行；第三步：防疫检疫部门，皆回答无法处理。"执行部人员回忆到。

    “扩大查询范围，上网查找，最后终于查到了外地一家医院能够治疗。我们帮助双方进行了联系，伤者前往该医院进行了验血和导流，并开了消炎药品和药膏，不久就恢复了健康。”

    “疑难杂症”由执行部来处理。8890不断充实的服务信息，也是由他们来收集整理的，比如：天津市内六区所有的售电网点、火车票预售点、公交IC卡充值点、加油站、品牌电器的售后维修点等，全都被充实到了信息库中。

“市民说了算”的评价体系促企业优胜劣汰

     如今，已有11630家企事业单位免费加盟8890。那么多同类企业，到底给百姓推荐哪一家呢？8890对加盟成员建立了一套严格的诚信管理机制，每一件事项都要按照市民对企业提供服务的评价，记入该加盟企业的诚信记录，软件管理系统会自动根据市民的评价，对企业的诚信度进行加减分，诚信度高的企业在系统中会自动排在前列，从而会被优先推介。当加盟企业出现失信，将根据实际情况给予警示，直至解除加盟关系，如想重新申请加盟，则需一年后，经审查合格，方可重新加盟。在天津8890家庭服务网站上，市民和企业还可以查询到所有加盟企业完成8890推介业务情况的诚信记录。

     排在家政服务类企业第一名的顺华家政服务公司，是由下岗女工王顺华创建的社区家政服务公司，加盟8890之前，公司的宣传全都靠口耳相传，服务虽好，但知名度有限；加盟8890之后，由于客户满意度高，知名度一下子提升起来，往日最忙也就只能接到八到十件活儿，现在每天都能接到十七八件。

     “8890把我们推荐给客户，我们得更加注重搞好服务！”王顺华说，“为了提高公司的诚信度，公司制定了顾客意见反馈表，每次服务完，都请客户填写。几个月下来，职工的素质得到了很大的提高。”

8890昭示的是政府职能的转变和和谐社会的构建

     天津8890家庭服务网络是天津市行政许可服务中心的社会服务平台的主要构成部分。社会服务平台与行政审批服务平台、行政效能监察平台、要素配置平台一起构成了“四位一体”的行政审批服务运行机制。其中行政审批服务平台面对法人服务，行政效能监察平台对公务人员实施监督，要素配置平台面对市场服务，社会服务平台面对百姓服务。

     钱长龙说，中心的所有工作归根结底就是服务。提供社会服务是现代政府的重要职责之一，而建立8890家庭服务网络就是我们转变政府职能的一个重要举措。第一，它有助于方便市民的家庭生活，为市民排忧解难。第二，它有助于推动家庭服务产业的发展。第三，它有助于扩大就业，增加就业岗位，并提升城市的整体服务功能和综合竞争力。

     8890家庭服务网络正式运行已有9个多月，百姓好评如潮，能否长久地坚持下去成为百姓最关心的问题。天津市委副书记、常务副市长黄兴国在视察8890工作时表示：“构建社会主义和谐社会，家庭是重要的组成细胞，要努力为市民家庭生活搞好服务。9个月的实践证明，8890的建设运行是成功的，是名副其实的群众满意工程。我们要认真贯彻落实市委、市政府的决策部署，继续办好家庭服务网络这件实事，并持之以恒地坚持下去。”

中国廉政网