2008年4月21日，网易游戏客服专区回单量突破1000万，同期呼叫中心电话处理量超过200万。这样的一组数字也许不如最高在线人数让玩家感到兴奋，但却见证了网易客服不断提高的服务质量得到了用户的肯定，始终保持业界领先水准。

　　作为网易的CEO，丁磊是如何看待这样的一个成绩的呢？这个数字的背后又有什么不为人知的故事？

　　在丁磊讲述的成功故事里，大多是关于他如何慧眼选择了网络游戏而抢先尝到了甜头。当人们看到丁磊凭借两款游戏就将一家门户网站变成具有开发优质民族游戏的多元化互联网公司时，都希望从他身上寻找可以复制的案例，人们的目光焦点自然放在了游戏产品上。

　　诚然，网易现有的网络游戏产品特别是《大话西游》《梦幻西游》都获得了玩家的肯定和喜爱，成为中国网游的经典之作。目前，《梦幻西游》的最高同时在线人数已经突破了200万。回炉再造的3D网游《天下贰》更是被媒体喻为民族网游的代表作，被玩家视为中华文化的振兴之举。

　　然而，丁磊却认为自己做的不是产品，而是服务。
　　基于互联网的发展而创造出来的网络游戏，是一种24小时在线提供的娱乐服务。要为为玩家提供最优质的游戏体验，产品要做得好，服务更要做得全面。

　　科班出身的丁磊对于服务并不在行，他自知不是当客服的料，不能像史玉柱那样每天接听玩家电话。因为他的急性子，遇到玩家的盗号问题时，他会比玩家更着急，更愤怒。有一次，当丁磊知道一个玩家的游戏帐号被盗，而无法得到官方的赔偿时，他立马找来了客服主管训骂了一顿，并且反复强调“我们要尽量满足客户的需求”！

　　其后他冷静下来，了解到问题的处理需要一定的流程，并且听取了客服主管提出的专业建议，最后丁磊和玩家都得到了满意的处理方法。

　　正是因为丁磊拥有一个专业的团队，比起游戏的开发，他表示对于客服的工作更放心。

　　丁磊认识到，高效，全面的服务要建立在最好硬件和软件上，为了让这个专业的团队得到更好的发展，丁磊不断地对客服中心的优化管理提出各种想法和目标。

　　客服中心的主管为记者介绍，丁磊十分关注客服中心的呼叫设备情况，他还亲自联络供应商，督促客服中心对设备进行更换，调试。“他就是这样一个喜欢亲力亲为的人”，客服主管补充。

　　在众多玩家提出的客服问题中，盗号就占了60－70％。所以在客服的职能优化设置上，丁磊首先考虑到了盗号问题，他在两年前要求客服中心成立帐号安全组，特别针对盗号问题研究最优化的处理流程。经过两年的经验累积和业务发展，帐号安全组在今年也将会进行重组。“我们相信，我们将能更快更好地为玩家处理盗号问题，这些都是他们所最期盼的”，客服主管对客服中心的工作充满信心。

　　当丁磊每天忙碌于为公司的战略架构作出长远宏观的考虑同时，他极为在意执行上的细节。在员工看来，这样的老板有点吹毛求疵，但他坚信，细节决定成败。

　　游戏产品的一次维护更新，或者是新的服务功能上线，他都会留意着新闻公告的发布。在他的监督下，运维组的新闻发布都必须在20分钟内完成。因为丁磊的影响，每个员工对细节的重视几乎达到了极致，他们对客服工作一丝不苟的服务态度，正正说明了，专业源自细心。

　　“做得比同行更专业”是丁磊对游戏客服中心提出的目标，多年来的经验告诉他，无论是开发，运营，客服，都要站在玩家的角度来看问题。他无时不提醒着游戏部的开发运营员工，不能跟用户脱节，要经常到网吧中倾听玩家的意见。当一款游戏产品还没有推出之前，他会邀请众多玩家聚集到一起，实事求是地讨论对游戏的看法和意见。

　　这种积极服务客户的做法，深受玩家认同。在刚刚结束的《天下贰》玩家见面会里，一位来自国内知名公会的玩家代表表示，自己在游戏的过程中能切身体会到网易尊重游戏玩家的意见，并做到反应及时，相信网易的游戏会做得更好。