1张桌子、1台电脑、1部电话，这是她们的舞台。

12个小时，300多通电话，这是她们每天不断重复的工作。

她们，就是南宁铁路局12306客户服务中心话务员。

12306话务员——黄丹

1月29日早晨8时，话务员黄丹像往常一样，提前半小时来到单位，做好接班的准备。因为春运期间咨询电话太多，大家必须无缝交接，确保在10秒钟内实现话务续接。

“我在桂林站下车时一个行李包漏在列车上了，你们能帮我找找吗？”

“可以，请告诉我们您乘坐的车次、座位和联系方式，我们马上为您联系相关部门。”

不到20分钟，黄丹就接通、回复了15通咨询电话。目前，她们每通电话的平均处理时长从2011年设立之初的98秒缩短为现在的82秒。

春运期间，12306客服电话量都会比平时多出几倍甚至十几倍，这对黄丹和同事们的工作提出了严峻的考验。

为了不断提高回复效率，黄丹和同事们每天都会对旅客来电内容进行收集、整理、归类和分析，及时优化答复内容，力求回答更加快捷、精练。

由于因为运力紧张，春运期间难免会有旅客买不到车票，一些人把买不到车票的怒气发在话务员身上。此时的他们难免成了大家的出气筒。因为旅客误解和责备，黄丹曾经偷偷地哭了好几回。但擦干眼泪，她依旧满面笑容地回到问讯台。面对来电者的不理解、埋怨甚至谩骂，这个不到22岁的姑娘表现出了与她年龄不相符的包容和成熟。

她说，每年春节，她也特别想家。旅客们归心似箭的心情她能理解。她的工作日志首页上，写着“耐心、细心、真心”几个字。她说，有了这三颗心，旅客们都会理解的。

一边敲着键盘，一边看着电脑屏幕，一边和旅客通电话。在此起彼伏的通话声中，黄丹的眼睛、嘴巴和手几乎都没空休息片刻。

中午12时，食堂送来了盒饭。为了不耽误工作，大家一个个轮流吃饭。同时，为了让同伴们也能尽快吃饭，几乎每个话务员吃饭时都是狼吞虎咽。

春运期间，黄丹和同事们平均每人每天最少要接听300多个电话。说话太多，黄丹最想做的事就是喝水。但她最不敢做的事也是喝水，因为喝水多了会增加上厕所的次数，这样会造成排队等待的电话数量骤然增加。

“喝水时抿一口、润一润，喉咙不干，嘴唇不裂就好了。”黄丹道出了自己摸索出来的经验，这几乎成为每一个话务员的习惯。

在每个话务员工作台上都摆着暖手宝、眼药水和金嗓子喉宝。天气太冷，打字手不灵活时就暖暖手，眼睛看电脑干涩就滴几滴眼药水，咽喉干哑就含一片金嗓子。繁忙的春运期间，这是话务员们必不可少的“三件宝”。

夜幕渐渐降临，时钟不知不觉指向了20时。忙碌了一天的黄丹和同事们收拾好自己物品准备下班。整个交班过程显得格外安静。黄丹说，上班时说话太多，为了保护嗓子，大家下了班能不说话就不说话。他们要把最“美”的声音，留给需要帮助的旅客。