富士通公司的服务是把客户的需求摆在首位的。通常富士通服务网络的建设，是先在全国各地设立服务网点，然后根据客户的需求进行不断的扩充和项目内容的进一步明确。

主动收集客户需求

富士通的售后服务部门设计有别于其他厂商，目前主要包括售后服务、调查、反馈三个部门。据富士通中国关系副经理王春铭介绍，目前，富士通的售后服务部门主要的服务包括服务中心和呼叫中心两大中心。服务中心是日常直接面对客户的，主要的工作是直接与客户面对面的交流。服务中心的人员都是经过专门的技术和服务培训，深知售后服务对品牌形象的重要性，他们承担富士通产品维修的主要任务。呼叫中心则直接与客户进行电话交流，呼叫中心的人员通过电话了解客户的需求，并为客户提供关于产品信息及维修方面的服务和咨询。

除了日常的售后电话支持和服务外，呼叫中心还有一部分人员专门负责收集用户的反馈，这些信息的收集对于进一步提升售后服务品牌起到关键性的作用。王春铭告诉记者：“不管是服务中心还是呼叫中心的售后服务人员，都会主动了解客户的需求，并把客户需求传递给相关部门。”

同样，调查部门也会主动与客户接洽，了解客户对产品及服务的需求，并将这样的信息汇总后反馈给产品或服务部门。可以说，富士通售后服务的管理概念是主动与用户沟通，通过沟通获得更多的更直接的客户需求。而富士通服务的改进正是基于对客户需求的不断了解上的。

多方位收集反馈

除与客户的直接沟通、了解客户需求外，富士通的客户服务理念还包括快速的内部反馈流程，让客户的问题及时得到解决。富士通每个部门都有专门的人员来负责与售后服务的接洽，及时与售后部门配合处理客户的反馈信息。

不管是呼叫中心还是全国各地的服务中心，都是直接面对客户的，因此，这两种渠道是接收客户的最终信息反馈的第一来源。服务人员及时汇总反馈信息并加以改进，这一思路使富士通一步步,售后也更加人性化。

七日制客户关怀

客户关怀中心是富士通的一个全方位的售后服务管理中心。尽管客户关怀中心并不是富士通特有的，但在国内厂商中，是为数不多的提供一周七天工作制的中心。据王春铭介绍，实行七天工作制主要是考虑可以快速、及时地为用户提供支持和服务。

客户关怀中心工作人员负责接受用户所有的需求，并且及时反馈给相关的部门，第一时间获得解决方案，并快速地提供给客户，这样可以使用户的需求在第一时间得到满足。客户关怀中心还有专人负责跟踪和最终落实这些服务，所以客户关怀中心又是一个售后服务和监控中心。

尽管富士通已经无时无刻不在把握了解客户的机会，但是富士通的售后服务仍然在寻找更多更开放的平台与用户沟通。据了解，富士通未来还将进一步加强与用户面对面的沟通，而不是仅仅局限在服务中心这一平台上。

富士通中国客户关系副经理 王春铭

富士通售后维修服务的管理理念是培养服务人员主动积极地与用户沟通，以让每一个客户满意作为工程师的目标，同时通过与客户的沟通获得更多的、更直接的客户需求信息。

链 接

2005年，为降低服务周期，提升服务品质，富士通个人电脑领先业界提供优于国家三包规定的“3+3”保修服务，并且建立全“心”800免付费客户关怀热线与专业Call Center团队，让用户享受到更为主动、完备、迅捷的服务。

中国计算机报