在众多汽车企业纷纷推出服务品牌的今天，如何才能让各种品牌不仅仅成为一句口号，而将提升服务真正成为企业持续发展的核心？记者在对部分合资企业的采访中，感受到注重细节、重视培训、加强监督是将品牌化服务落到实处的关键。

　　服务标准趋于细化、严格

      专家指出，细化服务是汽车市场发展的需要。记者通过对一些合资企业经销店的走访，发现各企业都在服务的细节上有严格的标准。上海大众4S店推出了从购车、用车、换车、装饰车、上牌、保险等“一条龙”服务；一汽丰田4S店每年春秋举办两次免费服务周活动；广本经销商将每个月的售车和修车情况进行总结，如关于返修率的情况和原因分析。

     上海大众为了体现主动服务的优势，依托客户服务呼叫中心作为用户接触平台，构建起覆盖全国的援助服务统一寻呼网络，提供24小时的保障。目前，上海大众已有663辆专业服务车，数量在全国首屈一指。记者获悉，金牌销售服务、售后服务、二手车置换服务、汽车金融信贷服务、个性化的汽车附件服务，以及车友俱乐部团队是上海大众“大众标准、全程无忧”服务品牌的六大支柱。

      别克关怀是上海通用创立的中国第一个汽车服务品牌，主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证、两年/4万公里质量担保六项服务承诺，是其全国各地经销商提供的标准“套餐”。

　　人员培训保证专业规范

      专业高效的服务背后是对服务人员严格的培训。但由于竞争激烈、整体利润下降，给汽车企业人力资源部门增加很大的工作压力：企业投资经营成本过高，就必须提高销售额以确保企业赢利，创造更高的销售业绩就只能依赖更多的销售员；销售压力大，公司无暇顾及销售人员的培养，往往一招到人旋即上岗；频繁的招聘又直接导致汽车销售人员较高的流动率。因此，厂家很少做到对维修人员的专业系统培训，培训一般也集中在技术指导，具体的服务行为由维修站实施。

      很多合资企业在售后服务人员培训方面仍然作出了榜样。广本在北京、上海、广州建立了大型培训中心，引进成熟的售后服务培训体系，对售后服务人员进行包括业务与技术在内的定期培训与考核，保持并提高他们的服务水平。广本一年一度的售后服务技术竞赛，也成为带动全国特约店售后服务水平整体提升的一项活动。

      今年11月，首届“上海通用汽车维修服务技能培训班”在上海市交通学校开班，依托大中专院校等社会公共教育平台，为汽车服务人员提供最直接、最具针对性的系列产品培训，并通过建立与通用经销商最广泛的合作与互利关系，为售后服务网络输送高技能水平的技工队伍。

　　 多项措施保证服务质量

     “以前讲服务还停留在走过场阶段，现在我们自己不但加强了服务意识，而且厂家也经常对我们的服务标准进行各种形式的考核和监督。”北京现代经销商黄先生告诉记者。据悉，在特邀店考核机制方面，北京现代的售后服务考核成绩将占到总成绩近50%的比例，这保证了服务网络人员的素质和服务的规范科学。

      记者在采访中发现，合资企业采取了多项有效的激励和惩罚措施来保障整个服务体系的规范运行。其中，上海大众的“经销商服务标准（HSO）、现场代表属地监督考察、神秘顾客第三方检查和‘飞行检查’即（总部派人检查）”这四项措施在业界产生了很大反响。

      在国际上来说，最早应用“神秘顾客”检测的是食品类的行业，如麦当劳等。上海大众内部规定，每个经销商每年必须接受两次“神秘顾客”的检查。上海大众售后服务总监黄继荣告诉记者，“我们挑出符合条件的人员进行培训，然后分布到各个地区的经销商处，让他们以普通消费者的身份到经销商店通过享受一些服务来考察服务质量，对不合格的经销商坚决予以处理。”此外，上海大众还派人进行“飞行检查”，“只有进行统一的管理和监督，服务品牌的理念和水平才不会流于形式。”

                                                                                                          来源：中国汽车报