结果发现，除了消费者普遍反应的外资数码电脑品牌售后反应速度慢以外，“货不对版”、“拖欠维修”等售后问题也时常困扰消费者。

　　事件回放 1　“金牌服务”竟货不对版？

　　去年11月份，杨小姐打算购买一台家用台式电脑。考虑到自己对电脑几乎一窍不通，购买电脑时杨小姐特别看重售后服务。在经过一番宣传资料的对比后，杨小姐觉得惠普的“金牌服务”售后比较贴心，于是，便花4999元选购了一台HP电脑畅游人3128CX台式机。

　　“对方配机的时候送我一张包三年的服务金卡。”杨小姐至今还印象记忆如新，“我当时都说自己什么都不懂，对方一再强调只要买了HP的这款机器，什么问题都可以上门服务。”也正是由于这张全能服务金卡，杨小姐舍弃了其它的品牌。

　　今年2月初，杨小姐发现电脑持续上网在浏览网页的时候，发现有些空白页面，还出现红色交叉号的问题。当杨小姐拿起那张金牌服务卡，电话请求HP的售后服务帮忙的时候，对方表示此问题属于软件问题，不提供上门服务，并告知拨统一的客服电话22648988。

　　但杨小姐拨打了这个位于广州龙口西的客服电话时，对方表示这里的服务不包括金牌卡，还请拨打消费产品服务中心电话8008206616。

　　杨小姐拨打了该电话后，惠普的客户服务态度很差。在再三要求上门服务不肯的情况下，对方表示只能通过电话解决问题。但是杨小姐按照对方的提示去操作，却发现这两个问题依旧无法解决，该客服最后表示，这个软件问题不在维修范围内，建议杨小姐找当时购买电脑的经销商解决，或者是花钱请人上门。

　　都说“顾客是上帝”，杨小姐在购机前首先被经销商误导那张金牌服务卡是“全能”的；其次在寻求维修过程中遭遇“冷板凳”。经过连串的折磨，杨小姐筋疲力尽，最后告诉记者，“电脑也就三两年就要淘汰了，但是以后绝对不再选择HP的。”

　　记者观察

　　消费者应保护自己知情权

　　按照惠普经销商的说法，用户购买惠普家用电脑免费送三年上门服务金牌卡 ，但杨小姐遭遇却与惠普的经销商说法完全不同，整个过程分金牌卡指定维修点、客服电话、产品客户中心，均又以软件问题推委不提供上门维修。对于冲着“任何问题都可以上门服务的承诺”购买电脑的杨小姐来说，这无疑吃了大亏，而对于打着“任何问题都可以上门服务的承诺”口号的惠普来说，无疑是一次诚信缺失。

　　“既然软件不提供上门服务，又为何事先不说清楚？”这是杨小姐这次遭遇所最不能接受的事情。有趣的是，记者在采访调查中也发现，在惠普的宣传资料中，惠普没有提醒金牌服务不包括软件问题，而惠普专卖店的销售人员在面对消费者时，对不提供服务的软件问题，也是只字不提，消费者的知情权被严重侵犯。

　　事实上，杨小姐的遭遇并非鲜见。在外资电脑品牌的电话客服中，以“不能确定是硬件故障，不进行上门服务”、“自己再试看能不能解决”等借口推搪消费者也是屡见不鲜的事。由于维修人力资源不足、上门维修成本过高等原因，外资电脑品牌的电话客户经常以各种理由推委，或者拖延时间，这也是近五消费者反应外资品牌售后服务反应过慢的原因。

　　因此，在购买电脑时，消费者应该先了解清楚，不要盲目相信所谓的“金牌服务”。而对于厂商宣传资料、误导上当的消费者，可以向购机所在区消费者协会申诉、投诉，以维护自己的合法权益。

　　事件回放2 　拖欠维修

　　去年12月31日，东莞唐先生花了8000元在广州某连锁卖场购买了一台惠普V2727笔记本。不料，今年2月中旬始，唐先生便在使用过程中发现笔记本电脑连续几次自动关机重启，并出现黑屏显示，在笔记本右下角发出很大的噪音。

　　于是，送到东莞东城西路合和街惠普的授权售后服务中心检测。经过维修人员检测后，确定需要更换主板。在检测出问题后，唐先生决定立刻进行换主板维修，但对方却以没有配件为由建议唐先生推迟维修，当时，唐先生接受了维修人员的建议。

　　然而，令唐先生意想不到的是，在答应了推迟维修请求后，维修时间却从2月底推迟到3月初，迟迟未有答复。唐先生开始着急了，因为唐先生日常工作都需要用到笔记本电脑。

　　“此后我多次去维修点要求马上维修电脑，都被对方以没有配件为理由婉拒。”唐先生愤愤地表示。他告诉记者，当时该店员表示之前也有同款笔记本出现同样的问题，但是主板中国没有存货了，只能是从国外调货，由于配件报关需要时间，所以至今无法确定时间。“我现在心里很着急，可客服却以国外调货为由没有办法确定具体的维修时间。”

　　记者观察

　　多一事不如少一事

　　唐先生的个案也是消费者在售后维修诉求经常遭遇，特别一些型号比较旧、快超过保修期的电脑，消费者常常被告知配件没货，要等总部寄回来，而消费者往往一等就是一两个月。对于这类问题，消费者往往很无奈，因为厂商只承诺维修，但并不承诺马上修好。

　　对于这种情况，维修点应该给予上门检测维修，同时提供一台备用电脑给消费者，解决消费者的燃眉之急。实际上，很多时候电脑维修点在以“多一事不如少一事”的思想指导下，往往不会主动为消费者提供备用电脑，而消费者可以向维修点索要备用电脑。对于有些维修点以备用电脑已配发完为由拒绝消费者的情况，消费者可以选择换一定维修点，或者可先致电该品牌客户中心，约好备用机，再去约上门维修。

　　链接：数百人联名投诉：惠普笔记本“雪花屏”

　　3·15前后，在“本友会”论坛里面惠普的笔记本讨论区,有众多网友投诉“雪花屏”问题,相关网友们还发起了一场数百人联名投诉的集体行动。据了解，同样的“雪花屏”投诉,去年上半年就曾经在惠普的NX6330系列笔记本上大批量上演,如今事隔大半年,“雪花屏”居然卷土重来。

　　所谓雪花屏，目前最为流行的说法就是笔记本的液晶显示屏清晰度不够,屏幕在白色背景下看上去是灰蒙蒙的,如同磨砂玻璃,不白亮,却很刺眼,屏幕目测光感十分不均匀；在灰色图片背景下,有比较明显的闪烁；浏览色彩比较丰富的图片,看上去就像有很多气泡或是部分细节出现雪花点现象。使用这种屏幕,会让用户的眼睛很快疲劳,往往看上20多分钟就会眼胀、头晕,长期使用无疑会影响用户的健康。

　　根据网友反映,惠普笔记本上的“雪花屏”问题主要集中在2007年10月以后出现的一些机型上,具体包括520、V3776、V3803等多个型号。而这些产生“雪花屏”现象的笔记本,大多使用的是三星电子生产的型号为LTN141w1-L04的液晶显示屏。据了解,该型号的液晶显示屏大多是三星2005年到2006年期间生产的,目前已经停产,停产的主要原因就是因为当时的液晶生产技术不够先进,在灰度还原的处理上做得不好,因此很容易出现雪花状的问题。

　　根据中国315维权网提供的信息,从2007年开始,该网站上有关惠普“雪花屏”问题的投诉就超过了50条。记者查询该网站结果也发现仅首页有关“雪花屏”的投诉就有上十条之多,而且很多还是3月16日才“新鲜出炉”的,而在“本友会”论坛上,参与到联名投诉的用户已经超过百人,看来雪花屏风波有愈演愈烈之势。然而面对这种种质疑,惠普方面目前依然选择沉默,并没有给出任何说法。

信息时报