私人购车是未来轿车市场发展的动力。有数据显示，在汽车行业各生产厂家当中，东风雪铁龙的消费群体有80％以上来自私家车用户。但同时，私家车的售后服务也对众多汽车厂商构成了挑战。

 “中国家轿第一品牌”这个誉称，既让东风雪铁龙引为自豪，也意味着他们在售后服务领域面临着比别人更大的压力。因为私人用户往往比集团用户对服务的要求更高，需求也更趋多样化。为此，东风雪铁龙秉承了法国雪铁龙“首先是服务，然后才是卖车”的理念，并逐步将其升华为“家一样的关怀”的服务理念。

 要让用户在第一时间感到“家”的温暖

 没有什么工作岗位能像在客服中心那里牵动着成千上万客户的心弦。

 不论日出、日落，还是严寒、酷暑，东风雪铁龙客服中心的24小时客户服务热线，随时都在恭候着客户的电话来访。在这里每天都要解答无数客户的销售咨询、售后维修问题，服务人员要实施紧急呼叫救援，解决用户投诉或纠纷。在拨打400-8866688时，客户总能听到一个亲切的声音：“你好，欢迎致电东风雪铁龙客户服务中心”。尽管远隔千山万水，尽管可能因为爱车的故障令人焦急、疲惫，但这一句亲切的问候，如春风化雨，会使客户产生回到家中的感觉。

 在以下发生于东风雪铁龙客服中心里的故事，可以展示出对客户细致周到、温柔体贴的服务.

 2005年1月的一个晚上，新疆阿克苏的一位用户在驾车去喀什的路上突然熄火了，他拨打400-8866688求助。客服代表在通话中了解到，这位用户独自开车去喀什兵站，只知道车辆熄火后，再也打不着了，具体情况却说不清楚。由于新疆地域辽阔，手机信号不好，用户的声音听不清楚。但大致的情况在通话中弄明白了：天在下着雪，地面被冻住了，车内没有空调，气温已降到零下20摄氏度。

 面对用户发抖、抽泣的话语，东风雪铁龙呼叫中心的客服代表一边安慰用户，告诉他一些常用的点火要领去试着启动车辆，一边接通了新疆通贸服务站电话。

 新疆通贸救援车很快冒着大雪出发了，由于手机信号不好，通话不到几分钟线路就断了，呼叫中心一边不断地联系用户，安慰他，一边确定准确的方位，以使指挥救援车尽快赶到。救援车赶到后，技术人员让用户开自己的救援车回县城之后，在风雪中守着用户的车仔细检查，一项一项排除故障。

 “第二天，听到用户在电话里说‘谢谢’，我们一直悬着的心终于落下了，那一刻，心里有着说不出的舒畅”，客服代表回忆说。一个星期后，用户又打进电话说：“在零下20摄氏度的荒郊野岭，是东风雪铁龙呼叫中心救了我的命。”

 通过呼叫中心的互动手段，东风雪铁龙与客户建立了最紧密的联系。“想在用户之前，做在用户之前”，这种优质的售后服务，为东风雪铁龙培养了大批忠诚客户。

 一年四季送服务，免费在历经了中国汽车市场13年的风雨洗礼后，凭借过硬的产品质量，依托强大的生产和技术平台，以及三百多家经销服务网点高质量、全方位的服务支持，东风雪铁龙系列产品不论在技术上、品质上还是售后服务上，都经受住了市场考验。

 “春季送安心”免费健诊活动，是东风雪铁龙每年例行的针对所有东风雪铁龙用户的关怀活动之一。活动对东风雪铁龙用户车辆实施免费安全检查，使用户能够安全、安心、经济地使用车辆。内容包括汽车的制动系、转向系、润滑系、冷却系和电路等各个重要系统，以及轮胎、车门铰链润滑和门锁润滑等共18项内容。

 “夏季送清凉”空调免费健诊活动，也是东风雪铁龙每年例行的针对所有用户的关怀活动之一，目的是帮助用户及早消除车辆空调系统隐患，使广大用户在炎炎夏季能够清凉、舒爽、安全地使用车辆。全国所有东风雪铁龙特许服务站都参加活动，用户可在活动期间到指定或就近维修服务站接受9项空调免费专业检查。

 东风雪铁龙还有“秋季送放心”、“冬天送温暖”等免费健诊活动。也就是说，无论春夏秋冬，在全年的任何季节，都会根据情况为用户提供各种免费检测活动，让用户及其车辆在全年不同的时期均可享受到免费服务。（乃禾）

                                                                                                                      工人日报