NEC日前向欧姆龙株式会社（社长：作田久男总部：京都市 以下称欧姆龙）的国内法人欧姆龙（中国）有限公司在上海的新机构导入了客服中心系统。

　　欧姆龙提出了从2003年度开始用4年时间将中国的业务扩大4倍的方针。在中国业务扩大的过程中，客户支持中心的功能变得极为重要，此次导入客服中心系统的目的就在于提高客户满意度和业务效率。

该客服中心系统具体的导入情况如下：

1. 对来自电话、传真、邮件等多种途径的咨询，利用逐级报告功能，由具有专业技术的操作人员迅速回从而提高顾客服务质量。
   
   
2. 将以往大量的纸面产品手册数据库化，从而便于检索，缩短回答顾客咨询的时间，减轻操作人员的工作负荷，提高工作效率。
   
   
3. 综合管理顾客的特性和咨询问题，以便积极灵活运用顾客信息。

　　该系统将于今年11月开始运行，最初操作人员座席数为40席，预计到2007年扩大到80席。

　　欧姆龙将基于该系统，强化对国内客户企业的技术支持，并且今后将与其他系统相连接，使之发展成为具有商品开发和营销等战略功能的客服中心。

　　NEC将以其在中国的法人NEC信息系统（中国）有限公司为中心，在中国市场大力发展客服中心等ＣＲＭ(Customer Relationship Management客户关系管理)业务。截止到目前为止已向位于大连的RECOMM以及LIVEDOOR COMMUNICATIONS等公司提供了客服中心系统搭建的服务。

　　此次接受订单是NEC信息系统（中国）有限公司在国内市场的优异成绩和支持体制受到高度评价的结果。

　　近几年中国CRM市场不断扩大，预计客服中心的市场规模将以每年17%的速度增长。NEC将会在以往成功搭建系统的基础上，加速推动CRM业务

　　该系统的特点以及NEC信息系统（中国）有限公司的概要请参考附件。

（注1）

　　逐级报告：针对顾客的咨询等，向一级对应者到二级、三级对应者同时传送电话和画面信息。

*本文中记载的公司名、产品名是各公司已注册的商标。

<附件>

欧姆龙（上海）有限公司客服中心系统的特点

1. 该系统基础设施方面采用的是NEC的PBX「UNIVERGE NEAX2400IPX（日本名称：APEX系列）」和GENESYS公司的CTI中间件，应用软件方面则由NEC独立设计和构筑。今年11月开始运营，初期操作人员的座席数是40席，预计到2007年扩大到80席。
   
   　　具备ACD（操作人员来电平均分配）、IVR（自动声音应答）、统计管理（客服中心运营状况的分析管理）等性能。此外，还可以归纳总结电话、传真、邮件等多方面途径进来的顾客咨询，在一个画面中应对管理。
   
   
2. 为了实现操作人员快速应答顾客，将原来大量纸面的产品手册数据库化，构筑了“商品信息检索系统”。操作人员可以在终端上检索所需信息，从而迅速回答顾客的咨询。同时，构筑了综合管理顾客属性和咨询问题的“综合顾客数据库”，使积极灵活运用顾客信息成为可能。
   

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