传统服务方式成为禁锢

如何做好服务是值得思考的。提到客户服务，几乎每家企业都设立了客户服务中心，定期对客户进行电话及邮件回访。但如同商场里过度热情地服务员一样，用户在最初的新鲜感过后，发现即无法寻得“价钱上的优惠”，又无法获得来自高层的品质保证，毕竟客服小姐无法回答许多原则问题。而用户的真正需求有时又不太可能对客服一一详述。对于高端客户，客服中心无法发挥真正的客服作用。

“客户是我们最好的老师，”东软股份高级副总裁兼运营总监卢朝霞表示，“客户所碰到的问题可能是他们现在面临要解决的最关键的问题，而最关键的问题必须要和IT系统结合帮助他们来实现。所以他们提出的问题真正的是要解决的能够给他们带来价值的问题。”

都说得用户者得天下，但是如何获得客户的问题反馈，掏出客户的真心话，是厂商渴望进行服务创新的源动力。

互融求胜

不论一个服务型公司到底有多少要求和特点，最为根本的只有一点，就是必须以客户为导向。为此要建立创造客户商业价值的服务流程和服务标准，并且使之趋于卓越。

客户服务已经成为厂商打开市场的突破口，面对客户对寻求合作伙伴的需求，深入了解客户内心所想，做好深度服务，是成为客户真正的合作伙伴的惟一途径。

为此，神州数码将2007年度市场主题定义为“成长源于创新，创新引领IT服务”。

4月11日，在神州数码北京总部，百余名企业代表在神州集团工作人员带领下，进入神州数码总部创新中心。使客户直接深入到模拟客户信息化建设定制方案后台，了解系列成功案例的建设过程和应用，以及基础研究领域、硬件、软件开发领域的未来方向。这是神州数码创新客户服务新模式，“让客户走进来”。

与此同时，在2007年东软做出了走到客户中去的“融合之旅—客户关怀计划”。

围绕客户关怀计划，东软打造的卓越服务流程包括几个体系：销售体系、研究开发、财务、人力资源、运营体系等。根据客户对服务体系标准的要求来进行服务意识和服务能力的改善，通过组织、文化、技术、资源的有机组成，给客户带来价值，使得客户满意度提升。关键客户的贡献度也越来越大，这是卓越服务流程来创造客户价值。

卢朝霞表示，“融合之旅”客户关怀计划是一个动态的、长期的、持续的客户服务与关怀行动，它包括四个部分：第一，客户服务体系完善优化、服务行为流程化。东软以客户为中心，构建“售前—售中—售后”闭环式客户服务流程，并将原来３条服务热线整合到一个服务平台为客户提供全线服务；第二，提高咨询顾问和销售服务能力计划，选拔确定TOP50名高端咨询顾问和TOP100名顾问式销售人员，从而为客户提供更加专业的咨询服务；第三，东软要进行客户满意度测量和监控，对于客户不满意的问题及时提交相关部门限期解决；第四，为客户提供个性化的服务，包括配备专职的顾问、销售和IT服务团队，建立面向关键客户的绿色通道。

与此同时，从2007年5月开始，东软将全面启动“客户回访”计划，展开公司级（公司高层领导率队）和区域事业部级（区域事业部负责人率队）的客户回访行动。

面对众多厂商们又一轮密集捆绑式的主动服务，用户真正的会吃哪套？东软能否如“卓越服务”这个名称一样带来高度的客户粘合性，对于执著于服务创新的东软来说，是个不小的考验。

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