开办公交服务热线，本是件得民心的好事。可热线接通难，又不免让人有些心烦。

偏偏问询者着急之时，有的接线员非但没给予一点点慰藉，反倒不耐烦起来。如此“热线”，岂不有悖“为方便老百姓出行热心服务”的初衷？这种境遇如果一而再、再而三，群众的希望恐怕就会变为失望。

不独公交热线，还有一些公益性的热线电话也有类似问题。

解决这个“烦人”的问题，是便民利民的题中应有之义。在我看来，解决之道，固然需要增添人力和完善技术手段，但最重要的是要有李素丽那种热心服务于乘客的真情。

有了这种真情，就会本着“民有所呼我有所应”的负责精神，设身处地为群众着想，急人之所急，解人之所难。有了这种真情，就会自我加压，从自身工作上挖掘潜力，以可能达到的最高标准提供周到温馨的服务，宁可自己添麻烦，也不让群众“添堵”。

城市管理、公共服务面临的问题很多。破解这样那样的难题，从根本上说，就是要以人为本，真情操作。倾注真情办事和不带感情办事，效果大不一样。社会生活中的些许温情、一点沟通都能起到催化剂的作用。市民更多地感受到这种真情，便会形成一种良性互动、共建和谐的氛围，城市管理也会由此走向新境界。

让“热线”真正“热”起来，更好更多地满足群众日益增长的对公共服务的需求吧！

是为新年一愿。

来源：北京日报