太原联通114信息导航中心电话导航是省城太原信息服务的知名品牌，经过多年的发展，她已经从单一的查号台发展成为集“吃、住、行、玩、娱、学、购”为一体的综合信息服务平台，进而向商务平台迈进。提供的信息更加丰富、展现的方式更加全面，然而不变的是114信息导航中心始终把服务社会、服务公众放在首位，并以客户满意作为服务标准、以客户感动作为服务追求，进而不断赋予114信息导航新的服务内涵。

    从老百姓口中的114查号台到如今的太原联通114信息导航，从十几个人的小小话务台到今天拥有数百名客服代表的导航中心，从单一的电话号码查询到如今的综合性的信息服务平台，太原联通114信息导航经历了一场从迷茫到转型、从阵痛到创新、从停滞到跨越的浴火重生。几年来，他们加快规模提升和创新打造，以满足客户不断增长的个性化需求为着力点，不断创新体制机制，开发新技术应用，加强专业化、集约化管理，积极服务民生，勇担社会责任，打造创新和谐的企业文化，谱写了靓丽的篇章。

    尽我所能，为客户打造便捷信息生活

    经过几年的探索与创新，太原联通114信息导航围绕客户需求调整发展思路，提出了“尽我所能”的服务宗旨，他们紧密围绕“吃住行游乐购”这一主线，充分发挥百年老店形成的立体渠道优势，以“114品牌”为引领，构建起了 “搜索＋服务”的综合性的信息服务咨询体系。

    114信息导航提供的综合信息服务涉及大众生活的方方面面，如水电气暖、天气信息、高速路况、列车时刻、航班信息、汽车时刻、旅游信息、热点信息等，除满足大众生活信息外，还能满足多元化、差异化和个性化的服务需求，可直接订机票、订酒店、订蛋糕、订鲜花、订餐、订书、订电影票、订演出票、订粮油、订婚庆、订代驾等。2011年7月21日，114信息导航中心正式启动了太原市预约挂号业务，为患者提供全市50余家医院的预约挂号服务。这些服务的不断推出，使百姓足不出户就能享受到便捷、专业的服务，最大程度地满足了不同客户的不同需求。

    由于114信息导航平台与大众生活息息相关，市民近期关注的问题就是114信息导航中心电话咨询的热点，如大到春运、奥运会、地震、盐荒、动力事故等国家大事，小到太原市各种会议、展览，下雪后高速路况、清明祭扫专线、每个节假日前后出行、游玩，水电气暖等故障停用等均会引起114信息导航中心的话务量增加。114信息导航中心已成为百姓生活的帮手。

    目前，太原联通114电话导航已形成了包括：订餐、订房、订票、预约挂号等电子商务体系。实现了从单一的查询服务向多项能信息服务的快速转型。

    服务便民，为用户带来更优质生活

    全力以赴“尽我所能”，太原联通114信息导航不但是这样说的，更是将这一服务宗旨融入到实实在在的每一项工作中来。几年来，他们内外兼修，不断创新思路，将114信息导航优良传统与现代运营管理相结合，引进59秒管理、361度管理、重心管理等理念，使运营管理更加规范化、精细化。

    打铁先在自身硬，想要实现一流的服务，就必须铸就一流的服务队伍，正是基于这一认识，开展114信息导航建立了三级服务质量管理模式，强化服务质量的全过程管理和事前管理，他们从提升客服代表技能入手，在强化日常基本技能的基础上，开展生僻字、疑难字的学习。在此基础上，他们还分班组对每位客服代表进行特殊情景服务用语的逐一演练学习。在话务闲时采取“肩并肩”工作方式进行现场监听辅导，对于新员工采取举一反三的学习方法，帮助其掌握同类业务的查询，同时他们结合多年来总结出的服务阶段，提出了在服务疲惫时间段多提醒、多跟踪，帮助客服代表达到工作状态始终如一。

    几年来，114信息导航建立了长效查无反馈制度，通过提升客服代表对信息的敏感度，拓宽信息采集渠道，信息收集纳入绩效考核范畴，全面开展查无信息收集与资料库纠错工作。每月开展优秀录音的上报评比工作，使客服代表的服务有标杆、有标准。只有站登临顶峰才能看到最美的风景，114信息导航制定了详细的追求目标，他们对标北京、天津、上海、石家庄、杭州、武汉、长沙等城市服务内容和服务标准，借鉴总结汇总，有效的提升的服务的内涵与深度。

    作为一个有责任的企业，太原联通114信息导航还着力做好公益型信息的发布工作，他们在就业招工信息服务方面，积极响应政府号召，加强与省市劳动就业管理局合作，提供就业信息短信及查询服务。为农民工和技校中专生、毕业大学生提供就业信息，本着“真诚付出，热情服务”的宗旨，为广大用人单位和求职者搭建沟通桥梁，在满足就业人群需求，解决就业难的问题上贡献了企业的绵薄之力。

    在服务百姓日常生活服务的同时，114信息导航还勇于承担着社会责任。从“5.12”汶川地震寻亲热线的开通；到奥运呼叫中心的设立，从我市国际煤炭博览会“外语专席”的开设到第六届中国中部投资博览会呼叫中心的成功运营，从高考查分到中考查分，从高速路况查询到医院预约挂号开通，太原联通114信息导航以实际行动履行了应尽的社会责任。

    精细的管理，真诚的服务，结出了丰硕的果实，《114信息导航中心电话导航预订专席薪酬分配方案》获联通总公司薪酬分配优秀案例。在山西省通信行业协会举办的“2012年全国通信行业优秀QC成果发布交流会”上，“提高114信息导航中心导航增值业务营销成功率”获2012年全省通信行业先进QC小组荣誉称号。

    “微笑融入声音、满意留给客户”这是114信息导航中心人一直以来秉承的服务理念，我们深信，有一代代114信息导航中心人的敬业、坚持与努力，再加上客户的选择，114信息导航中心才得以融入百姓的生活，并在时代进步中沐风浴雨，植根于社会，服务于人民，逐渐枝繁叶茂。