今年以来，衡阳分公司客服中心加强了对预处理中心服务语言的培训和指导，进一步提高客服平台客户感知和服务技能。

　　自开展降低故障率活动以来，衡阳分公司对客服平台故障受理和预处理流程进行了优化，预处理坐席作为专家坐席与平台直连，在线处理宽带用户侧故障，宽带故障降幅明显。而宽带故障的在线故障处理对专家坐席提出了更高的要求，除了要求业务能力强、处理速度快，还要求服务语言规范，与客户沟通到位。专家坐席与客服平台的直连使得专家坐席也成为了服务窗口之一，直接影响客户感知。

　　2013年元月,客服中心两次组织预处理人员进行服务语言和沟通技巧方面的培训，并制定了专家坐席服务语言脚本，使专家坐席服务语言模块化。同时，客服中心每天对预处理人员的在线处理情况进行录音监听和工单质检，发现问题立即与工长和责任人沟通和反馈，提出改进意见，及时纠正，目前，专家坐席的整体服务意识有了较大提高，服务语言也越来越规范。