提起航空公司，很多人都会想起英俊帅气的机长，或是优雅靓丽的空中乘务员，很少人会想起为旅客提供订票咨询的呼叫中心坐席。不过作为航空服务链的第一道“窗口”，旅客往往会以这种“不见其人，只闻其声”的服务来评判一个航空公司的服务品质。在旅客乘坐南航航班出行遇到任何需要和帮助时，总会第一时间拨通“95539”服务热线，电话那头也总会传来一种温柔而又专业的声音，无论何时亦是如此。那么在电话线的那头到底是怎样的一群人，她们又过着怎样的生活，带着这些疑问，笔者今天与广大读者一起走进中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）北京呼叫中心。

　　就在笔者前来采访的这天，元宵节刚过，空气中还残留着一丝爆竹燃烧后的气味，地上的雪还没有完全消融。本来就不晴朗的天气被这爆竹又增添了些许雾霾，能见度也随之下降了。能见度下降容易造成航班延误，因此这时也是95539坐席员工作最忙碌的时候，因为这意味着要及时通知旅客航班变动的情况，并为旅客提供退票、改签等一些列后续服务。

　　走进位于北京顺义空港工业区南航基地运控楼一层的北京呼叫中心，首先映入笔者眼帘的是一排排整齐的格子间隔成的坐席工位，穿着统一制服的坐席员一边盯着电脑屏幕一边通过头戴式耳麦与客户沟通。“您好，请提供一下乘机人姓名……”，“先生您好，目前看到航班是延误了30分钟，请您在登机口耐心等待……”，每位坐席员服务旅客的话语交错在一起，让人感觉到一种忙碌又充实的工作氛围。

习惯，是一种责任

　　呼叫中心负责行政宣传事务的李祯为笔者介绍了两位要客专线的员工——樊亚玲和阎小曼，两位都是呼叫中心的老员工，03年底两人一同来到北京呼叫中心工作，“那时南航的服务热线还是950333，还在现在市区大北窑南航明珠酒店的12层办公呢”，“1201，我记得特别清楚”。两人就这么爽朗地和笔者聊开了。眼前的这两个大姑娘也就是二十来岁，可他们在呼叫中心已经工作将近10个年头。

　　亚玲和小曼两人同属呼叫中心要客坐席，主要为各驻京办和一些签约大客户提供7*24小时票务服务，今年春运是二人在南航经历的第9个春运。“这么多年下来，感觉春运也没什么特别的，就是要比平日里忙一些。”后笔者追问：“会不会比平时累？”两人相视一笑，竟然异口同声地回答了三个字“习惯了”。

　　每天至少接听100多个电话，春运期间甚至会更多，换做是旁人，这似乎是根本不可能完成的任务。不仅仅是接听电话，同时还要通过ICS系统为旅客查询、订座、改签，认真回答旅客提出的每一个问题，除了吃饭和上洗手间，她们几乎就是这样一直接听电话。然而就是这样一种工作状态，两位姑娘都不会用一个“累”字形容，取而代之的是“习惯”二字。

　　今年的大年初一，刚好是樊亚玲值班。“早上六点就出门了，一直打不到车，真是急死我了。”这个真性情的山西女孩儿用略带焦急的神情向笔者再现了初一早上上班时的情景。“等了半天才打到车，不过路上一个人都没有，平时至少要四十分钟的车程，那天二十分钟就到了，不过也正常，大家都回家过年了。”说到这里，我们的对话戛然而止，或许是谈到了“过年”这个让她深有感触的话题。

　　事后亚玲告诉笔者，她已经连好几年因为春节值班没回山西老家过年了，渐渐地也已经“习惯了”。

　　或许在她们眼中，“习惯”已然成为一种责任。

客户眼中的“小妹”

　　在呼叫中心要客专线工作多年的小曼和亚玲对他们的客户都已经非常熟悉，甚至看来电号码便知道是哪个客户，“其实他们对我们也非常熟悉了，久而久之大家就像朋友一样，比如黑龙江驻京办就会在电话里称呼我们为‘小妹’”。说到这里，眼前的这两个大方开朗的北方女孩儿居然有点害羞起来。“这些客户都是好多年的老客户了，他们的习惯我们都很清楚，用标准的专业话术来与他们沟通反而会显得生分，他们也会不习惯，所以我们和他们的沟通方式也会更灵活些。比如客户说一遍身份证号我们一般都会准确记住，甚至对于经常乘机的客人，他们的座位偏好我们也会了解一些。”

　　与客户的长期联系使得客户对要客专线的这些姑娘们也日渐熟络起来，春节期间的每一次致电，客人都会与坐席员相互问候拜年，客户广州驻京办甚至在节前亲自登门向坐席员一年来的辛勤工作表示了谢意。“其实客户对我们也是非常理解和体谅的，也会在沟通业务之余嘘寒问暖的，每当这个时候我们心里也暖暖的。”

　　是出行管家，亦是亲切“小妹”，这就是她们。

凌晨的两点的电话铃声

　　北京呼叫中心的要客专线是7*24小时服务的，因而即便是在夜深人静的凌晨时分，这里的电话还是会三不五时地响起。

　　接下来的时间里，坐席员小曼向笔者讲述了春运期间发生的这样一个故事。那是春节前的某一天夜里，凌晨两点多，北京呼叫中心要客专线的电话铃声突然响起。电话是广州呼叫中心打来的，缘由是一名旅客家属致电“95539”呼叫热线请求帮助，被广州值班的坐席员接听到。在电话的那头，这位先生用难以掩饰的焦急语气告诉坐席员，他的母亲此时病危，但他弟弟已经在当天CZ345北京飞往阿姆斯特丹的航班上，这位家属请求呼叫中心联系想办法联系旅客，告知其母亲病危这一消息，并请旅客在飞机落地后第一时间启程返回国内，以见病危的母亲最后一面。

　　接到这个电话后，当班坐席员迅速联系商务调度，在考虑空地通话的种种技术难度后，商务调度立即联系了阿姆斯特丹办事处，第一时间派人赴阿姆斯特丹机场接上旅客，并协助旅客办理返程事宜，所有这一切安排妥当后，北京呼叫中心致电回复旅客家属，电话那头传来的是一阵不断的道谢，其间夹杂了些许的哽咽。

　　或许，每一通来电的背后，都有一个故事。

大年初一，也是“过年”

　　家住辽宁抚顺的东北女孩盛楠也是呼叫中心的一名坐席员，今年春节，她也是在自己的工作岗位上度过的。

　　“前年是大年三十值班，初一才回的，今年也是。”盛楠对笔者说。“得知自己除夕要值班那一刻，是什么心情？”笔者追问。“说不上来，就是觉得，哎呦……怎么又是我啊，呵呵……”盛楠笑了笑说到，“不过也还算平静，毕竟在这个岗位上，除夕值班总是少不了的，总得有人值班，总得有人过年不能回吧，其实我倒是还好，只是家里人会有些遗憾，毕竟火车票都买好了，他们都还等着我回去呢……”

　　盛楠告诉笔者，在把除夕要值班的消息打电话告诉家里以后，父母虽然会有些遗憾和难过，但还是给予了很大程度的理解和支持。在东北老家，除夕那天的年味儿是最浓的，只有这天才算是传统意义上的“过年”，虽然在凌晨12点的时候给家里打了电话拜年，电话那头的父母也很高兴，但“还是觉得心里酸酸的”，说到这里，她的眼眶红润了。

　　为了可以早点回去跟家里人团聚，盛楠一人连续上了24小时的班，大年初一中午下班便直奔机场，“真的很幸运，回沈阳的那趟航班就剩一个位子了，当天下午我就见到爸妈了！”说到这里，她脸上的神情再现了当时内心的激动和喜悦。“回去的时候爸妈已经做好了团圆饭在等我，爸爸还为我放了一串鞭炮呢！虽然是初一下午才回去，可我还是找回了过年的感觉！”

　　大年初一，也是“过年”，这样的场景每年都在上演。

　　采访接近尾声，三个美丽的女孩与笔者道别后便又回到各自的工作岗位。离开南航北京基地的时候，天已经放晴。不远处的首都机场有一架飞机冲上云霄，镶嵌在机尾的红色木棉花在早春的阳光下显得格外鲜艳。

　　她们，也在春运路上……