965188出租车统一叫车热线是2005年在我市试运行的。

　　是什么原因让一个能给市民提供出行便利的叫车热线成了摆设？又是什么原因让一个叫车系统4年后仍在“试运行”？

　　本报深度报道组记者就此进行了采访。

　　现场调查

　　打叫车热线叫辆的士到底有多难？近日，记者分别在平峰、高峰两个时间段进行了体验。

　　
　　平峰：

　　“掉线”“爽约”，

　　半个小时才叫到车

　　14点50分，记者在鼓楼医院门前，从这里经过的出租车挺多的。

　　拨通“965188”叫车热线，“欢迎致电南京出租车调度热线”，电话那头响起电话录音。记者按照提示按1号键进入叫车服务。电话提示“话务忙，请稍后”，记者等了1分34秒后，电话被自动挂断。

　　14点52分，记者再次拨通叫车热线，这一次电话很快接通，转入人工服务，接线员依次询问了姓名、所在地址、联系电话之后，开始查找附近有无空车。很快，接线员表示，一辆牌照为苏A921××的出租车马上过来，请记者留意。

　　15点10分，苏A921××还未出现，而在等待的过程中，已有7辆空车从记者面前经过，但抱以诚信的原则，记者继续等待。在太阳下“烤”了20分钟后，记者第三次拨通热线，接线员却告知，苏A921××出租车司机已“跑单”了，带其他乘客去了！无奈之下，记者再次询问是否有空车，接线员回复“有”。

　　15点15分，经历了近半个小时，记者终于坐上了“叫来的”出租车，感受是：“叫车，还真不如直接在路边拦车”。

　　高峰：

　　“热线”基本不通，

　　打通也没车

　　17点10分，下班高峰临近，记者站在新街口德基广场附近拨通热线，接线员表示附近没有空车。

　　17点30分，晚高峰时段，再次拨通热线时，“话务忙”的语音持续1分40秒后，始终无法转入人工服务，最后被挂断。之后，记者每隔5分钟尝试一次，都得到相同结果。

　　18点20分，热线终于接通，记者询问汉中路省中医院附近是否有空车，得到的是“没有空车”的回复。

　　症结分析

　　高峰时段，上下班要车的人多，出租车数量难以满足市民的集中出行，叫不到车，尚可理解，可平峰时段电话叫车为何也那么费劲？

　　“软件管理不完善，硬件设施跟不上，是叫车热线一直处于‘试运行’难以‘转正’的原因。”市客管处一位负责人对此是这样解释的。

　　“软件”管理欠缺之一

　　缺乏激励措施，

　　司机不愿“接活”

　　叫车业务的开通，可缓解出租车空驶损失，但中心地区道路的拥堵让司机们对此并不领情。

　　“现在生意好做，到处都是要打车的人，‘招手’生意这么多，谁要去做‘电话’生意。”的哥王师傅告诉记者，他基本不跑“内线”生意，所谓“内线”就是新街口、汉中门等道路拥堵地区，为了一个10元起步价，一堵就是1个多小时，不如在外围跑跑，一般去中山陵等远一点的地方好赚钱。

　　“上海的叫车业务，有的可以多收几元预约叫车费，有的公司则给的哥奖励，而南京没有类似激励政策，我只有晚间打车人少时，才会靠‘热线’拉点生意。”的哥唐师傅告诉记者，他接“热线”生意，要么正好顺路，要么是一些宾馆门童的叫车，因为住宾馆的乘客多数会前往机场或火车站，生意比较好。其他情况下，不太会接“热线”生意，一是觉得麻烦，二是万一进了市中心拥堵地区，不划算。

　　“软件”管理欠缺之二

　　缺乏制约手段，

　　诚信成问题

　　和招手打车不同的是，电话叫车的诚信问题显得尤为重要。乘客爽约，司机就白跑；司机爽约，乘客就白等。记者苦等20分钟，被司机“放鸽子”，就是一个很好的证明。同样，乘客爽约也使司机们头疼。

　　“我就吃过一次闷亏，为了个起步价，在小区门口等了10分钟，结果那人下来说他不坐了。”的哥王师傅说。

　　2005年，我市叫车热线开通之时，为了防止此类不诚信事件发生，我市管理部门曾表示：要设立“黑名单”制度，一旦某部电话出现叫车爽约的情况，将记入诚信档案，有三次不诚信记录的电话将列入“黑名单”，今后这部电话就无法再拨打叫车热线。而对于司机爽约，客管部门也将根据规定以拒载查处。

　　可几年过去了，这些制度都没有落实，乘客与司机间彼此不信任，“爽约”、“放鸽子”也在彼此间恶性循环。

　　“软件”管理欠缺之三

　　缺乏竞争意识，

　　服务跟不上

　　目前，我市有近7000辆出租车安装了GPS，可实现电话叫车。其中，除1000多辆属于中北、东方两家公司的叫车平台外，其余5000多辆的士都纳入到965188叫车平台。拥有如此强大的电话叫车网络，叫车业务占有量却并不大。

　　相反，为树立自己的品牌，希望分割更多的叫车市场份额，中北及东方公司所拥有的电话叫车平台竞争意识要强得多。据中北公司介绍，目前该公司每天热线电话在600个左右，成功率达75%，“爽约”的基本没有。公司对电调失约有着严格规定，如10分钟内无法到达乘客预约地点、接错乘客等都将罚款50—200元。

　　有竞争意识，服务才能跟得上。5年前，上海也曾搞过统一叫车热线，不过最终还是失败了。其中一个原因就是小公司加入叫车热线后，管理跟不上，导致投诉增加，市民对热线的依赖度降低。而热线电话分家后，上海强生和大众两家出租车公司各自都开通了叫车热线。为尽可能抢占市场电话叫车份额，两大公司相互竞争，不断升级硬件系统，增加话务员座席，无论是接线速度还是叫车服务质量都上了一个台阶。

　　硬件设施跟不上

　　系统设备待升级

　　“与设立完善的激励、诚信等管理制度相比，目前急需解决的还有硬件设施的问题。”市客管处相关负责人说，目前这套叫车系统的稳定性不够，GPS平台联系中经常掉线。

　　据介绍，4年前我市出租车安装的GPS设施中，共有4个厂家的4套不同装置，由于系统不同，加上厂家服务跟不上，掉线、信号中断时常发生，而安装的GPS，多数为单通道设施，性能上也有局限。管理部门也曾多次要求相关企业进行技术完善，但由于资金投入等问题，相互扯皮，硬件至今难以改善。

　　“明年，我市出租车将进行新一轮更型，GPS系统也将重新更新。除了叫车热线系统接通率会提高外，在叫车热线的管理上，还将赋予更多的科技含量。”这位负责人透露。

　　据介绍，新的GPS系统将锁定出租车四大功能，包括计价器、IC卡刷卡、叫车爽约、视频录音等。如通过视频录音，卫星定位等系统，一旦发现驾驶员爽约，计价器会立即被锁住，无法再继续营运。在驾驶座正前方，还将设置一个电子显示牌，一旦驾驶员应答了叫车业务，上面就会显示“叫车服务，车牌×××××××”，一来方便叫车乘客识别，二来其他市民看到该车已被预定，就不会再拦车了。

　　“随着明年合同到期，叫车热线营运企业将重新招标，为明确责任，相关硬件投入、软件服务及规范制度等，都将纳入到招标预案中。”客管处一位人士说。

　　上海体验叫车服务

　　早晚高峰打车难，是城市普遍存在的问题，电话叫车业务较成熟的上海，高峰时叫车成功率已达到80%。上海叫车电话管理和服务究竟如何做的?近日，记者前往上海，实地体验了一回。

　　只等了3分多钟，

　　出租车就到了门前

　　“你好，我想叫一辆车。”早上8点50分，记者在上海卢湾区淮海中路某号门前拨通了上海海博公司96933叫车电话。接线员询问了记者姓名、所在地点、联系方式等后，说了一声“请您挂机，系统稍后会通知您”，然后挂机。

　　1分钟后，记者手机响了，语音系统自动提示：“牌照为沪EV1178车辆将为您提供服务。”2分钟过后，一辆蓝色的海博出租车就停在了门前，核对了记者姓名后，司机请记者上了车。

　　记者表明所要去的地方后，司机放下空车牌。随后，车内呼叫系统响起：“您好，请问你接到葛小姐了吗？”当得到肯定后，整个叫车过程这才算完成。

　　司机告诉记者，在他每天的营运中，至少有两笔生意来自电话叫车业务，一般在范围2公里，10分钟之内可到达的地方，司机都会抢单。

　　“接到你，我又赚了2分，我现在已有600多积分了。”司机说。

　　原来，电话叫车，如果抢单成功，司机就会有积分。“普通业务1分，高峰时段2分，遇恶劣天气4分，如果是公司指派你去接的，可以得到8分……”司机说。

　　积分高了有什么用？

　　司机说，除年底公司有奖励外，叫车平台还有一个积分前50名排行榜，如有前往机场、近郊、外地的包车等预约业务时，公司就会奖励给排名靠前的司机。

　　一家公司1天能做

　　5000笔叫车业务

　　海博出租车公司，是上海叫车业务较成熟的公司之一。公司拥有4600多辆出租车，每天做成叫车业务近5000笔，高峰时段叫车成功率为70%—80%，平峰为90%。

　　记者在该公司电调中心看到，一位市民刚拨通叫车电话：“我要订一辆出租车。”“请您确认一下：上车地点天畔山花园，电话号码为……”还没等这位市民说地址，调度员便准确报出了他的信息。

　　原来，已有上万市民叫车信息被储存在该公司电调中心数据库内，这位市民在一月前曾用电话叫过出租车，相关信息便留在了电脑数据库中。叫车电话直接与上车地点“捆绑”，市民只要用电话叫出租车，调度员便能马上报出客户的准确上车地址，如此大大提高了叫车效率。

　　海博公司电调中心值班长黄玉眉说，当电调座席爆满时，系统还能通过固定电话所显示的地址，在方圆一公里以内自动搜索，锁定空车，并采用全自动电脑语音调派，提高市民的叫车速度。

　　“叫车的成功率与企业的品牌打造密切相关。”黄玉眉说。由于上海五大公司都设叫车热线，竞争十分激烈，为了保障乘客打进电话有车可乘。9个座席里，有两个是专门负责指派任务的座席。如乘客确有急需，调度员会在乘客叫车地点的范围内，指派车辆前去接送，以提高叫车成功率。