我国呼叫中心的发展从上世纪九十年代中后期开始，到现在已经历了近十年时间。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。其中，银行业客户服务中心座席总数量为9800个左右，市场规模约49.8亿元，分别占整个呼叫中心市场的4.54%和19.51%。

　　呼叫中心（CallCenter，又称客户服务中心），是以通讯网络为依托，以先进的计算机和CTI技术为支撑的新型综合信息服务系统，是客户与企业/政府部门有效沟通的重要桥梁。通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的信息咨询以及业务受理和投诉等服务，以程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。

　　由于呼叫中心（客服中心）的固有属性和历史沿革，自进入中国以来，其绝大多数应用于企业的客户服务部门，完成相应的咨询、查询、投诉、报修等售后服务方面的工作。正因如此，这一类被称为“服务类呼叫中心”。与其相对应的，则是主要完成企业营销职能、主动客户关怀职能的“非服务类呼叫中心”。据CTI论坛分析，经过近些年的建设高峰，电信、金融、电力、政府等各行各业均已建设了基本完善的客户服务中心，这些重点行业的建设需求可以说日益趋缓。相对于“服务类呼叫中心”而言，“非服务类呼叫中心”的建设需求正成为新的呼叫中心市场增长点。

　　重点行业建设需求趋缓

　　从1998年开始，电信、银行、保险、电力、公安等面向全社会提供服务、客户群数量巨大的行业，以联想为代表的大型IT企业开始建设呼叫中心，并在1999年至2001年间掀起了建设的高潮，形成了呼叫中心应用的重点行业。

　　随着这些行业和大型企业客户服务中心的逐步建立和完善，来自呼叫中心建设需求逐渐趋缓。目前，这些行业的需求主要体现在系统升级、扩容、改造、合并等。这些需求往往源于企业的战略调整、业务发展、市场竞争环境的变化以及呼叫中心职能的扩大。例如，中国移动从去年开始，逐步将在各地市的分散型呼叫中心按省份进行集中；又如联想在收购IBM电脑部门之后，整合了客户呼叫中心的资源，把ThinkPad原来在深圳的呼叫中心和大客户北京呼叫中心合并。

　　（未完，全文见《金融时报》2006年9月6日10版）

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