“我们这里平均每人每天会受理一百多条乘客投诉、咨询和求助电话，具体内容因季节而异，最近主要是涉及空调温度及学生买票的问题。”南京地铁政务服务热线话务员陈曦告诉记者。2017年，南京地铁服务热线“51899999”接听话务总量超过15万件，同步处理12345市民诉求1689件；2017年连续第3年获得南京市12345办单业务企事业组综合考核第一。优异成绩的背后，是众多工作人员的辛勤努力。
接单话务员用耐心为乘客答疑解惑
“我在这边工作已经4年了，几乎每天都会接到各种类型的电话，其中有个乘客要求将所有安检员都安排成女性，这个真没办法满足对方要求。”陈曦告诉记者，作为一名话务员，每天都会接到一百多条乘客投诉、咨询和求助电话，有遇到困难打电话求助的，有对不解之事打电话询问的，也有类似上述“将安检员全部换成女性”的无理要求。
那么，面对如此多的电话，该如何处理好每位乘客的诉求呢？陈曦表示，接到电话、尤其是投诉电话，首先要做的就是耐心与乘客沟通，了解乘客的实际诉求，认真为其答疑解惑。对于乘客的困难，要及时与其他部门做好协调，力求将每一位乘客的难题都解决好。“即便是遇到无理要求，也会耐心地去解释，直到他满意为止，或者是引出新的话题，为他解决其他与地铁相关的问题。”陈曦说道。
为了保证随时接听乘客电话、更好地为乘客服务，陈曦表示，他们也在筹备开设微信公众号，乘客以后将可以通过后台留言的形式随时发送信息，而且每名话务员的电话也保持7×24小时畅通。
“今年8月17日、18日台风‘温比亚’直接影响南京市，宁和线大胜关区段以及宁高线石臼湖区段先后因为风力过大临时停运，虽然这是为了保证运营安全，但的确也给乘客出行带来了不便。因此，我们这边接到的乘客投诉和咨询电话特别多，由平时的500多条骤增为1000多条。”当天，休假在家的陈曦在得知这一消息后，随即冒雨赶到单位，加入这场电话战役。“那天大概接听了几百个电话吧，回到家后，真的是累到一句话都讲不出来。”
“虽然是一名小小话务员，但每天都能帮助很多乘客答疑解惑，乘客也会在问题解决之后打电话过来感谢，这是很开心的一件事。”陈曦笑着说道。
办单工作者用高效为乘客解决难题
如果说话务员是乘客投诉难题的接听者，那么办单工作者则是乘客投诉难题的最终解决者。南京地铁服务热线负责人表示，依托服务热线呼叫中心，南京地铁各部门协同合作，力求在最短时间内为乘客妥善解决问题。
今年2月的一天傍晚，南京地铁机电分公司接到一份关于4号线草场门站2号口自动扶梯频繁发生故障的诉求工单，当时已是下班时间，但办单人员为保证及时办单，立即与诉求人联系了解详细情况，并协同专业维修人员随即赶赴现场查看核实，全面掌握问题详情并确定处置办法后，随即向诉求人进行了反馈。
自动扶梯设备直接关系乘客出行的便利性，草场门站也是4号线的客流大站。为了尽可能降低对市民出行的影响，机电分公司针对频繁故障的自动扶梯采取了专业人员24小时值班保障的措施，运营期间一旦停梯立即修复；运营结束强化设备维保。同时，积极与设备厂家沟通协调，协同排查自动扶梯频繁故障停梯的根本原因，并设计了多套解决方案，验证后实施了配件更换，从根本上解决了频繁停梯的问题，也从根源上减少了投诉的产生。
地铁乘客用真诚为地铁工作者点赞
那么，这样的服务热线在乘客中的认可程度如何呢？记者在集庆门大街地铁站随机询问市民张先生，在他看来，地铁服务热线“堪称福音”。他告诉记者，3月份的时候，他不慎在地铁遗失了钱包，里面装有身份证、银行卡、护照等重要证件。通过地铁政务热线，1小时后就顺利找到。
回忆起当时的场景，张先生依旧止不住地感慨：“当时地铁里人很多，也比较吵，可能通话声音不是很清楚，再加上丢失钱包后心情急躁，我当时语气就不是很好，但话务员始终耐心地安慰我，并询问了一些详细信息，挂完电话后，隔了三四分钟就有车站工作人员联系了我，询问我的详细位置后过来陪着一起找，找了1个多小时，期间还不停安慰我，我心里挺感动的。”
“其实我们自己也有51899999服务热线，但12345政务热线的设立为广大市民提供了另一个反映问题的渠道，也从乘客的角度对地铁运营工作提出了更高的标准和要求，成为我们日常工作的监督和指导。”南京地铁服务热线负责人说道。
南京地铁运营公司12345派单员赵姗姗告诉记者，依托服务热线呼叫中心，南京地铁目前也在多举措保障地铁服务质量。乘客诉求办理方面，地铁服务热线缩短工单回复时限，接到工单后，必须尽快核实情况、与诉求人联系沟通并完成工单办理；严控不满意工单，对不满意工单的办单全过程进行审核。服务管理方面，建立了月度线路服务综合评价、服务稽查、服务示范线创建、月度服务例会及考评、第三方服务评价等五大机制，保障地铁服务质量稳中有升。
“我们就是地铁运行系统中的小小螺丝钉，虽然很小，但是发挥的作用却很大。”赵姗姗表示。未来，服务热线部门将本着地铁运营公司“用心服务、关爱一路”的服务理念，继续以乘客为主导，将乘客优质服务体验放在第一位，为广大乘客的出行提供保障。
