医疗中介客服部建设呼叫中心的必要性
1）、 改善医院服务质量
呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现（特别说明：对医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一以称作用户）：
1、 用户（病人）可以随时通过电话跟医疗中介客服部进行咨询，为客户就医做了前期咨。
2、 可以为用户提供多种跟医生沟通的方式，方便用户就诊。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
3、 用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断；
4、 系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID 号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。
5、 呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向解释自己的病因、病史。能找到相应的专家。
6、 当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打客服的投诉热线，提高用户的认可度和客服的整体服务状态。
2）、创造和提升医疗中介的品牌优势
目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为患者提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口， 另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而医疗中介呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。可见，呼叫中心的建设，对于医疗中介的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。
3）、优化医院的服务流程
医疗中介呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。
4）、降低患者的看病成本
不必去医院挂号，就能找到对应的专家或者医生，通过电话，患者就能初步了解自己的病情。
5）、提升医疗信息化的水平
医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。将医疗服务的综合能力提升到一个新的高度。
二、客户服务中心系统的功能介绍:
呼叫中心流程说明：
2.1 信息咨询
信息咨询主要是针对用户提供的咨询项目，具体内容可以随时增加或修改。主要项目包括：
1）、名医介绍
主要介绍本院的专家。这种介绍一方面扩大医院的声誉，另一方面可以促进收费专家咨询业务的开展。建议给每个专家进行编号，便于用户查询和选择。
2）、医院介绍
主要介绍不同医院的背景、实力等。
3）、求医常识
很多患者并不清楚自己是那方面出现问题，并且容易有病乱投医，看来看去不光耽误时间，还耽误了看病的最佳时机，医疗中介的出现，就解决了这些问题。
4）、保健常识
坐席人员可为一些亚健康人员和老年人提供一些基本的保健知识，一方面可以提高公司知名度，另一方面也可以提高客户对公司的信任感。
2.2 人工服务
系统可以设置人工座席，作为自动语音服务的补充。通过设置班长台来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。人工座席可以完成的功能包括：
1、 辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务。
2、 回答用户的简单咨询
3、 为用户提供就医导航，介绍知名专家。
4、 为VIP用户提供紧急呼叫服务。
5、 接受用户的投诉。
6、服务人员主动回呼用户，进行关怀服务。
7、 专家咨询。专家座席只接听收费的专家咨询电话和VIP用户的付费咨询电话。
2.3 医患沟通
为用户和专家建立沟通的桥梁，座席员接答用户来电，通过数据库查询到该用户的就诊记录，并关联到其相关的医生，在线回答用户问题；如果专家不在，可以将用户的问题通过EMAIL方式发送到指定专家的电子邮箱中。专家如果答复了用户，可以对该邮件进行回复，系统自动修改工单状态，完成此次咨询。
2.4 投诉热线
为用户提供一个投诉热线，让用户对客服人员的服务进行监督，从而更好地改善服务。
2.5 外拔服务
外拨服务包括：关怀服务、提醒服务、满意度调查。客服中心可通过电话、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握患者的各种要求。从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。
1）、关怀服务
系统会在节假日或是用户的生日的时候，拨叫患者患者预先提供的电话号码或发E-Mail，向患者患者致以问候或祝贺。如果拨叫方式遇忙或患者无应答，则系统会等待一个预设的时长后再次拨出。
2）、提醒服务
提醒患者进行体检、孩子预防针注射、疾病复查或者用药提醒、就诊提醒等。
3）、满意度调查
进行用户满意度的调查，征询患者的意见和建议等。对患者进行服务的满意度调查，征询患者的意见和建议。使服务更趋于完善、全面。
2.7 专家咨询
用户接入系统后，在系统的自动语音提示下选择专家咨询项目，并输入就诊卡的效验码，然后，系统提示用户选择专家类别，确认转接专家座席。
专家咨询只对持卡用户开放，必须对用户进行身份认证。
另外，为了避免资费纠纷，系统提供通话详细记录清单，供用户查询。
对于VIP用户，专家提供免费咨询服务。在专家咨询业务的实现上，系统提供电话会议的咨询方式。也就是一个专家组织一个会议，同时解答多个用户的咨询，并让更多的用户参与旁听。
2.8 VIP服务
主要针对重点用户开设的专门服务。 VIP服务提供较高的优先级别，如优先排队、直接提供人工服务等。
系统可以根据VIP 登记的电话号码进行主叫识别，也就是说VIP用户拨打呼叫中心的电话后，系统根据对方的电话得知对方为VIP用户，用户只需要直接输入效验码，从而直接转人工座席或专家座席提供服务。
具体的VIP服务包括：免费的专家咨询、免费挂号、提供上门护理、紧急救助等等，具体内容应按照医院的政策确定。
