TCL服务理念：为顾客创造价值

几乎所有的厂商都有呼叫中心这样的与客户沟通的平台，但是，TCL的客户交互中心（CIC）又似乎高人一筹，可以说TCL的绝大多数服务业务就是围绕CIC展开的。

CIC集中管控

TCL的服务中心似乎非常热衷于信息化建设，1999年就自己开发了派单系统，之后，ERP系统、备件系统、服务跟踪系统也都陆续上线，TCL忙得不亦乐乎。2004年，TCL电脑客服中心总监胡激涛前往韩国LG集团考察时，立刻被其CIC平台所吸引。事实上，2004年，TCL服务部门已经建成了呼叫中心，但是在与LG的CIC平台对比时，胡激涛发现，两者在功能上不可同日而语。呼叫中心只是简单地回答客户的问题，只是接受客户的东西，把问题裁决留给后台，把问题处理留给经销商，处理问题的流程较长。而通过CIC平台，能够电话解决的客户问题就当场解决，不能解决的也可以安排工程师上门解决，处理问题要比呼叫中心灵活得多。

很快，TCL客户服务部门就开始着手CIC实施计划，并把CIC细分为针对消费类的服务平台及针对行业客户群的平台，分别为之提供不同方式的服务。之后，TCL进一步对所有服务商也开通了CIC。这一措施奠定了TCL集中式服务的基础，在CIC实施之前，客户服务信息由总部传递至大区，在由大区传递至服务商，层级多带来了信息滞缓等问题，CIC则加速了信息传递渠道的扁平化。

只有一个电话入口

在经历了经销商直接服务等阶段后，现在，TCL的服务入口只剩一个，即总部的CIC电话。时至今日，TCL已经不鼓励客户去找当地的经销商，而是对服务形成一个系统的、集中式的管控。

早期，很多客户不适应这个模式，同时，TCL把权限收回到总部，很多经销商也表示不理解。但在逐渐运行中，优势逐渐体现出来了。例如，总部能够为客户提供更为专业的解决方案，而服务商的这一能力则相对较弱,并且服务商自己提供服务的成本很高。现在总部直接为服务商提供资源，比如对软件问题提供电话指导，电话中无法解决的问题可以派单给当地经销商，服务完成后再为他们结算费用。

在谈到派单采用集中管控模式的原因时，胡激涛表示，在非集中模式下，很多客户直接找到服务商，服务商在服务完成后跟总部结算，厂商对服务商的政策一般是客户不满意则不予以结算，如果客户不满意的服务单很多，总部可能会对服务商进行处罚。基于此，很多服务商可能会隐瞒信息，甚至造假，总部回访时可能得到的信息是客户满意，而真实的情况是客户不满意。所以，TCL不给服务商这个权利，派单也由总部来集中控制。

备件坚持二八原则

把一切科学化和量化是TCL热衷的原则，比如，TCL服务就坚持著名的二八原则。目前，TCL有600多家服务商，其中100多家完成80%的服务量，另外500家完成20%左右的服务量，所以，这100多家服务商的派单、备件申请是直接面向总部的。通过CIC的备件系统直接从北京大库供货，其余500多家服务商的备件则要通过省级服务商分流过去。

这一措施也在一定程度上影响了这500家左右服务商的流转速度。据了解，相比100家服务商，他们的申请在时间上会延迟一天。当然，随着物流水平的不断提升，这一情况会得到改善。

TCL电脑客服中心总监 胡激涛

CIC是整个客户体系的灵魂和核心，所有的备件管理、服务、工程师考核等信息都在这里。以前，服务商有困难都是找TCL派驻当地的区域经理，现在服务商遇到困难全部找CIC。

链 接

1999年，TCL自己开发了派单系统。

2004年,TCL服务部门人员前往韩国考察后，决定借鉴LG的经验，在服务中心实施CIC系统。

2004年，TCL获得CCID颁发的最具竞争力的台式PC服务品牌奖。

2005年，TCL获得由CCID颁发的台式PC用户服务创新奖、最具竞争力的IT支持与维护服务品牌及最具竞争力的台式PC服务品牌企业奖。