当车辆不幸遭遇交通事故无法正常行驶甚至是不能行使时，该如何处理？拨打110、120，乃至亲戚好友的电话恐怕是大多数车主的第一反应，但对宝马车主而言，此时无需慌乱，因为他们拥有独一无二的尊享服务：拨打宝马24小时免费事故救援热线：400-812-9999，就可获得包括免费拖车服务，以及即时交通解决方案在内的全方位救援协助。一年来，宝马事故救援服务深得车主认可，成为宝马车主的畅行“利器”。

-BMW事故救援服务

-安联全球救援宝马专属服务团队

　　服务增值

　　事故救援终身免费

　　服务团队

　　覆盖全国高效救援服务设置

　　早在2006年，宝马就在中国大陆地区正式启用了BMW和MINI道路救援服务热线：4008129999和4008139999(MINI)。在24个月新车保修期内的车辆，将免费享受距BMW授权经销商所在地150公里半径范围内的道路救援和机动服务；在此之前登记且仍处于新车保修期内的所有车辆也有权免费获得这项道路救援服务。2011年2月,全新的宝马售后服务战略将此项服务进行了扩展，增加了终身免费的事故救援服务，无论车辆是否在保修期内。事故救援服务主要提供及处理发生交通事故后的各种救援，如事故求助电话，拖车，理赔协助及客户关怀等。事故救援包含24小时免费热线服务、距离授权经销商150公里半径范围内的免费拖车服务、专属事故处理专家提供的从出险到理赔全流程协助、出租车费用返还等。

　　自此，BMW成为第一个提供“终身免费事故救援服务”的豪车品牌，也成为售后服务领域的先驱者。早在2005年，宝马道路救援呼叫中心就由安联全球救援负责。全新售后服务战略推出后，为了更好的为宝马车主提供高品质的专业售后服务，BMW于2011年4月1日在安联全球救援启用了专门负责宝马道路救援和事故救援的呼叫中心服务团队。宝马也因此成为该公司唯一一家拥有独立专属服务团队的客户。

　　服务团队

　　覆盖全国高效救援

　　近年来，车主越来越重视品牌的售后服务，自我维护意识也越来越高。购买车辆，不仅仅是买到一辆座驾，车主也越来越重视汽车品牌所提供的售后服务，重视售后服务的细节，如服务所覆盖的时间和地域范围等。宝马救援服务热线从无到有，从2005年的与其他品牌共享呼叫中心客服人员，到2011年在安联全球救援设立呼叫中心专属服务团队，这些举措也都是为了满足客户日益增长的服务需求。同时，BMW在电话应答率、投诉率等相关方面有着严格的服务考核目标，并且会定期进行电话录音的评估，确保服务质量。在安联全球救援呼叫中心，BMW拥有一个42人的专属服务团队，包括2名负责人和40名客服人员。这40名客服人员里，有24人专门负责接听车主电话、记录车主相关事故情况和需求，另外16人则负责与经销商或是拖车公司沟通。该呼叫中心能在全国1000多个城市提供救援服务，合作拖车供应商达到2800多家。他们总是争取以最快的速度为车主解决问题，竭力将车主不愉快的旅途经历转化成愉悦的宝马品牌服务体验。

　　根据安联全球救援宝马组负责人介绍，一般情况下，每天大约接到800个客户来电，春节期间一天最高达到2000多个客户来电。数据显示，2011年专属团队成立以来，已经累计受理了约110,000多个案件，约260,000多个客户来电，平均每月受理约20,000个客户来电。

　　安联全球救援宝马专属客服团队所在的办公区域还装置了信息显示牌，即时显示客户拨进电话的状态，如果信息显示牌上方数值是100，下方数值为0，这就代表为零等待，客服人员能够第一时间与客户连通电话，为客户提供帮助。此外，呼叫中心还能实现信息实时更新，比如宝马新增的经销商，都能实时地在呼叫中心系统中实时显示，以便客服人员能提供到最近的经销商提供救援服务。

　　服务设置

　　专业一致因时制宜

　　据介绍，宝马客户拨打24小时免费救援热线后，系统会自动分配给一名前台客服人员，客服人员会了解并记录车主的情况以及车主需求，包括是车辆故障还是交通事故、所在城市方位以及是否需要拖车服务等等，信息收取并登记完毕后，前台客服人员就在系统中创建了一个事件案例，然后会生成一个任务工单，比如路边维修、拖车服务等，系统会自动将任务列表分配给后台客服人员，后台客服人员则根据系统记录，了解车主地理位置，就近联系经销商、拖车服务公司，或是协调专业人员提供咨询服务。

　　无论是事故救援，还是道路救援，宝马车主只需要记住同一个号码：400-812-9999，专业的客服人员都能够在第一时间为客户提供一致、专业、完善的处理建议，包括指导报警、联系救援服务等。秉承BMW全新售后服务战略“关爱”理念，呼叫中心客服团队会根据不同时间段灵活安排客服人员，比如在周一至周五早晚高峰期间相应增加客服人员坐席数，在春节等节假日期间安排客服人员值班，为车主假日出行提供保障。文/许方华