呼叫中心，为客户代言——访福田汽车客户呼叫中心主任

　　用短短两年时间，福田汽车建成了国内目前最大的客户呼叫中心，领跑汽车呼叫中心领域。如今服务已经成了福田的核心竞争力之一，成了企业的闪光点。现在，这个服务领先者不仅缔造庞大的售后服务网络，更是通过自身先进的客户管理工作，为中国汽车服务领域注入新的活力。

　　“这就是福田汽车客户呼叫中心，现有50个坐席、近100人的专业呼叫队伍，投资近千万元，是目前中国汽车行业最大的呼叫中心，将来可支持200坐席。呼叫中心全年365天24小时，实现全覆盖、不间断为客户提供服务，还可实现短信、传真、E-MAIL、网络数据、视频、语音等多种通信媒介的交互，福田汽车呼叫中心是第四代呼叫中心的典型代表。”福田汽车客户关系部副部长兼客户呼叫中心主任杨加彪向记者介绍。另据了解，福田汽车呼叫中心已被列入北京工业旅游的重点项目之一，而仅仅两年前，这里还只能说是“几部电话，三五条枪”。

　　也许的现在的车主们，已经习惯坐在透明、宽敞的4S店里接受维修保养服务，已经习惯清闲地坐在路边的咖啡厅里打个呼叫服务热线，进行救援呼叫。而在两年前，福田汽车的客户还是不能享受到这样保姆式的服务。

　　“这样的变化，用户觉得很大，而对一直致力于提高客户服务质量的福田汽车来说，这似乎是个必然的结果”。杨部长介绍，“我们最终目标是给客户提供全方位、多通道的五星级服务，我们的所有工作都是围绕客户展开的”。

　　现在，哪个企业都在喊“客户为本”，可消费投诉和用户抱怨从不间断，为什么呢？实质上还是服务做得不深入、不到位，或者是企业在服务方面下的工夫少，或者是企业还没找到高效开展客户服务工作的突破口。就此，记者采访杨部长，杨部长从三方面解析了福田“客户为本”服务战略内涵。

　　主动服务，24×7，8/2

　　“自从2002年8月福田汽车客户呼叫成立，用户的声音从没间断过，呼叫热线8072999几乎天天忙不过来”，杨部长的得力助手屈先生介绍。

　　“24×7”，是指福田汽车呼叫中心提供每天24小时每周7天的全天候不间断服务。根据记者的实际检测，真正能实践这样服务的汽车厂家少之又少。

　　呼叫中心的根本不在硬件，而在服务，更关键的是主动服务。例如主动打电话和消费者沟通。杨部长说，“现在多数汽车企业客户呼叫中心的呼入和呼出比为8/2，呼入是指消费者呼入，包括咨询、救援、报修、投诉；呼出是呼叫中心对用户的呼出，包括强保提醒、回访等。而福田汽车呼叫中心的呼入呼出比为2/8”。

　　主动呼出有这样的好处，杨部长称，“一是主动去和消费者沟通，了解他们在4S店购车、修车、日常保养情况，倾听用户的声音，发现他们潜在需求；二是这些信息通过统计分析后，为公司提供决策依据”。

　　杨部长补充到，“主动呼出赋予呼叫服务更多内涵，以前是消费者找我们，现在是我们进行上门服务，这是一个服务态度的大转弯，这是福田汽车客户呼叫中心区别其他呼叫中心的一大特色”。

　　真正为客户代言

　　“起初是想通过呼叫中心，收集客户反映情况，包括服务、维修、产品投诉。后来一些人建议将这些活生生的资料拿到专门的配件、服务、产品方面的会议上讨论，这样会更真实些。此举引起了极大反响，用户对服务态度的抱怨、对产品质量的投诉震惊了领导层，以前从没直接听到过用户抱怨、投诉，以为自己的产品质量好、服务好用户口碑一定不错。而事实上，这两者之间存在极大差距”，杨部长语重心长得谈到，“这是福田决定深化客户工作的一个重要原因，这也是福田为什么建如此大规模的汽车客户呼叫中心。”

　　客户关系管理专家苏彬认为，“客户呼叫中心为企业和消费者沟通建立了一个‘绿色通道’，以前没有呼叫中心，大多数消费者的真实想法企业本身不能了解，现在有了这个窗口，消费者可以借此发表自己意见，企业也能够听到来自最低层的声音。”

　　建立严密的考核机制，全方位提高服务质量。

　　在谈到呼叫中心在企业中的地位以及4S店和呼叫中心的关系上。杨部长认为，“从行政上，4S店和呼叫中心是平等的合作关系；在业务上，呼叫中心指令公司所有部门无条件执行，这是福田特色，只有这样才能从根本上保证用户的利益，用户购车咨询、服务投诉、呼救等必须及时处理。”

　　那么福田是怎么去监督4S店和特约维修站的服务质量呢？杨部长谈到，“每年福田都会进行产品客户满意度评奖，以及星级服务站评定。如果一些客户抱怨XX4S店的服务质量，或者销售人员服务态度，福田会据此做出惩奖决定。当然那个4S店也不可能被评为星级4S店，不能得到福田给予相应的经济和政策上的优惠。”

　　呼叫中心是怎样在企业内部起到监督作用呢？杨部长称，“福田汽车以客户声音为准，不定期举行产品质量、服务、配件会议，在会上将呼叫中心用户录音拿出来播放，对用户投诉涉及产品质量和维修问题进行现场讨论。最终将这些问题落实到具体部门，再落实到具体的负责人，施行效绩考核，直接和自己的薪水挂钩。最后，是产品质量的问题生产事业部进行解决，是服务质量的问题4S店和特约维修站进行排除。”

　　“实际上呼叫中心将福田汽车整个价值链串联在了一起”。杨部长分析到，“包括生产部门、4S店、供应商。所有的问题都通过消费者口舌反映到呼叫中心，而呼叫中心又将这些信息反馈到企业总部。总部会针对各环节形成严密的考核制度。这样一套严密的监督机智便建立起来了，客户的利益也从根本上得到了保证。”

　　相关链接：

　　呼叫中心在国内的发展大致经历了四个阶段，一是”114”阶段，客户有问题可以拨打特定的服务号码，服务人员接起电话后，可以在计算机上查询相应的资料信息，回答客户的问题。二是”114”+语音自动应答阶段，客户拨入呼叫中心，可以选择人工或自动应答服务，如果选择人工服务，则采用”114”服务形式，如果选择自动应答服务，用户可按语音提示进行选择，完成话费查询等相关服务，168信息服务台，就是典型的”114”+语音自动服务。三是语音自动应答服务+人工座席，其与前两个阶段的重要区别是加入了CTI计算机电话集成技术，即语音和数据的同步。其是指由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电，客户来电经自动语音应答系统指导，或直接选择自己关心的信息，或转接到人工座席服务系统，由最适合的业务人员接听电话。当业务人员拿起电话时，已经在电脑屏幕上看到了客户的背景资料和服务所需信息，因此业务人员能提供最友好最专业的服务。目前国内外优秀厂家推出的呼叫中心系统均属于这一类型。四是基于WEB的呼叫中心服务阶段，除了处理传统的语音、传真服务以外，还可以为客户提供电子邮件(Email)、在线交谈(Chat)、网络电话(IP)服务功能，采用统一的转接逻辑、统一的商业智能分析、统一 的历史联系记录、统一的配置管理环境，随着国内互联网用户数目的增加，此类型呼叫中心已处于起步阶段，福田汽车客户服务呼叫中心正是第四代呼叫中心的典型代表。

新浪汽车